Terwijl agenten contacten afhandelen, waarschuwt CXone Mpower Copilot for Supervisors u wanneer er een dringende situatie is die uw onmiddellijke hulp vereist of wanneer de gevoelens van de klant tijdens de interactie niet goed zijn. De kaart toont de reden, een doorlopend overzicht en de customer journey voor een lopend contact. Deze alerte inzichten bieden verschillende voordelen.
-
De reden in de inzichten helpt u de onderliggende reden voor het negatieve sentiment of de Urgent Assist te begrijpen.
-
Het actuele contactenoverzicht biedt context en helpt u de voortgang van het contact bij te houden.
-
Dankzij de inzichten uit eerdere interacties kunt u agenten en klanten effectiever en efficiënter ondersteunen.
Met deze inzichten kunt u effectieve monitoringassistentie bieden en het contactsentiment verbeteren.
Zorg ervoor dat u waarschuwingen hebt geconfigureerd. Om Insights te bekijken, moet u de machtiging Waarschuwing inzichten inschakelen.
Waarschuwing inzichten weergeven
Klik in de waarschuwingskaart op Inzichten bekijken om het actuele overzicht te bekijken. De reden en het doorlopende overzicht worden gegenereerd op basis van de geconfigureerde samenvattingslengte. Raadpleeg Instellingen voor meer informatie over het configureren van de reden en de lengte van de samenvatting.
Bekijk eerdere interacties
U kunt maximaal drie eerdere interacties (spraak of digitaal) van de afgelopen 21 dagen bekijken. Bij elke interactie wordt gedetailleerde informatie over eerdere interacties verstrekt, inclusief sentiment, indien beschikbaar.
Elke interactie bevat de volgende informatie:
-
Titel: de bedoeling van de oproep of de bestemming ervan. Als de intentie niet beschikbaar is, wordt alleen de beschikking weergegeven. Als geen van beide beschikbaar is, wordt het type interactie weergegeven (spraak of digitaal). Als de titel lang is, wordt de volledige titel weergegeven als u er met de muis overheen beweegt.
-
Communicatietype: een pictogram dat het type communicatie aangeeft (bijv. spraak, chat, WhatsApp, Messenger, enz.).
-
Contacttype: geeft aan of de interactie inkomend of uitgaand was.
-
Datum en tijd: het tijdstempel van het moment waarop de communicatie is gestart.
-
Vaardigheid: de meest recent gebruikte vaardigheid.
-
Samenvatting: in dit veld worden de opmerkingen over de afhandeling weergegeven. Als dit veld niet beschikbaar is, is het leeg. Als een noot lang is, worden de volledige noten weergegeven als u er met de muis overheen beweegt.
-
Sentiment: toont een sentiment-emoji die aan het einde van de interactie is vastgelegd (indien beschikbaar).
Let op het volgende:
-
Eerste contacten: als dit de eerste interactie van de klant met het callcenter is, worden er geen eerdere interacties weergegeven.
-
Interacties overdragen: Als een interactie van de ene agent naar de andere wordt overgedragen, wordt altijd de laatste interactie met beschikbare details weergegeven.
-
Beperkte informatie: Alle interacties die als beperkt zijn geclassificeerd, worden niet weergegeven, maar er wordt aangegeven dat er aanvullende contacten hebben plaatsgevonden en dat hun gegevens beperkt zijn.
-