エージェントがコンタクトに対応しているとき、CXone Mpower Copilot for Supervisorsは、何らかの緊急事態ですぐに支援が必要な場合や、対話中の顧客のセンチメントが良好でない場合に警告します。 カードには、進行中のコンタクトに関する理由、進行中のサマリー、およびカスタマージャーニーが表示されます。 これらのアラートインサイトには、いくつかのメリットがあります。
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インサイトの理由は、否定的なセンチメントや緊急アシストの根本的な理由を理解するのに役立ちます。
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進行中のコンタクトサマリーはコンテキストを提供し、コンタクトの状況を把握するのに役立ちます。
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過去のインタラクションインサイトにより、エージェントと顧客をより効果的かつ効率的にサポートできます。
これらのインサイトを使用して、効果的なモニタリング支援を推進し、コンタクトのセンチメントを改善することができます。
アラートが設定されていることを確認してください。 インサイトを表示するには、アラートインサイト権限を有効にする必要があります。
アラートインサイトを表示
アラートカードで、インサイトを表示をクリックして、進行中のサマリーを確認します。 理由と進行中のサマリーは、設定されたサマリーの長さに基づいて生成されます。 理由とサマリーの長さの設定の詳細については、設定を参照してください。
過去のインタラクションを見る
音声、デジタルを問わず、過去21日間から最大3つの過去のインタラクションを表示できます。 各インタラクションには、利用可能な場合は常にセンチメントを含む、過去のエンゲージメントに関する詳細情報が含まれます。
各インタラクションには以下の情報が含まれます：
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タイトル：通話のインテントまたはディスポジション。 インテントが利用できない場合は、ディスポジションのみが表示されます。 どちらも利用できない場合は、インタラクションのタイプ（音声またはデジタル）が表示されます。 タイトルが長い場合、カーソルを合わせると完全なタイトルが表示されます。
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コミュニケーションタイプ：コミュニケーションのタイプ（例：音声、チャット、WhatsApp、メッセンジャーなど）を示すアイコン。
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コンタクトタイプ： インタラクションがインバウンドかアウトバウンドかを指定します。
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日付と時刻：通信が開始された時のタイムスタンプ。
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スキル：最後に使用されたスキル。
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サマリー：このフィールドには、ディスポジションメモが表示されます。 利用できない場合は空白になります。 メモが長い場合、カーソルを合わせると完全なメモが表示されます。
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センチメント：インタラクションの終了時にキャプチャされたセンチメント絵文字を表示します（利用可能な場合）。
次の点に注意してください。
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初回コンタクト：これが顧客のコールセンターとの最初のインタラクションの場合、過去のインタラクションは表示されません。
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インタラクションを転送：インタラクションがあるエージェントから別のエージェントに転送された場合、常に最新のインタラクションが利用可能な詳細とともに表示されます。
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制限付き情報：制限付きとして分類されたすべてのインタラクションは表示されませんが、追加のコンタクトが発生し、その詳細が制限されていることが示されます。
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