Wanneer u conversaties bekijkt in de sectie Inzichten of in de NLU-inbox, of naar skills zoekt in de Skillarchief, kunt u de zoekbalk gebruiken om de resultaten te beperken. U kunt eenvoudige zoekopdrachten uitvoeren met behulp van natuurlijke taal of u kunt query's schrijven in een querytaal. Dit type query is opgebouwd uit drie basisonderdelen:
- Parameter
- Operator
- Waarde
Om een eenvoudige query te bouwen, begint u met een parameter en de gewenste waarde en plaatst u de juiste operator ertussen. U kunt complexe query's samenstellen door een extra operator te gebruiken om twee of meer eenvoudige query's te combineren.
Akela wil alle conversaties vinden die eindigen met een overdracht naar een agent. Ze gebruikt de parameter action, de waarde handover en de operator =.
Haar volledige query ziet er als volgt uit:
action = handover
Helaas leverde deze query te veel resultaten op. Ze besluit dat ze de query wil beperken om alleen resultaten van de afgelopen twee weken te zien. Ze voegt een tweede eenvoudige query toe en combineert de query's met de operator AND.
De volledige query ziet er nu als volgt uit:
action = handover AND datetime > -14 days
Ondersteunde parameters en waarden
De volgende tabel biedt een overzicht van alle ondersteunde parameters, hoe u ze kunt gebruiken en door welke secties van Bot Builder ze worden ondersteund.
| Parameter | Details | Ondersteund in |
|---|---|---|
| actie |
De naam die Bot Builder gebruikt voor een actie. Ondersteunde waarden zijn:
|
|
| bot_message_count | Het aantal outbound berichten in de conversatie. Waarden voor deze parameter moeten getallen zijn. | |
| categorie | Hiermee kunt u de botskills uitfilteren die zijn gerangschikt volgens de categorie waarmee ze zijn getagd. |
|
| kanaal |
De naam, het type of de ID van een kanaal. U krijgt alleen resultaten te zien voor kanalen die u hebt geconfigureerd in Digital Experience. Ondersteunde waarden zijn:
|
|
| conversation | De ID van een conversatie. | |
| klant | De naam of ID van een klant. | |
| customer_contact | De contact-ID (ook wel case-ID genoemd) van CXone Digital Experience. | |
| customer_message_count | Het aantal inbound berichten in de conversatie. Waarden voor deze parameter moeten getallen zijn. | |
| datum |
Datum zonder specifieke tijd. Als u deze parameter gebruikt, wordt de waarde voor tijd automatisch ingesteld op 00:00:00. De waarden voor deze parameter kunnen absoluut of relatief zijn. |
|
| datum/tijd |
Datum en tijd. De waarden voor deze parameter kunnen absoluut of relatief zijn. Ondersteunde notaties voor absolute datums zijn:
Ondersteunde waarden voor relatieve datums zijn:
|
|
| fulltext | Als u een query bouwt met querytaal, kunt u door middel van deze parameter natuurlijke taal toevoegen. | |
|
intentie |
De naam van een intentie die u hebt gemaakt. |
|
| intent_confidence |
Hoe zeker Bot Builder weet dat de intentie correct is herkend. Ondersteunde waarden voor het betrouwbaarheidsniveau variëren van 0 tot 0,99, net als bij fallback. |
|
| is_reviewed | De analysestatus van een conversatie. Mogelijke voor deze parameter zijn Waar (is geanalyseerd) of Onwaar (is niet geanalyseerd). | |
| language | Hiermee kunt u de botskills uitfilteren die zijn gerangschikt volgens de taal waarvoor ze zijn ingesteld. |
|
| message_count | Het totaal aantal berichten in de conversatie. Dit aantal omvat zowel inbound als outbound berichten. Waarden voor deze parameter moeten getallen zijn. | |
| tag | Geeft conversaties weer op basis van de tags die wel of niet zijn toegepast. Deze parameter werkt met elke beschikbare operator. |
Ondersteunde operatoren
De volgende tabel biedt een overzicht van alle ondersteunde operators en een bijbehorende beschrijving.
| Operator | Beschrijving |
|---|---|
| = | Staat voor "gelijk aan" |
| != | Staat voor "niet gelijk aan" |
| < | Staat voor "kleiner dan" |
| <= | Staat voor "kleiner dan of gelijk aan" |
| > | Staat voor "groter dan" |
| >= | Staat voor "groter dan of gelijk aan" |
| EN |
Retourneert conversaties die aan beide voorwaarden voldoen. De volgende query retourneert bijvoorbeeld SMS-conversaties die zijn overgedragen aan een agent: channel = sms AND action = handover |
|
OF |
Retourneert conversaties waarbij aan minimaal één voorwaarde is voldaan. De volgende query geeft bijvoorbeeld alle SMS-conversaties en alle WhatsApp-conversaties terug: channel = sms OR channel = whatsapp |
| NOT |
Retourneert conversaties waarbij de waarde niet overeenkomt. De volgende query geeft bijvoorbeeld alle conversaties terug die zich niet in het SMS-kanaal bevonden: NOT channel = sms |
| IN |
Retourneert conversaties waarbij de waarde overeenkomt met ten minste één optie uit de lijst. De volgende query retourneert bijvoorbeeld alle conversaties in de SMS- en WhatsApp-kanalen: channel IN (sms, whatsapp) |
| ( ) |
Haakjes helpen u bij het organiseren van een complexe query en het toewijzen van prioriteit op basis van het algemene wiskundige concept dat items binnen haakjes als eerste worden verwerkt. De volgende query retourneert bijvoorbeeld zowel SMS-conversaties die zijn overgedragen aan een agent als WhatsApp-conversaties met meer dan vier berichten: (action = handover AND channel = sms) OR (message_count < 4 AND channel = whatsapp) |
Nog meer voorbeelden van query's
Alle conversaties van vandaag:
datetime > midnight
Alle conversaties van een bepaalde dag:
datetime >= 2nd Jan 2021 AND datetime < 3rd Jan 2021
Alle conversaties op de SMS-kanalen die aan een live agent zijn overgedragen:
channel = sms AND action = handover
Alle conversaties van SMS- of WhatsApp-kanalen:
channel = sms OR channel = whatsapp
Alle conversaties via WhatsApp- of SMS-kanalen van de afgelopen 30 dagen, die worden beschouwd als afgebroken (minder dan 3 berichten) of zijn geëscaleerd naar een live agent:
channel IN (whatsapp, sms) AND datetime > -30 days AND (message_count < 3 OR action = handover)