CXone Quality Managementウィジェット

CXone Quality Managementウィジェットは、組織のCXone QMプロセスの概要を提供します。エージェントのパフォーマンスを把握し、品質向上のためのステップを決定することができます。ウィジェットをドラッグアンドドロップするか、ダブルクリックして、ダッシュボードに追加することができます。また、設定を使って、データを表示するためのフィルタを追加することもできます。

CXoneダッシュボードとQMウィジェットの概要を説明する短いeラーニングを受講できます。このコースでは、さまざまなQMウィジェットと、ダッシュボードに使用できるウィジェット設定について説明します。

CXoneアプリケーションにCXone Quality Managementが含まれていない場合、これらのウィジェットは表示されません。

カテゴリー推移

データ更新間隔：1分以内
サポート期間：履歴 - 13か月

このウィジェットは、特定の時間における特定のカテゴリのインタラクションのボリュームを確認するのに役立ちます。ウィジェットのグラフは、選択したカテゴリの一定期間の傾向を表示します。

この知識があれば、特定のカテゴリにさらに焦点を当てるために品質プランを変更する必要があるかどうかを判断できます。

新しいページで開く新しいページで開くアイコンをクリックすると、Interactionsに移動して、追加の調整詳細を見ることができます。

カテゴリーを選択する選択カテゴリのアイコンをクリックしてカテゴリーを追加します。

自動：CXoneは、インタラクションの数が最も多いカテゴリを自動的に表示します。
手動：経時的に追跡したいカテゴリを選択できます。

ウィジェットのオプションオプションのアイコンをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。

評価とコーチングトレンド

データ更新間隔：5分以内
サポート期間：履歴 - 13か月

評価トレンドウィジェットによれば、選択したエージェントの評価スコアの経時変化を追跡することができます。また、CXone Coachingで予定されているコーチングセッションも表示されます。このウィジェットは、マネージャーがスコアのトレンドを特定し、エージェントにコーチングが必要かどうかを判断するのに役立ちます。

エージェントスコアにカーソルを合わせると、その日の平均スコアと個別スコアが表示されます。

エージェントスコアをクリックすると、インタラクションを再生し、セグメントタイプ評価の評価フォームを表示できます。ただし、従業員タイプの評価では、評価フォームのみを表示できます。異議または抗議を受けた評価の場合、評価フォームではなく、インタラクションプレーヤーのみが表示されます。

時間枠を選択してドラッグすると、スコアを拡大表示することができます。ズームアウトするにはズームをリセットをクリックします。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。

評価とコーチングイベント

データ更新間隔：5分以内
サポート期間：履歴 - 13か月

評価とコーチングイベントウィジェットでは、選択したエージェントの評価スコアの一定期間における推移を確認できます。また、選択したエージェントのコーチングイベントを確認することもできます。

評価スコアの推移を見ることで、特定のエージェントにコーチングが必要かどうかを判断できます。ウィジェットは、コーチングやコーチングへの投資がエージェントの品質スコアに影響を与えたかどうかを監視するのに役立ちます。

ウィジェットは、パーセンテージの平均ではなく値の平均を使用して、エージェントの全体的な評価スコアを計算します。値の平均は、評価における各セクションの重要性を考慮します。平均スコアの詳細についてはこちらをクリックしてください。

エージェントスコアにカーソルを合わせると、その日の平均スコアと個別スコアが表示されます。

時間枠を選択してドラッグすると、スコアを拡大表示することができます。ズームアウトするにはズームをリセットをクリックします。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。

評価者の調整

データ更新間隔：5分以内
サポート期間：履歴 - 13か月

このウィジェットは、選択した期間に参加した完了した調整(評価者は期限前に評定された)に基づいて、最も差異が大きい評価者を表示します。

このウィジェットに表示される情報から以下のことを確認できます。

差異±5%または品質マネージャーが決定した割合の範囲内のスコアを出す評価者。
評価者のインタラクションのスコアリング精度と、採点が苦手な評価者。

新しいページで開く新しいページで開くアイコンをクリックすると、マイゾーンの調整に移動して、追加の調整詳細を見ることができます。

評価者のパフォーマンス

データ更新間隔：5分以内
サポート期間：履歴 - 13か月

このウィジェットは、エージェントのパフォーマンスを監視するのに役立ちます。このウィジェットでは、完了した評価の割合とアピール済みの評価の数に基づいて、エージェントのパフォーマンスを追跡できます。

[ウィジェット表示]で、[テーブル]、[完了済み評価のトレンド]、[比較]のいずれかを選択できます。

テーブルビューでは、エージェントのリストと、完了済み評価およびアピール済み評価のパーセンテージを確認できます。エージェントの完了済み評価にカーソルを合わせると、期限切れ、未解決、削除済および置き換えとなった評価の数を参照できます。テーブルに新しい列を追加して、評価合計、削除済、置き換え、期限切れ、期限切れアピール済、および削除完了に関するより詳細な情報を表示することができます。これらの新しい列は、さまざまなメトリックにおける評価者のパフォーマンスに関する追加情報を提供します。
完了済み評価のトレンドビューでは、ドロップダウンでエージェントまたは評価者のリストを表示して、特定のエージェントまたは評価者を選択し、その完了した評価をトレンドに沿ってレビューすることができます。

比較ビューでは、2人のエージェントのパフォーマンスを円グラフで比較し、相対的なパフォーマンスについてのインサイトを提供します。

まず、エージェントを選択して比較ビュー内でパフォーマンスを確認し、次に別のエージェントを選択して直接比較します。各エージェントに対応する円グラフにカーソルを合わせると、評価数とそれぞれの貢献割合が表示されます。

また、比較は6つのカテゴリーにも拡張されます：完了、保留中、アピール済み、削除済、置き換え、期限切れ。各エージェントに割り当てられた評価の全体数は、比較円グラフの中央に表示されます。

設定

フィールドの説明

表示名：ウィジェットの名前を指定します。
日付範囲：日付の範囲を定義します。今日、昨日、直近の7日間、直近の30日間、直近の90日間、先週、先月およびカスタム範囲ようなオプションから選択することができます。
チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームからのエージェントのみが表示されます。
グループ：選択したチーム内のエージェントを、割り当てられたグループによりフィルタリングします。エージェントドロップダウンで選択され、グループフィルタで少なくとも1つのグループに所属するエージェントのみが、ウィジェットにアクセスできます。
完了済みしきい値:しきい値範囲を設定することで、評価者の評価完了率を強調することができます。たとえば、コンタクトセンターでの評価完了率が40%から80%の場合は次のようになります。
- ウィジェットでは、評価の完了が40%未満の評価者が赤く表示されます。
- 評価の完了率が40%～80%の評価者はグレーで表示されます。
- 80%以上の評価を完了した評価者は青色で表示されます。
異議申し立てのしきい値：ウィジェットに赤色で表示される評価者の不服申し立ての割合を設定できます。

次の手順で列をカスタマイズできます。

をクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。
をクリックして、フィルタオプションを選択します。
をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。 Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。

フォームの調整

データ更新間隔：5分以内
サポート期間：履歴 - 13か月

このウィジェットは、品質マネージャーが差異が大きい調整済みフォームを確認するのに役立ちます。このウィジェットでは、差異が高いということは、評価者間で質問の採点方法に一貫性がないことを示します。品質マネージャーは、評価者がフォームの採点に困っていないかどうかを確認し、評価者のコーチングを行うことができます。また、この情報に基づいて、採点要件やフォームの質問を修正することも可能です。

新しいページで開く新しいページで開くアイコンをクリックすると、マイゾーンの調整に移動して、追加の調整詳細を見ることができます。

プランステータス

データ更新間隔：5分以内
ウィジェット更新間隔：1時間
サポート期間：履歴 - 13か月

このウィジェットを使用すると、組織でアクティブな状態にある品質プランのステータスを確認することができます。順調なプランの割合と、各品質プランの内訳ビューを確認できます。また、品質プランの進捗状況を把握することで、期限内に完了しないリスクのある計画を特別に把握することができます。

プランステータスウィジェットは、2つのセグメントビューを提供します。

順調：順調ビューでは、最も遅れているプランから開始して、完了ステータスの昇順に表示します。
- 順調ステータスでプランを自動選択するか、手動でプランを選択するオプションがあります。自動選択の場合、最大5つのプランを完了ステータスに基づいて昇順に表示できます。ここでは最も遅れているプランが最初に表示されます。
- 手動モードでは、表示するプランを最大5つ選択できます。
- 順調スコアは、その日に予想される評価の総数に対する、その日付時点で完了済みの評価の割合です。
- 選択した品質プランは棒グラフで表示され、選択したプランにマウスを合わせると、完了、プラン終了日、および順調の詳細が表示されます。
- 順調スコアは、その日までに完了すると予想される評価の総数に対する、その日時点で完了した評価の割合です。

内訳：内訳ビューでは、最も完了に近いプランから開始して、プランを降順に表示します。
- 内訳ビューでは、プランを評価ステータスごとに分類して表示できます。このビューではプランが降順に表示され、最も完了に近い評価のあるプランが最初に表示されます。
- このデータをMyZoneの計画モニタリングページと比較できます。
- 特定の品質プランにおいて、内訳ビューの評価総数は、QMで分配された評価を表しています。

新しいページで開く新しいページで開くアイコンをクリックすると、マイゾーンで計画の監視に移動して品質計画の追加の詳細を確認できます。

品質スコア

データ更新間隔：5分以内
ウィジェット更新間隔：15分
サポート期間：履歴 - 13か月

このウィジェットは、エージェントの品質スコアが一目でわかるように表示します。管理しているチームごとに、成績上位のエージェントと成績下位のエージェントを追跡することができます。このウィジェットは、すべての評価で獲得した合計スコアを完了した評価の合計数で割って、各エージェントの平均品質スコアを計算します。

このウィジェットで、次も確認できます。

上位3位と下位3位のエージェント。

フィルタリングしたすべてのエージェントの平均品質スコアと各エージェントの品質スコア。

新しいページで開く新しいページで開くアイコンをクリックすると、マイゾーンでパフォーマンスモニタリングに移動してエージェントの品質スコアをさらに詳しく確認できます。

設定

フィールドの説明

表示名：ウィジェットの名前を指定します。
日付範囲：日付の範囲を定義します。今日、昨日、直近の7日間、直近の30日間、直近の90日間、先週、先月およびカスタム範囲ようなオプションから選択することができます。
チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームからのエージェントのみが表示されます。
エージェント：チームフィルタで選択したチームから、ウィジェットに含めるエージェントを選択します。
グループ：選択したチーム内のエージェントを、割り当てられたグループによりフィルタリングします。エージェントドロップダウンで選択され、グループフィルタで少なくとも1つのグループに所属するエージェントのみが、ウィジェットにアクセスできます。
品質スコアしきい値:このウィジェットではエージェントのスコア範囲が0～100に設定されています。品質マネージャーとスーパーバイザーは、しきい値範囲を設定することで、パフォーマンスの良いエージェントと悪いエージェントを強調することができます。たとえば、スーパーバイザーが5～27の間にしきい値を設定するとします。

エージェントのスコアは次のように表示されます。
- スコアが27以上のエージェントは青色で表示されます。スコアが青色で表示されたエージェントは、最もパフォーマンスの高いエージェントです。
- スコアが5以上のエージェントはオレンジ赤色ので表示されます。これらのエージェントのパフォーマンスは最も低いことを示します。
- スコアが5～27のエージェントは、グレーで表示されます。スコアがグレーのエージェントは、しきい値の範囲内で、良好なパフォーマンスを示しています。

上位カテゴリー

データ更新間隔：1分以内
サポート期間：履歴 - 13か月

このウィジェットは、選択した期間中に最も多くのインタラクションがあったカテゴリを表示します。

このウィジェットでは、カテゴリの経時的な推移を確認したり、過去のパフォーマンスと比較したりすることもできます。

設定

フィールドの説明

表示名：ウィジェットの名前を指定します。
日付範囲：日付の範囲を定義します。今日、昨日、直近の7日間、直近の30日間、直近の90日間、先週、先月およびカスタム範囲ようなオプションから選択することができます。
チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームからのエージェントのみが表示されます。
カテゴリーを選択:カテゴリーを選択します。カスタムカテゴリー、CXone QMカテゴリー、およびその他の利用可能なカテゴリーから選択できます。デフォルトでは、最もインタラクションボリュームの多いカテゴリが表示されます。

次の手順で列をカスタマイズできます。

をクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。
をクリックして、フィルタオプションを選択します。
をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。 Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。