音声対応テキストバーチャルエージェントのセットアップ

このページの手順に従って、テキストバーチャルエージェントを音声対応します。

前提条件

音声チャネルClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。でテキストバーチャルエージェントを使用するには、以下が必要です。

Virtual Agent Hubにアプリを追加する

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

設定アプリをVirtual Agent Hubに追加すると、CXone Mpowerとバーチャルエージェントプロバイダーとの接続が確立されます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：その他>自動化とAI、次いでVirtual Agent Hubの順にクリックします。 また、Studioスクリプトで使用しているバーチャルエージェントアクションをダブルクリックして、Virtual Agent Hubを起動することもできます。
  2. ボットの追加をクリックします。

  3. バーチャルエージェント(ボット)名を入力しバーチャルエージェントプロバイダーのリストでをクリックします。

  4. [次へ]をクリックします。

  5. 設定フォームのフィールドに入力して、 次へをクリックします。 このフォームの詳細は、本ページの設定ページ詳細セクションに記載されています。

  6. [次へ]をクリックします。

  7. 音声ページで、テキストのみ(音声サポートなし)の音声ページを選択します。

  8. トランスクリプトのページで、会話のトランスクリプトとインテント情報をキャプチャするかどうかのオプションを選択します。 このタブが利用できない場合、この機能はテナントClosed CXone Mpowerシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。で有効になっていません。 この機能の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。

    オプション 詳細
    インテント情報のみ

    インテント情報のみをキャプチャしたい場合は、このオプションを選択します。 キャプチャされたデータは、デフォルトではインタラクションの間にだけ保存されます。

    このオプションにはカスタムスクリプティングが必要です。
    何もない 会話のトランスクリプションやインテントClosed コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。の情報をキャプチャしたくない場合は、このオプションを選択します。
    トランスクリプトとインテントの情報

    トランスクリプトとインテントのデータの両方をキャプチャしたい場合は、このオプションを選択します。 キャプチャされたデータは、デフォルトではインタラクションの間に保存されるだけです。

    このオプションにはカスタムスクリプティングが必要です。
    トランスクリプトのみ トランスクリプト情報のみをキャプチャしたい場合は、このオプションを選択します。 キャプチャされたデータは、デフォルトではインタラクションの間にだけ保存されます。

    このオプションでは、カスタムスクリプティングが必要です。

  9. [次へ]をクリックします。

  10. [テスト+追加]ページで、音声またはテキストプロンプトを送信することで、ボットの接続をテストできます。 テストメッセージが機能しない場合は、[戻る]をクリックして[設定]ページに戻り、設定を確認します。

  11. 追加をクリックします。

設定ページの詳細

音声機能を有効にしているバーチャルエージェントの設定ページを完了します。 バーチャルエージェントプロバイダーの統合セットアップページの詳細表を参照してください。

これらの仮想エージェントの一部では、元の音声実装はSIPバックチャネル接続を介してのみ提供されていました。 このページで説明する方法は、テキスト仮想を音声で有効にするための別のオプションです。

スクリプトを作成

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

テキストバーチャルエージェントを音声対応にするには、スクリプトで次のことを行う必要があります。

  • 電話メディアタイプClosed コンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。を持っている。
  • Voicebot Exchangeアクションを使用する。 スクリプトには、このアクションのインスタンスを少なくとも 2 つ含める必要があります。 これらのアクションを構成する場合:
    • virtualAgentID をボット用に作成した Virtual Agent Hub プロファイルに設定して、両方のインスタンスを構成します。 スクリプトにアクションのインスタンスが2つ以上ある場合は、すべて同じプロファイルを使用するように設定する必要があります。
    • スクリプトに表示されるアクションの最初のインスタンスで、Bot Session Stateプロパティが空であることを確認します。 Desktop Studioを使用している場合、プロパティはbotSessionStateです。 詳細についてはBot セッション State configurationを参照してください。
    • Bot Session State Variable Name の最初のインスタンスから Voicebot Exchange の設定値をコピーします。 Desktop Studioを使用している場合、プロパティはbotSessionStateVarです。
    • アクションの 2 番目のインスタンスで、前の箇条書きステップのBot Session State Variable Nameからコピーした値を Bot Session State プロパティに貼り付けます。 変数名を中括弧({ })で囲み、asJSON() 関数を追加します。 たとえば、変数がbotSessionStateの場合、{botSessionState.asjson()}になります。

  • スクリプトの冒頭付近にCLOUD TTS アクションを用意します。 TTSプロバイダーとのCLOUD TTSと、コンタクトに応答するときに使用する音声と言語を設定します。 または、 アクションPLAYで アクションVOICEPARAMSで音声を選択するTTSサービスを使用することもできます。

    Cloud TTSにPLAYまたはVOICE PARAMSを含める必要があるのは、合成された音声の音声または言語を変更する場合のみです。 デフォルトのStudioTTS音声を使用する場合は、これらのアクションを省略できます。

  • 最初のCONTINUOUS TRANSCRIPTIONアクションの前に アクションVOICEBOT EXCHANGEを用意します。 次のことを確認します。
    • Transcription Profileは、このボットで使用するプロファイルに設定されます。 必要なプロファイルがまだ存在しない場合は、作成できます。
    • Enabled は True に設定されています。
    • Participants は Patron に設定されています。
    • Generate Utterance Events は True に設定されます。
  • Default Next プロンプト Behaviors snippetに、以下のパラメーターを追加します。
    • enableSpeakerBarge="true"
    • useContinuousTrancription ="1"
    • bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

    このスクリプトのNext プロンプト Behaviorsスニペットでは、これらのパラメータを変更しないでください。

以下の画像は、テキストバーチャルエージェントの音声対応スクリプトの例を示しています。 最初の画像はStudioスクリプトで、2番目の画像はDesktop Studio用です。 これらのスクリプトはダウンロードできます。

TTS VOICEアクションとCONTINUOUS TRANSCRIPTIONアクションを含むスクリプトの画像。

TTS VOICEアクションとCONTINUOUS TRANSCRIPTIONアクションを含むスクリプトの画像。

これらは完全なスクリプトではないことに注意してください。 組織のスクリプトを完成させるために、追加の作業が必要になる場合があります。 このスクリプトでは、CLOUD TTSアクションとCONTINUOUS TRANSCRIPTIONアクションがデフォルトのNext プロンプト Behaviorsスニペットとともに、スクリプトの先頭付近に配置されています。 これは、バーチャルエージェントとコンタクト間のコンバージョン全体に影響を与えることを意味します。

ライブエージェントへのエスカレーションを処理するブランチを追加することをお勧めします。 エスカレーション時に文字起こしを停止する場合は、別のCONTINUOUS TRANSCRIPTIONアクションを含め、Enabled プロパティを False に設定します。 ライブエージェントが電話に応答した後も文字起こしを続行する必要がある場合は、2回目のCONTINUOUS TRANSCRIPTIONを含めないでください。

インタラクションをStudioバーチャルエージェントボットスクリプトが必要です。 スクリプトのガイドラインに従ってください。

Studioスクリプティングについての詳細は、オンラインヘルプの基本および技術参照ガイドのセクションで知ることができます。

新しいバーチャルエージェントアプリをアクションに割り当てる

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

テキストバーチャルエージェント用のVirtual Agent Hubアプリをスクリプトのバーチャルエージェントアクションの各インスタンスに割り当てる必要があります。 これにより、アクションとスクリプトがバーチャルエージェントプロバイダーに接続されます。

  1. Studioで、変更するスクリプトを開きます。

  2. まだ行っていない場合は、[ツール]タブをクリックし、[自動化とAI]カテゴリを展開して、使用したいバーチャルエージェントアクションを追加します。 必ずスクリプト内の正しい場所に配置してください。 期待するアクションが起きない場合は、スクリプトメディアタイプが正しいことを確認してください。 たとえば、音声バーチャルエージェント用のスクリプトを作成している場合は、スクリプトは電話スクリプトにする必要があります。

  3. アクションをダブルクリックするとVirtual Agent Hubが開きます。

    Virtual Agent Hubメインページの左側に、現在のボットのリストが表示されます。 それぞれのボット名の右側に、削除アイコンとチェックマークアイコンがあります。

  4. 左の列で、アクションに割り当てるバーチャルエージェントを見つけて、その横にあるチェックマーク円の中にチェックマークが入ったアイコン。をクリックします。

    チェックマークを使用する代わりに、スクリプトで変数を作成するStudioを使用することもできます。 変数を使用して、使用しているアクションのバーチャルエージェント IDVirtual Agent Hubプロパティにバーチャルエージェントアプリ名を渡します。

  5. 閉じるをクリックします。

バーチャルエージェントをテストする

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

バーチャルエージェントの多くの側面をテストして、すべてが意図したとおりに機能することを確認できます。 Virtual Agent Hubのバーチャルエージェントアプリのプロパティページからテストを実行できます。 テストでは次のことを行えます：

  • バーチャルエージェントアプリがバーチャルエージェントプロバイダーと通信するように正しく構成されていることを確認します。
  • カスタムペイロードJSONを追加して、バーチャルエージェントによるカスタムペイロードデータの処理をテストします。
  • ウェルカムインテントイベントをトリガーして、バーチャルエージェントが会話を開始する方法をテストします。
  • カスタムインテントイベントをトリガーして、バーチャルエージェント用に作成したカスタムイベントをテストします。
  • タイムアウトイベントをトリガーして、コンタクトがタイムアウトしたときにバーチャルエージェントがどのように応答するかをテストします。
  • バーチャルエージェントがDTMFClosed コンタクトが電話のキーパッドのキーを押したときに生成されるシグナリングトーン。入力を処理する方法をテストします。

次の画像はVirtual Agent Hubのバーチャルエージェントアプリのプロパティページの例です。 構成と音声タブおよびテストペインが表示されます。

Virtual Agent Hubのボットのプロパティページ。ページの右側にテストペインを表示します。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：その他>自動化とAI、次いでVirtual Agent Hubの順にクリックします。 また、Studioスクリプトで使用しているバーチャルエージェントアクションをダブルクリックして、Virtual Agent Hubを起動することもできます。
  2. 左側のリストから、テストしたいバーチャルエージェント用の構成アプリをクリックして選択します。

  3. [テスト]ペインで、[メッセージを入力]フィールドにテストメッセージを入力し、エンターキーを押して送信します。

  4. ウェルカムインテントで開始をクリックして、最初からテスト会話を開始します。 バーチャルエージェントはデフォルトのウェルカムメッセージで応答します。 テストメッセージを入力することができます。

  5. その他のオプション 3つのドットを縦に重ねたアイコン。をクリックして、バーチャルエージェントの他の側面をテストします。

    フィールド 詳細
    カスタムペイロードJSONを追加

    ここを選択してバーチャルエージェントへのカスタムペイロードJSONの送信をテストします。

    [テスト+追加]ページに表示される[カスタムペイロードJSON]テキストボックスにカスタムペイロードを入力します。 各行の後にエンターキーを押します。

    カスタムペイロードをテストする準備ができたら、テストメッセージを送信します。 カスタムペイロードのテストが終了したら、[カスタムペイロードJSONを追加]ペインで[閉じる]をクリックします。
    ウェルカムインテントイベントをトリガー デフォルトのウェルカムインテントClosed コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。をテストする場合に選択します。 バーチャルエージェントはウェルカムメッセージを送信します。 応答するメッセージを入力します。
    カスタムインテントイベントをトリガーする カスタムインテントイベントをテストする場合に選択します。 表示されるポップアップにイベント名を入力し、[トリガー]をクリックします。 バーチャルエージェントは入力したインテントに対してメッセージを送信します。 レスポンスを送信してインテントをテストします。
    タイムアウトイベントをトリガー デフォルトのタイムアウトインテントを表示する場合に選択します。 バーチャルエージェントはそれで設定されたタイムアウトレスポンスメッセージを送信します。
    DTMF入力 ここを選択してDTMFClosed コンタクトが電話のキーパッドのキーを押したときに生成されるシグナリングトーン。発信音に対する音声バーチャルエージェントのレスポンスをテストします。 DTMF文字を入力し、入力をクリックしてそれらの文字に対するバーチャルエージェントのレスポンスを確認します。
  6. [リセット]をクリックして、テストを再開します。

  7. テストの結果に基づいて変更を加える必要がある場合は、次のことができます。

    • バーチャルエージェントのStudioスクリプトを変更します。
    • Virtual Agent Hubのバーチャルエージェントアプリの構成設定を変更します。
    • プロバイダのコンソールでバーチャルエージェントの構成設定を変更します。 Virtual Agent Hubのアプリのプロパティのページにある大きな四角いボタンをクリックします。 このセクションの冒頭の例では、プロバイダーボタン付きのGoogle Dialogflow CXアプリとを表示しています。 リンクが外部サイトを開くことを示す四角の上に矢印が重ねられたアイコン。 矢印は、正方形の中心から正方形の右上隅を指しています。アイコンが表示されます。
  8. スクリプトまたは構成設定を変更するたびにバーチャルエージェントを徹底的にテストします。
  9. テストが終了したら、[閉じる]をクリックします。