Cognigy AI ボットを統合

前提条件

Cognigy AI を CXone Mpowerと併用するには、次のものが必要です。

  • Cognigy AIプラットフォーム アカウント。
  • お客様のコンタクトのリクエストを実現する応答を使用するように構成され、訓練されているCognigy AIバーチャルエージェント。

  • 仮想エージェントごとに、個別の一意の Cognigy AIサービス アカウント認証情報が必要です。 さらに、それぞれの仮想エージェントにマップする Virtual Agent Hub 構成を作成します。

  • Cognigy AI は、Cognigy 仮想エージェントと通信するときに使用します。 各仮想エージェントには、独自のサービス資格情報と構成が必要です。
  • Virtual Agent Hub がビジネス ユニットまたはテナントに対して有効になっています。 Virtual Agent Hub を有効にする際にサポートが必要な場合は、テクニカル アカウント マネージャーにお問い合わせください。

スクリプトを作成

必須の権限：スクリプトの表示、スクリプトの作成/編集

インタラクションをバーチャルエージェントへルーティングするには、少なくとも1つのStudioスクリプトが必要です。 スクリプトのガイドラインに従ってください。 このプロバイダーでサポートされている仮想エージェント アクションは Textbot Exchange であり、スクリプトにはデジタル メディア タイプクローズ済 コンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。が必要です。

Studioスクリプティングについての詳細は、オンラインヘルプの基本および技術参照ガイドのセクションで知ることができます。

Virtual Agent Hubに構成を追加する

必要な権限: 自動化と AI > 自動化と AI の起動

  1. CXone Mpowerで、アプリ セレクター をクリックし、[その他] > [自動化と AI] を選択して、[Virtual Agent Hub] をクリックします。 また、Studioスクリプトで使用しているバーチャルエージェントアクションをダブルクリックして、Virtual Agent Hubを起動することもできます。

  2. ボットの追加をクリックします。

  3. バーチャルエージェント（ボット）名を入力し、仮想エージェントプロバイダーのリストで Cognigy AIをクリックします。

  4. [次へ]をクリックします。

  5. 設定フォームのフィールドに入力して、 次へをクリックします。 このフォームの詳細については、構成ページの詳細セクションを参照してください。

  6. [次へ]をクリックします。

  7. テキスト仮想エージェントを設定するには、[音声] ページで [テキストのみ（音声サポートなし）] を選択します。 音声仮想エージェントを設定するには、アカウント担当者にお問い合わせください。

  8. トランスクリプトページで、会話のトランスクリプトとインテント情報を取得するかどうかのオプションを選択します。 このタブが利用できない場合、この機能はテナントクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。で有効になっていません。 この機能の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このオプションはテキスト仮想エージェントでのみ使用できます。 このオプションは、テキストバーチャルエージェントと発話ベースの音声バーチャルエージェントにのみ有効です。

    オプション 詳細
    インテント情報のみ

    インテント情報のみをキャプチャする場合は、このオプションを選択します。 キャプチャされたデータは、デフォルトではインタラクションの間にだけ保存されます。

    このオプションにはカスタムスクリプティングが必要です。
    何もない 会話のトランスクリプションやインテントクローズ済 コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。の情報をキャプチャしたくない場合は、このオプションを選択します。
    トランスクリプトとインテントの情報

    トランスクリプトとインテントのデータの両方をキャプチャしたい場合は、このオプションを選択します。 キャプチャされたデータは、デフォルトではインタラクションの間に保存されるだけです。

    このオプションにはカスタムスクリプティングが必要です。
    トランスクリプトのみ トランスクリプト情報のみをキャプチャしたい場合は、このオプションを選択します。 キャプチャされたデータは、デフォルトではインタラクションの間にだけ保存されます。

    このオプションでは、カスタムスクリプティングが必要です。

  9. [次へ]をクリックします。

  10. [テスト + 追加] ページでは、テキスト プロンプトを送信して ボットの接続をテストできます。 テスト メッセージが機能しない場合は、[戻る] をクリックして [構成] ページに戻り、設定を確認します。

  11. 追加をクリックします。

Cognigy AI設定ページの詳細

構成ページを完了させる際には、次のテーブルの情報を使用してください。 このページは、Virtual Agent Hubで仮想エージェント構成を追加するときに表示されます。

フィールド

詳細
統合バージョン

使用したいVirtual Agent Hubのバージョンを選択します。 このオプションでは、新しくリリースされるバージョンに切り替える準備ができるまで、Virtual Agent Hubの以前のバージョンを使用できます。 Cognigy AI は統合用にバージョン 3.0.0 のみをサポートします。 このバージョンでは、StandardBotが導入され、CXone Mpower が仮想エージェント プロバイダーと通信する方法が標準化されます。 customPayloadオブジェクトは、customPayloadscriptPayloads[n].xxxxのように配列として返す。
URL Cognigy AIエンドポイントURLを入力します。 この情報は、仮想エージェントを正常に展開した後、Cognigy AI管理コンソールで確認できます。
検証トークン Cognigy AI検証トークンを入力します。 この情報は、仮想エージェントを正常に展開した後、Cognigy AI管理コンソールで確認できます。
タイムアウトインテント Cognigy AI管理コンソールでタイムアウトを処理するように設定されたインテントの名前を入力します。

Cognigy AIバーチャルエージェントハブ構成をアクションに割り当てる

必須の権限：スクリプトの表示、スクリプトの作成/編集

バーチャルエージェントハブでバーチャルエージェントを構成した後、その構成を スクリプト内のバーチャルエージェントアクションに関連付ける必要があります。 これにより、アクションとスクリプトが Cognigy AI プラットフォームに接続されます。

  1. Studioで、変更するスクリプトを開きます。

  2. まだ行っていない場合は、[ツール] タブをクリックし、[自動化と AI] カテゴリを展開して、使用する [仮想エージェント アクション] を追加します。 必ずスクリプト内の正しい場所に配置してください。 想定するアクションにならない場合は、スクリプトメディアタイプが正しいことを確認してください。 たとえば、テキスト仮想エージェント用のスクリプトを作成する場合、そのスクリプトはチャットやメッセージングなどのデジタル チャネル用に設計する必要があります。

  3. アクションをダブルクリックするとVirtual Agent Hubが開きます。

  4. 左の列で、アクションに割り当てるバーチャルエージェントを見つけて、その横にあるチェックマーク円の中にチェックマークが入ったアイコン。をクリックします。 選択したボットのチェックマークが緑色に変わります 。

    チェックマークを使用する代わりに、変数をStudioスクリプトで作成することもできます。 変数を使用して、使用しているアクションのバーチャルエージェントIDVirtual Agent Hubプロパティにバーチャルエージェント構成名を渡します。

  5. 閉じるをクリックします。

バーチャルエージェントをテストする

必要な権限: 自動化と AI > 自動化と AI の起動

バーチャルエージェントの多くの側面をテストして、すべてが意図したとおりに機能することを確認できます。 Virtual Agent Hubの仮想エージェントのプロパティ ページからテストを実行できます。 テストでは次のことを行えます：

  • 仮想エージェントが Cognigy AIと通信するように正しく構成されていることを確認します。
  • カスタムペイロードJSONを追加して、バーチャルエージェントによるカスタムペイロードデータの処理をテストします。
  • ウェルカムインテントイベントをトリガーして、バーチャルエージェントが会話を開始する方法をテストします。
  • カスタムインテントイベントをトリガーして、バーチャルエージェント用に作成したカスタムイベントをテストします。
  • タイムアウトイベントをトリガーして、コンタクトがタイムアウトしたときにバーチャルエージェントがどのように応答するかをテストします。
  • バーチャルエージェントがDTMFクローズ済 コンタクトが電話機のキーを押した際に生成される信号音。入力を処理する方法をテストします。

次の画像は、Virtual Agent Hubの仮想エージェント構成のプロパティ ページの例です。 構成と音声タブおよびテストペインが表示されます。

  1. CXone Mpowerで、アプリ セレクター をクリックし、[その他] > [自動化と AI] を選択して、[Virtual Agent Hub] をクリックします。 また、Studioスクリプトで使用しているバーチャルエージェントアクションをダブルクリックして、Virtual Agent Hubを起動することもできます。

  2. 左側のリストから、テストしたいバーチャルエージェント用の構成アプリをクリックして選択します。

  3. [テスト]ペインで、[メッセージを入力]フィールドにテストメッセージを入力し、エンターキーを押して送信します。

  4. ウェルカムインテントで開始をクリックして、最初からテスト会話を開始します。 バーチャルエージェントはデフォルトのウェルカムメッセージで応答します。 テストメッセージを入力することができます。

  5. その他のオプション 3つのドットを縦に重ねたアイコン。 をクリックして、バーチャルエージェントの他の側面をテストします。

    フィールド 詳細
    カスタムペイロードJSONを追加

    ここを選択してバーチャルエージェントへのカスタムペイロードJSONの送信をテストします。

    [テスト + 追加] ページに表示される [カスタムペイロード JSON の追加] テキストボックスにカスタムペイロードを入力します。 各行の後にエンターキーを押します。

    カスタムペイロードをテストする準備ができたら、テストメッセージを送信します。 カスタムペイロードのテストが完了したら、[カスタムペイロードの追加 JSON] ペインで [閉じる] をクリックします。
    ウェルカムインテントイベントをトリガー デフォルトのウェルカムインテントクローズ済 コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をテストする場合に選択します。 バーチャルエージェントはウェルカムメッセージを送信します。 応答するメッセージを入力します。
    カスタムインテントイベントをトリガーする カスタムインテントイベントをテストする場合に選択します。 表示されるポップアップにイベント名を入力し、[トリガー]をクリックします。 バーチャルエージェントは入力したインテントに対してメッセージを送信します。 レスポンスを送信してインテントをテストします。
    タイムアウトイベントをトリガー デフォルトのタイムアウトインテントを表示する場合に選択します。 バーチャルエージェントはそれで設定されたタイムアウトレスポンスメッセージを送信します。
  6. [リセット]をクリックして、テストを再開します。

  7. テストの結果に基づいて変更を加える必要がある場合は、次のことができます。

    • バーチャルエージェントのStudioスクリプトを変更します。
    • Cognigy AI コンソールで仮想エージェントの構成設定を変更します。 Virtual Agent Hubのアプリのプロパティのページにある大きな四角いボタンをクリックします。 このセクションの冒頭の例には、Cognigy AI Bot ボタンが表示されています。 リンクをクリックすると 四角の上に矢印が重ねられたアイコン。 矢印は、正方形の中心から正方形の右上隅を指しています。 コンソールが開くことを示す Cognigy AI アイコンが表示されています。
  8. スクリプトまたは構成設定を変更するたびにバーチャルエージェントを徹底的にテストします。
  9. テストが終了したら、[閉じる] をクリックします。