Oproepen afhandelen in Salesforce Agent

Het telefoonpaneel in Salesforce Agent (SFA) biedt functies die u dagelijks kunt gebruiken. Via het telefoonpaneel kun je elke functie gebruiken die je ook vanaf een vaste telefoon kunt uitvoeren. Salesforce Agent kan telefoongesprekken (inbound, outbound of callback) en werkitemsClosed Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij een agent via Studio-scripts. afhandelen.

Als u bent ingelogd bij Integrated Softphone, moet u Agent WebRTC Extension gebruiken. Het voorkomt verbindingsproblemen, zoals het wegvallen van gesprekken.

Je kunt toetstonen gebruiken en een oproep in de wachtstand zetten, dempen, opnemen, maskeren en beëindigen door op de bijbehorende knoppen te klikken in het telefoonpaneel. In sommige gevallen kun je nogmaals op een knop klikken om een gestarte actie te stoppen. Indien dit is ingeschakeld door de systeembeheerder, voltooi je nu de nawerktaak die in Salesforce is ingesteld voor dit contact.

CXone Mpower ondersteunt verschillende soorten callbacks (afspraken om terug te bellen):

  • Je kunt een callback inplannen voor jezelf of voor een willekeurige agent. Dit type callback wordt een "toezegging" genoemd.
  • Als je organisatie gebruikmaakt van Personal Connection met de functie Previewbellen, kun je een oproep opnieuw inplannen vanuit het previewvenster. Deze oproep wordt dan als callback aangeboden aan jou of aan een andere agent in deze skill.

Deze callbacks verschijnen voor jou als outbound oproepen, met verschillende opties om ze af te handelen.

Een derde type callback komt alleen voor wanneer het IVRClosed Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-systeem hiervoor is geconfigureerd. Het IVR-menu kan bellers de optie geven om hun plek in de wachtrij te behouden wanneer ze ophangen. Ze worden dan door CXone Mpower teruggebeld wanneer ze aan de beurt zijn in de wachtrij. Deze callbacks worden aan jou aangeboden als een inbound oproep, die je kunt accepteren of weigeren. Als je de oproep weigert, gaat de oproep naar de volgende beschikbare agent. CXone Mpower belt de klant pas nadat je de oproep hebt geaccepteerd, dus je krijgt misschien niet meteen iemand aan de lijn. Als je niet zeker weet of je organisatie deze vorm van callbacks gebruikt, kun je het navragen bij je leidinggevende.

Een oproep doorschakelen of omzetten naar een conference call

Je kunt een contact niet in de wachtstand zetten tijdens een conference call. Je kunt een contact niet maskeren tijdens een conference call. Je kunt geen toetstonen gebruiken tijdens een conference call.

Doorschakelen of conference call starten met een andere agent

  1. Klik op het pictogram Agents.

  2. Klik op de naam van de agent met wie je een conference call wilt starten of naar wie je de oproep wilt doorschakelen. Als de huidige oproep nog niet in de wachtstand staat, zal Salesforce Agent je vragen om deze in de wachtstand te zetten.

  3. Nadat de nieuwe oproep is verbonden, klik je op het pictogram Conferentie om een conference call te starten met de nieuwe agent erbij, of op Doorschakelen om de oproep over te dragen aan de nieuwe agent. Wanneer de oproep wordt omgezet in een conference call, zijn beide contacten met jou verbonden en kan iedereen elkaar horen. Als je de oproep doorschakelt, worden beide contacten losgekoppeld van jouw Salesforce Agent-sessie.

Doorschakelen of conference call starten met een andere skill

  1. Klik op het pictogram Skills.

  2. Klik op de naam van een skill om een oproep naar die skill te starten. Als de huidige oproep nog niet in de wachtstand staat, zal Salesforce Agent je vragen om deze in de wachtstand te zetten.

  3. Nadat de nieuwe oproep is verbonden, klik je op het pictogram Conferentie om een conference call te starten, of op Doorschakelen om de oproep over te dragen aan de nieuwe skill. Wanneer de oproep wordt omgezet in een conference call, zijn beide contacten met jou verbonden en kan iedereen elkaar horen. Als je de oproep doorschakelt, worden beide contacten losgekoppeld van jouw Salesforce Agent-sessie.

  4. Herhaal dit proces om nog meer skills aan de oproep toe te voegen.

Doorschakelen of conference call starten met een bepaald telefoonnummer

  1. Klik op het pictogram Oproep toevoegen om een nieuwe outbound oproep te starten door een nummer in te toetsen op het toetsenblok. Als de huidige oproep niet in de wachtstand staat, zal Salesforce Agent je vragen om deze in de wachtstand te zetten.

  2. Gebruik het toetsenblok (of het toetsenbord van je computer) om een telefoonnummer in te voeren. Wanneer het nummer is ingevoerd, wordt het pictogram Bellen groen.

  3. Klik op het pictogram Bellen. Als er maar één outbound skill aan jou is toegewezen, belt Salesforce Agent het nummer. Als je meerdere skills hebt, moet je een outbound skill selecteren om te gebruiken voor de oproep. Daarna start Salesforce Agent de oproep.

  4. Nadat de nieuwe oproep is verbonden, klik je op het pictogram Conferentie om een conference call te starten, of op Doorschakelen om de oproep over te dragen naar het nieuwe telefoonnummer.

  5. Wanneer de oproep wordt omgezet in een conference call, zijn beide contacten met jou verbonden en kan iedereen elkaar horen. Als je de oproep doorschakelt, worden beide contacten losgekoppeld van jouw Salesforce Agent-sessie.

  6. Herhaal dit proces om nog meer personen aan de oproep toe te voegen.

Opmerkingen toevoegen tijdens een oproep

  1. Klik tijdens het afhandelen van de oproep op Resultaten. Gebruik de vervolgkeuzelijst Wie om betrokken personen te selecteren, zoals een klant of een supervisor, en gebruik de vervolgkeuzelijst Wat om de betrokken rekeningen, accounts, cases of verkoopkansen te selecteren.

  2. Klik op Opmerkingen en typ eventuele opmerkingen over het contact of de oproep. Salesforce Agent bewaart de opmerkingen wanneer de oproep eindigt.

Een nieuwe oproep starten terwijl een andere oproep in de wachtstand staat

Tijdens het afhandelen van een oproep (een inbound of outbound oproep of een oproep die een e-mailcontact heeft onderbroken) kun je een extra oproep starten zonder de huidige oproep te beëindigen. Er moet een extra oproep worden gestart om een doorschakeling of een conference call uit te voeren. De huidige oproep moet in de wachtstand worden gezet voordat een nieuwe oproep wordt gestart. Salesforce Agent vraagt je om de huidige oproep in de wachtstand te zetten als je dit niet zelf doet.

  1. Zet de huidige oproep in de wachtstand door met de cursor over de pijl in het gekleurde deel van het telefoonpaneel te bewegen en op Wachtstand te klikken.

  2. Klik op Oproep toevoegen om een nieuwe outbound oproep te starten door een nummer in te toetsen op het toetsenblok.

  3. Gebruik het toetsenblok op het scherm (of het toetsenbord van je computer) om een telefoonnummer in te voeren. Wanneer het nummer is ingevoerd, wordt het pictogram Bellen groen.

  4. Klik op Bellen. Als er maar één outbound ACD-skillClosed Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan jou is toegewezen, belt Salesforce Agent het nummer. Als je meerdere skills hebt, moet je een outbound skill selecteren om te gebruiken voor de oproep. Daarna start Salesforce Agent de oproep.

  5. Wanneer de klant antwoordt, verschijnen beide oproepen in Salesforce Agent en kun je ze onafhankelijk beheren.

Een outbound oproep starten vanaf het toetsenblok

  1. Klik op Toetsenblok om het scherm Telefoon te openen. Je Agentstatus hoeft niet Beschikbaar te zijn om een outbound oproep te kunnen starten.

  2. Gebruik het toetsenblok op het scherm (of het toetsenbord van je computer) om een telefoonnummer in te voeren. Wanneer het nummer is ingevoerd, wordt het pictogram Bellen groen.

  3. Klik op Bellen. Als er maar één outbound ACD-skillClosed Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan jou is toegewezen, belt Salesforce Agent het nummer. Als je meerdere skills hebt, moet je een outbound skill selecteren om te gebruiken voor de oproep. Als een skill is geselecteerd, start Salesforce Agent de oproep.

  4. Wanneer de klant antwoordt, kun je verschillende telefoonfuncties gebruiken met behulp van de opties in het telefoonpaneel.

Click-to-dial gebruiken

Je kunt de functie Click-to-dial gebruiken om contacten rechtstreeks te bellen, bijvoorbeeld voor een cadans met een hoog volume. Deze functie moet in Salesforce zijn ingeschakeld door de systeembeheerder.

Het venster Werkwachtrij in Salesforce Agent.
  1. Ga naar de Werkwachtrij.
  2. Selecteer het contact en klik op het telefoonpictogram om Click-to-dial te gebruiken.

De contacten die met Click-to-dial worden gestart, worden vastgelegd door Salesforce Agent.