주의 인사이트

상담원이 고객과 연락을 처리할 때, CXone Mpower Copilot for Supervisors는 긴급 상황에 즉각적인 도움이 필요하거나 상호작용 중 고객의 감정이 좋지 않을 때 알림을 보냅니다. 카드에는 지속적인 연락에 대한 이유, 진행 중인 요약 및 고객 여정이 표시됩니다. 이러한 경고적 통찰력은 여러 가지 이점을 제공합니다.

• 통찰력에 나타난 이유는 부정적인 감정이나 긴급 지원에 대한 근본적인 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다.

• 진행 중인 연락 요약은 상황을 제공하고 연락 내용을 따라잡는 데 도움이 됩니다.

• 과거 상호작용에 대한 통찰력을 통해 상담원과 고객을 보다 효과적이고 효율적으로 지원할 수 있습니다.

이러한 통찰력을 통해 효과적인 모니터링 지원을 진행하고 컨택의 감정을 개선할 수 있습니다.

반드시 알림을 구성해야 합니다. 통찰력을 보려면 알림 통찰력 권한을 활성화해야 합니다.

주의 인사이트 보기

알림 카드에서 통찰력 보기를 클릭하면 진행 중인 요약을 볼 수 있습니다. 구성된 요약 길이에 따라 이유와 진행 중인 요약이 생성됩니다. 이유 및 요약 길이 구성에 대한 자세한 내용은 설정을 참조하세요.

지난 상호작용 보기

지난 21일 동안의 음성 또는 디지털 상호작용을 최대 3개까지 볼 수 있습니다. 가능한 경우, 각 상호작용에는 과거 참여에 대한 자세한 정보(감정 포함)가 포함됩니다.

각 상호작용에는 다음 정보가 포함됩니다.

• 제목: 통화의 의도나 처리 방식. 의도를 알 수 없는 경우에는 처분만 표시됩니다. 둘 다 사용할 수 없는 경우에는 상호작용 유형(음성 또는 디지털)이 표시됩니다. 제목의 길이가 길다면, 제목 위에 마우스를 올리면 전체 제목이 표시됩니다.

• 커뮤니케이션 유형: 커뮤니케이션 유형(예: 음성, 채팅, WhatsApp, Messenger 등)을 나타내는 아이콘입니다.

• 연락처 유형: 상호작용이 인바운드인지 아웃바운드인지 지정합니다.

• 날짜 및 시간: 통신이 시작된 타임스탬프입니다.

• 스킬: 가장 최근에 사용된 스킬입니다.

• 요약: 이 필드에는 처분 참고 사항이 표시됩니다. 사용할 수 없는 경우에는 비어 있습니다. 메모가 길 경우, 메모 위에 마우스를 올리면 전체 메모가 표시됩니다.

• 감정: 상호작용이 끝날 때 캡처한 감정 이모티콘을 표시합니다(사용 가능한 경우).

  참고 사항:

  • 첫 번째 연락: 고객이 콜센터와 처음 상호 작용하는 경우 이전 상호 작용은 표시되지 않습니다.

  • 상호작용 전송: 상호 작용이 한 에이전트에서 다른 에이전트로 전송되는 경우 항상 사용 가능한 세부 정보와 함께 최신 상호작용이 표시됩니다.

  • 제한된 정보: 제한된 것으로 분류된 모든 상호작용은 표시되지 않지만, 추가적인 접촉이 이루어졌다는 사실과 해당 세부 정보가 제한되었다는 사실이 표시됩니다.