Google Business Messages

Kanaal	Type	Configuratie en details	Wat agents kunnen doen
Google Business Messages-bericht	Social	Dit vereist een geverifieerde Google Business Messages-account. Uw CXone-accountmanager moet u helpen bij het maken van kanalen. U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digital Experience > Digitale contactpunten te gaan.	Inbound direct messages met tekst en/of afbeeldingen ontvangen en beantwoorden. Geen ondersteuning voor proactieve outbound berichten.

 

Google Business Messages is een chat-kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Hiermee kunnen klanten rechtstreeks vanuit Google-zoekresultaten, Google Maps, iOS Maps of andere locaties chatten met uw agents. Klanten kunnen rechtstreeks vanuit de vermelding van uw organisatie een chat starten, waardoor ze gemakkelijk contact kunnen maken en antwoorden op hun vragen kunnen krijgen.

Wanneer u een Google Business Messages-kanaal hebt geconfigureerd, bevat uw bedrijfsvermelding in Google-zoekresultaten, Google Maps of iOS Maps de knop Bericht of Chat, afhankelijk van hoe u deze hebt gemaakt. U kunt ook andere locaties instellen, zoals uw bedrijfswebsite, om chatknoppen voor dit kanaal op te nemen.

Nadat u een kanaal hebt geconfigureerd, kunt u rijke berichten configureren. Met behulp van rijke berichten kunt u rijke links maken met afbeeldingen en titels, of lijsten waarin contacten items kunnen kiezen. Hierdoor kunnen agents gemakkelijk en snel de behoeften van contacten evalueren en eraan voldoen. Misschien versturen uw agents elke dag herhaaldelijk dezelfde soorten berichten, zoals links naar dezelfde resource. Met rijke berichten kunt u ervoor zorgen dat uw agents allemaal op dezelfde manier berichten verzenden.

Belangrijke informatie over Google Business Messages-kanalen

• De chatfunctie van een Google Business Messages-kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. is asynchroon. Dit betekent dat de klant een bericht naar uw organisatie stuurt en vervolgens de conversatie verlaat. Wanneer een van uw agents reageert, verschijnt er een melding op het apparaat van de klant. En wanneer de klant antwoordt, stuurt Digital Engagement de agent hiervan bericht.

• Wanneer een klant contact met u opneemt via Google Business Messages, wordt de hele eerdere conversatie die u met deze klant via dit kanaal hebt gehad, in de chat geladen. Deze informatie is beschikbaar voor de agent en de klant. Digital Engagement bewaart de conversatie, zodat deze in een nieuwe chat kan worden weergegeven, ook als de klant de conversatie heeft verwijderd.

• Google Business Messages is compatibel met Android- en iOS-apparaten. Het werkt alleen op mobiele apparaten.
• De klant kan bijlagen naar de agent sturen via een Google Business Messages-chat.

• In de context van Google Business Messages noemt Google een kanaal een "agent". In de online Help van Digital Experience voor Google Business Messages-kanalen bedoelen we met "agent" een medewerker die interacties afhandelt.

• Voor het configureren van een Google Business Messages-kanaal moeten mogelijk verschillende dingen worden geverifieerd. De verantwoordelijke persoon bij uw organisatie moet de authenticiteit van het kanaal (de "agent") verifiëren. Als CXone-accountmanager vervolgens locaties en niet-lokale toegangspunten instelt, moet de verantwoordelijke van uw organisatie alle toegangspunten verifiëren. Deze verificatie vindt plaats per e-mail.
• Het kan tot 24 uur duren voordat berichtenpictogrammen worden weergegeven, nadat uw kanaal volledig is geconfigureerd en ingeschakeld.
• Voor het configureren van een Google Business Messages-kanaal hebt u hulp van uw CXone-accountmanager nodig.

Vereisten

• Een Google My Business-account met minimaal één geverifieerde locatie. Dit is vereist als u een berichtknop in uw Google-vermeldingen wilt opnemen. Zonder geverifieerde locaties kunt u alleen niet-lokale toegangspunten gebruiken met uw Google Business Messages-kanaal.
• Een Google Business Messages-account.
• Een logo voor uw organisatie. Het logo moet 1024 x 1024 pixels groot zijn en worden opgeslagen in een JPG-, JPEG- of PNG-bestand van maximaal 50 KB. Het logo hoeft niet openbaar te worden gehost, omdat u het naar Digital Experience uploadt wanneer u het kanaal maakt.
• Een privacybeleid. U hebt de URL van het privacybeleid van uw organisatie nodig wanneer u het kanaal maakt.
• Een contactpersoon in uw organisatie waarmee Google contact kan opnemen om de authenticiteit van het kanaal en de geconfigureerde locaties te verifiëren. De contactpersoon moet een e-mailadres gebruiken met de officiële domeinnaam van uw organisatie.

Toegangspunten en locaties voor Google Business Messages

Google Business Messages ondersteunt verschillende soorten toegangspunten. Toegangspunten zijn plaatsen waar een chat- of berichtknop wordt weergegeven, zodat klanten een gesprek kunnen beginnen met uw agents. Sommige toegangspunten hangen samen met geverifieerde locaties die zijn geconfigureerd in uw Google My Business-account. Andere toegangspunten zijn niet afhankelijk van locaties.

Locatiegebaseerde toegangspunten zijn bijvoorbeeld Google-vermeldingen die zijn gekoppeld aan een fysieke locatie, zoals op Google Maps. Voor locatiegebaseerde toegangspunten moet u een Google My Business-account hebben. Deze account moet minimaal één geverifieerde locatie hebben. Locaties in Google My Business vertegenwoordigen echte, fysieke locaties van uw kantoren, winkels, vestigingen enzovoort. Deze locaties worden weergegeven in Google Maps.

Uw CXone-accountmanager gebruikt een geverifieerde locatie uit uw Google My Business-account tijdens het configureren van uw Google Business Messages-kanaal in Digital Experience. U hebt slechts één geverifieerde locatie nodig om het Digital Engagement Google Business Messages-kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. te kunnen gebruiken. Als u meerdere geverifieerde locaties hebt, wordt er slechts één gebruikt in het Google Business Messages-kanaal.

Wanneer uw Google Business Messages-kanaal is geconfigureerd, wordt de chat- of berichtknop weergegeven voor alle locaties die zijn ingesteld in uw Google My Business-account. U kunt de chatoptie op bepaalde locaties laten weergeven en op andere niet. Een voorbeeld: als u drie geverifieerde locaties hebt, krijgen klanten een berichtknop te zien bij de vermelding voor elke locatie als ze voor een van de locaties op het locatie-pinsymbool van Google Maps tikken.

Niet-lokale toegangspunten

Toegangspunten waarvoor geen geverifieerde locaties vereist zijn, worden niet-lokale toegangspunten genoemd in Google Business Messages. Niet-lokale toegangspunten zijn bijvoorbeeld:

• Widgets op uw website: U kunt een widget op uw website configureren waarmee bezoekers met uw agents kunnen chatten via het Google Business Messages-kanaal.
• URL's: U kunt specifieke URL's instellen die een conversatie starten wanneer een gebruiker erop klikt.
• Telefoon: U kunt uw Google Business Messages-account koppelen aan een telefoonnummer. Wanneer klanten dit nummer kiezen, verschijnt er een chatknop naast de belknop in de telefoon-app.

Een Google Business Messages-kanaal toevoegen

Nadat u het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. hebt toegevoegd, moet u contact opnemen met uw CXone-accountmanager om het installatieproces te voltooien. Uw accountmanager zal de toegangspunten van het kanaal configureren.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > Digitale contactpunten en klik op Google Business Messages.

3. Klik op Kanaal maken.

   Afbeelding weergeven

   
4. Voer de Kanaalnaam in.
5. Voer een Welkomstbericht in. Dit is het eerste bericht dat klanten te zien krijgen wanneer ze via dit kanaal een conversatie beginnen met uw organisatie.
6. Voer de URL in voor het privacybeleid van uw organisatie.
7. Klik op Bladeren en selecteer het Logo dat u wilt gebruiken in uw Google Business Messages-kanaal.
8. Klik op Maken. Kort nadat u het kanaal hebt gemaakt, wordt het weergegeven in uw Google Business Messages-account. Geef dit door aan uw CXone-accountmanager, zodat deze de toegangspunten van uw kanaal kan configureren.

Nadat u een Google Business Messages-kanaal hebt gemaakt, kunt u naar Instellingen voor rijke berichten gaan om rijke content te creëren. Daar kunt u agents in staat stellen rijke berichten te verzenden via een Google Business Messages-kanaal.

Rollen en machtigingen configureren

U moet dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. toevoegen aan elke rol die het kanaal zal gebruiken. Wanneer u een kanaal aan een rol toevoegt, moet u machtigingen configureren. Hiermee bepaalt u wat gebruikers die aan de rol zijn toegewezen, kunnen doen bij interacties via het kanaal.

U kunt dit kanaal toevoegen aan bestaande rollen of een rol maken in de CXone Admin applicatie die specifiek is voor dit kanaal. Digital Experience-gebruikers kunnen slechts één rol hebben.

Als u een nieuwe rol voor dit kanaal maakt, moet u alle benodigde machtigingen uit de Digital Engagement-lijst toevoegen op het tabblad Machtigingen in de CXone Admin applicatie. Wanneer u de nieuwe rol opslaat, verschijnt deze in de lijst ACD > Digital Experience > Rollen, waarmee u kanalen en machtigingen kunt toevoegen en de rol kunt toewijzen aan digitale agents Een agent die digitale interacties afhandelt, bijvoorbeeld via e-mail-, chat-, social media-, messaging- en SMS-kanalen..

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > Rollen.

3. Klik op het pictogram Bewerken voor de rol die u wilt gebruiken.
4. Vind in het gedeelte Kanalen het kanaal waarvoor u machtigingen wilt configureren en klik op Machtigingen bewerken.

5. Selecteer in de rij van het kanaal de selectievakjes voor alle machtigingen die u aan de geselecteerde rol wilt toewijzen.

   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over kanaalmachtigingen

   Afhankelijk van de manier waarop Digital Experience is geconfigureerd, zijn sommige machtigingen mogelijk niet beschikbaar.

   Machtiging	Eigenschap
   Reageren	Als deze optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers reacties schrijven die namens het kanaal worden gepubliceerd Een post rechtstreeks plaatsen op een wall, feed of account van social media.. Gebruikers zonder deze machtiging kunnen alleen concepten van berichten schrijven. Deze concepten moeten worden goedgekeurd voordat ze kunnen worden verzonden of gepubliceerd.
   Verwijderen van oorspronkelijk platform	Als machtiging optie is ingeschakeld, kunnen gebruikers een bericht of post Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. verwijderen van het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Verbergen op oorspronkelijk platform	Met deze machtiging kunnen gebruikers een bericht of post verbergen op het oorspronkelijke platform (bijvoorbeeld Facebook of Twitter).
   Kan goedkeuren	Met deze machtiging kunnen gebruikers concept-reacties van andere gebruikers goedkeuren.
   Kan toewijzen/opnieuw toewijzen	Met deze machtiging kunnen gebruikers elke conversatie toewijzen aan zichzelf of andere gebruikers.
   Kan toewijzing ongedaan maken	Met deze machtiging kunnen gebruikers de toewijzing van een conversatie aan zichzelf of andere gebruikers ongedaan maken.

6. Klik op Opslaan. Ga door met het toevoegen van machtigingen voor andere kanalen.

Routering en wachtrijen configureren

U moet instellen hoe Digital Experience de berichten routeert die via dit kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. binnenkomen. U kunt de filters voor bestaande routeringswachtrijen Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. aanpassen om ook voor dit kanaal te routeren.  Routeringswachtrijen in Digital Experience zijn vergelijkbaar met skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in ACD.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > Routeringswachtrijen.

3. Vind in de tabel de routeringswachtrij die u wilt bewerken en klik op Filters.
4. Zoek het filter dat u wilt gebruiken en klik op Voorwaarden. U kunt ook een nieuw filter toevoegen.
5. Klik op Voorwaarde toevoegen.
6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Regel voor opgenomen kanalen en klik vervolgens op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
7. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in de routeringswachtrij wilt opnemen. Controleer ten slotte het gedeelte Geselecteerde kanalen en klik op Terug. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
   Afbeelding weergeven

   

Een digitale skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

4. Stel Mediatype in op Digitaal. Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. machtigingen zijn altijd Inbound.
5. Stel Mediatype in op Digitaal, stel Inbound/outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Bring Your Own Channel.
6. Selecteer bij Naam digitaal kanaal de naam van het kanaal dat u gebruikt.
7. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
8. Als u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, gebruikt u de actie POPURL in Studio. Deze actie wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite.
9. Als u agents wilt verplichten om handmatig interacties voor deze skill te accepteren of te weigeren, schakelt u het selectievakje Accepteren / Weigeren in. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. Deze skillinstelling is gerelateerd aan een functie in Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

10. Ga naar het gedeelte Agentrespons als u een afteltimer voor agentreacties wilt inschakelen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Eigenschap
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de timer in de agentconsole weer te geven. Schakel het selectievakje uit om de teller te verbergen.
    Agent eerste respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint wanneer een contact aan de agent wordt toegewezen. Het aftellen eindigt wanneer de agent het eerste bericht verstuurt.
    Volgen op respons	Geef op voor hoelang u de timer wilt instellen. Het aftellen begint weer wanneer een klant de agent beantwoordt. Het eindigt wanneer de agent een antwoord verstuurt.

11. Ga naar het gedeelte Klantrespons als u de toewijzing van contacten ongedaan wilt maken nadat de timer is afgelopen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund in Agent. U kunt dit ook later doen.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Eigenschap
    Ingeschakeld	Schakel het selectievakje in om de toewijzing van contacten ongedaan te maken wanneer de timer afloopt. Schakel het selectievakje uit als u geen time-out bij inactiviteit wilt.
    Time-out bij inactiviteit klant	Het aftellen begint wanneer de agent het eerste bericht naar de klant verstuurt. De toewijzing van het contact wordt automatisch opgeheven voor de agent wanneer de timer afloopt.
    Tijdextensie	Als u dit selectievakje inschakelt, kan een agent de klant meer tijd geven om te reageren. Er komt een knop beschikbaar waarmee de agent de time-out bij inactiviteit van de klant kan resetten.

12. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.
    Afbeelding weergeven

    

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het interval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

13. Klik op Maken.

Standaardskill en Studio Script configureren

U moet voor elk kanaal dat u maakt een standaard Studio-script en een standaardskill selecteren. Voor bestaande kanalen kunt u dit configureren door naar ACD> Digital Experience > Digitale contactpunten te gaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar DFO > Digitale contactpunten.

3. Selecteer het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.

4. Selecteer een Studio-script in de vervolgkeuzelijst.

5. Selecteer een standaardskill in de vervolgkeuzelijst.

6. Klik op Opslaan.

Servicelevelovereenkomst (SLA) voor dit kanaal configureren

SLA's helpen u bij het monitoren van de effectiviteit van uw agents bij het afhandelen van hun cases De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Met Digital Experience kunt u SLA's globaal en per kanaal configureren. De communicatiesnelheid kan sterk variëren van kanaal tot kanaal, dus misschien wilt u verschillende SLA's instellen voor kanalen met een lagere communicatiesnelheid. Een Live chat Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. vindt bijvoorbeeld in realtime plaats, maar een e-mail- of SMS-conversatie kan dagenlang duren.

SLA's gelden alleen voor uw geconfigureerde kantooruren.

Agents kunnen de huidige SLA's voor een case bekijken wanneer ze in het antwoordveld klikken.

Als u een SLA voor dit kanaal wilt configureren, voert u de onderstaande taak uit. Anders kunt u het overslaan.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital Experience > SLA.

3. Vind het kanaal dat u wilt configureren en klik op Bewerken.
4. Stel schakel in op JA als u wilt dat het kanaal de algemene SLA volgt, of op NEE, ANDERS om een specifieke SLA voor dit kanaal te configureren.

5. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om het aantal dagen, uren en minuten in te stellen voor de Eerste responstijd en de Oplostijd voor dit kanaal.

   Meer informatie over deze metrics

   Veld	Eigenschap
   Eerste responstijd (FRT)	De eerste responstijd begint te lopen op het moment dat een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een verzoek maakt (bijvoorbeeld door u een bericht of commentaar op een bericht te sturen) en loopt tot een agent reageert.
   Oplostijd (ST)	De oplostijd is de totale hoeveelheid tijd die nodig is om een case op te lossen. Deze tijd begint op hetzelfde moment te lopen als de FRT, en loopt door tot de case door een agent wordt gemarkeerd als Opgelost. In rapporten wordt de ST (Engels: Solution Time) ook wel aangeduid als RT De oplossingstijd (resolution time), ook wel oplostijd (solution time) genoemd. (Engels: Resolution Time).

6. Klik op Opslaan.