Salesforce Einsteinを統合する

このページの内容は、制御リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

このページのタスクを完了する前に、連携のための前提条件が満たされていることを確認してください。

スクリプトを作成

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

インタラクションをバーチャルエージェントへルーティングするには、少なくとも1つのStudioスクリプトが必要です。 スクリプトのガイドラインと要件に従ってください。 このプロバイダーでサポートされているバーチャルエージェントアクションはTextbot Exchangeであり、スクリプトにはデジタルメディアタイプ閉じた コンタクトが意図する受信者とつながるための、音声、Eメール、チャットなどの手段。が必要です。

Studioスクリプティングについての詳細は、オンラインヘルプの基本および技術参照ガイドのセクションで知ることができます。

バーチャルエージェントを本番稼動させる準備ができたらスクリプトを1つ以上のポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てます。

証明書とキーを生成する

この証明書とキーは、連携のセットアッププロセスで使用します。 このタスクを完了するには、OpenSSLがインストールされていなければなりません。

  1. コマンドラインユーティリティを使用して、ファイルを作成するディレクトリに移動します。
  2. opensslコマンドを入力し、Enterを押します。
  3. 以下のコマンドを1つずつ入力します。 各コマンドの後にEnterを押します。
    • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
    • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
    • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
  4. 指定のディレクトリをチェックし、以下のファイルがあることを確認します。
    • cert.der
    • private-key-pem
    • public-key.pem

Salesforce接続済アプリを作成して設定する

これらのステップに従って、接続済アプリをSalesforce Lightningで作成します。 接続済アプリにより、Salesforceは、CXoneなどの外部アプリケーションと連携できるようになります。

  1. 管理者権限のあるアカウントを使用してSalesforceにログインします。
  2. 接続済アプリを作成します：
    1. セットアップに移動し、ページ左側のクイック検索バーで「アプリケーションマネージャー」を検索します。
    2. アプリケーションマネージャーで、[新しい接続済アプリ]をクリックします。
    3. 接続済アプリの管理ページで、基本情報セクションに入力します。
    4. API (OAuth設定の有効化)で、[設定を有効にするOAuth]を選択します。
    5. [デジタル署名を有効にする]を選択し、[ファイルを選択]をクリックしてJWTの生成時に作成された証明書をアップロードします。
    6. 選択されたOAuthスコープのリストから、次のスコープを追加します：
      • Connect REST APIリソースのアクセス(chatter_api)
      • Chatbotサービスのアクセス(chatbot_api)
      • いつでもリクエストを実行する(refresh_token、offline_access)
    7. [保存]をクリックします。
  3. OAuthポリシーを設定し、前の手順で作成したアプリの管理者プロファイルを追加します：
    1. ページ左側のメニューにある[プラットフォームツール]で、[アプリ] > [接続済アプリ] > [接続済アプリの管理]をクリックします。
    2. 作成したアプリを選択します。
    3. [ポリシーを編集]をクリックします。
    4. OAuthポリシーの下で、[許可されたユーザー]ドロップダウンから[管理者が承認したユーザーは事前承認済み]を選択します。
    5. [IP緩和]ドロップダウンから、[IP制限の緩和]を選択します。
    6. 変更を保存します。
    7. 同じページで、[プロファイル]までスクロールダウンし、システム管理者プロファイルを追加します。
  4. キーを取得するには、コンシューマー詳細の管理を有効にします：
    1. ページ左側のメニューにある[プラットフォームツール]で、[アプリ] > [接続済アプリ] > [接続済アプリの管理]をクリックします。
    2. 認証管理アプリのドロップダウンリストから、[表示]をクリックします。
    3. [API (OAuth設定を有効化)]で、[コンシューマー詳細を管理]をクリックします。 Salesforceは、Salesforceアカウントで使用されているEメールアドレスに、確認コードが記載されたメッセージを送信します。
    4. [身元の確認]ウィンドウにコードを入力します。
    5. [コンシューマー詳細]に表示されるキーをコピーします。

接続済アプリにSalesforce Einsteinを接続します。

Salesforceで接続済アプリを作成したら、これをSalesforce Einsteinに接続する必要があります。

  1. Salesforce Einsteinで、ページ左上隅のドロップダウンから[概要]を選択します。
  2. [接続]の下で、[追加]をクリックします。
  3. [接続を追加]ウィンドウで、[接続]ドロップダウンから[API]を選択します。
  4. [連携名]を入力します。
  5. 前のタスクで作成した接続済アプリの名前を選択します。
  6. ランタイムベースURLの下に記載されているURLをメモします。 この情報は後のタスクで必要になります。
  7. [保存]をクリックします。

JWTベアラートークンを生成する

連携で使用するJSON Webトークン(JWT)を生成する必要があります。 これらのステップでは、トークンを生成する1つの方法を説明します。 別の方法を使用する場合、次のステップで定義されているパラメーターを使用してください。

  1. Webブラウザを開き、jwt.io Webサイト中央から右上に向かって矢印が伸びている正方形。にアクセスします。
  2. [Algorithm]ドロップダウンから、[RS256]を選択します。
  3. [Payload]フィールドに、以下の詳細をJSONで追加します：
    • iss：証明書を作成した接続済アプリのOAuth client_idを入力します。
    • aud：想定されるオーディエンスは認証サーバーです。 以下のURLのいずれか1つを使用てください。

      • https://login.salesforce.com

      • https://test.salesforce.com

      • https://site.force.com/customers (Experience Cloudサイトに実装する場合)

    • sub：Experience Cloudサイトを実装する場合、トークンを生成するSalesforce Agentユーザーのユーザー名。 後方互換性を保つため、代わりにprincipal (prn)を使うこともできます。 subとprnの両方が含まれている場合は、prnが使用されます。

    • exp：JWTの有効期限。 1970-01-01T00:00:00Z (UTC)からの秒数として入力します。 使用される時間の精度は、実際の有効期限の時刻から3分以内です。

  4. public-key.pemファイルとprivate-key.pemファイルの内容を、署名確認の下にあるフィールドに貼り付けます。 これらは、証明書を作成したときにダウンロードしたファイルのうちの2つです。
  5. [JWTを共有]をクリックして、JWTをクリップボードにコピーします。

Postmanでテストする

トークンを生成した後、Postman中央から右上に向かって矢印が伸びている正方形。を使って認証機能をテストできます。 その場合は、リクエストに以下の情報を使用してください。

  • 動詞：POST
  • URL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
  • 本文：以下のキーと値のペアを追加します。

    • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

    • "assertion" : "{your bearer token}"

認証トークンを受け取ったら、EinsteinバーチャルエージェントにPOSTリクエストを送信し、応答できるかどうかをテストします。 SalesforceのインスタンスのURLを使用します。 次の画像は、リクエストの例です。

Virtual Agent Hubにアプリを追加する

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

設定アプリをVirtual Agent Hubに追加することで、CXoneとバーチャルエージェントプロバイダーの間の接続を確立します。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：その他>自動化とAI、次いでVirtual Agent Hubの順にクリックします。 また、Studioスクリプトで使用しているバーチャルエージェントアクションをダブルクリックして、Virtual Agent Hubを起動することもできます。
  2. ボットの追加をクリックします。

  3. [バーチャルエージェント(ボット)名]を入力して、バーチャルエージェントプロバイダーのリストでSalesforce Einsteinをクリックします。

  4. [次へ]をクリックします。

  5. 設定フォームのフィールドに入力して、 次へをクリックします。 このフォームの詳細は、本ページの設定ページ詳細セクションに記載されています。

  6. [次へ]をクリックします。

  7. 音声ページで、[テキストのみ(音声サポートなし)]を選択します。

  8. [次へ] をクリックします。

  9. トランスクリプトのページで、会話のトランスクリプトとインテント情報をキャプチャするかどうかのオプションを選択します。

    オプション 詳細
    トランスクリプト情報やインテント情報のキャプチャまたはアーカイブはしないこと 会話のトランスクリプションやインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。の情報をキャプチャしたくない場合は、このオプションを選択します。
    インテント情報のみをキャプチャおよびアーカイブする

    インテント情報のみをキャプチャしたい場合は、このオプションを選択します。 キャプチャされたデータは、デフォルトではインタラクションの間にだけ保存されます。

    このオプションにはカスタムスクリプティングが必要です。
    トランスクリプト情報とインテント情報をキャプチャおよびアーカイブする

    トランスクリプトとインテントのデータの両方をキャプチャしたい場合は、このオプションを選択します。 キャプチャされたデータは、デフォルトではインタラクションの間に保存されるだけです。

    このオプションにはカスタムスクリプティングが必要です。

  10. [次へ]をクリックします。

  11. [テスト+追加]ページで、音声またはテキストプロンプトを送信することで、ボットの接続をテストできます。 テストメッセージが機能しない場合は、[戻る]をクリックして[設定]ページに戻り、設定を確認します。 また、バーチャルエージェントプロバイダーの管理コンソールで設定を検証る必要がある場合があります。

  12. 追加をクリックします。

Salesforce Einstein設定ページの詳細

構成ページを完了させる際には、次のテーブルの情報を使用してください。 Virtual Agent Hubにアプリを追加すると、このページが表示されます。

フィールド

詳細
連携バージョン

使用したいVirtual Agent Hubのバージョンを選択します。 このオプションでは、新しくリリースされるバージョンに切り替える準備ができるまで、Virtual Agent Hubの以前のバージョンを使用できます。 利用可能なバージョンは以下の通りです。

  • バージョン1.0.0：このプロバイダーでは、このバージョンは利用できません。
  • バージョン2.0.0：このプロバイダーでは、このバージョンは利用できません。
  • バージョン3.0.0：このバージョンでは、StandardBotが導入され、CXoneがバーチャルエージェントプロバイダーと通信する方法が標準化されました。 customPayloadオブジェクトは、customPayloadscriptPayloads[n].xxxxのように配列として返す。 このバージョンはすべてのプロバイダーで利用可能です。
アサーション 生成したJWTベアラートークン。
ベースURL

Salesforce EinsteinインスタンスのベースURL。

これは、Salesforceで接続済アプリを作成する際にメモしておく必要があります。 そのタスクを完了したときにURLをコピーしなかった場合は、これらのステップを実行することはできますが、[保存]をクリックする前に操作を止めてください。
組織ID

Salesforceの組織ID。

この情報は、Salesforceで、ホームページの左上にあるクイック検索ボックスで会社情報を検索して調べることができます。 会社情報ページで、[Salesforce.com 組織ID]フィールドの情報をコピーします。
ボットID

CXoneで使用するEinsteinバーチャルエージェントのボットID。

この情報は、Salesforceでホームページに移動して、自分のボットを選択して調べることができます。 ブラウザのアドレスバーには、botIdクエリーパラメーターを持つURLが含まれています。 このURLからIDをコピーします。 たとえば、以下のURLでは太字のテキストをコピーします。

http://[baseURL]/dialogs/detail?botID=0Xx5e00000IPWHCA2&versionId=0X9500000....[以下省略]
外部プロバイダーのタイムアウト

スクリプトが Salesforce Einsteinからの応答を待機する秒数を入力します。 タイムアウトに達すると、コントロールはスクリプトに戻り、エラーブランチを取ります。

Salesforce Einsteinアプリをアクションに割り当てる

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

バーチャルエージェント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。アプリをVirtual Agent Hubでセットアップして設定すると、それをスクリプトのバーチャルエージェントのアクションに割り当てる必要があります。 これにより、アクションとスクリプトがバーチャルエージェントプロバイダーに接続されます。

  1. Studioで、変更するスクリプトを開きます。

  2. まだ行っていない場合は、[ツール]タブをクリックし、[自動化とAI]カテゴリを展開して、使用したいバーチャルエージェントアクションを追加します。 必ずスクリプト内の正しい場所に配置してください。 期待するアクションが起きない場合は、スクリプトメディアタイプが正しいことを確認してください。 たとえば、音声バーチャルエージェント用のスクリプトを作成している場合は、スクリプトは電話スクリプトにする必要があります。

  3. アクションをダブルクリックするとVirtual Agent Hubが開きます。

    Virtual Agent Hubメインページの左側に、現在のボットのリストが表示されます。 それぞれのボット名の右側に、削除アイコンとチェックマークアイコンがあります。
  4. 左の列で、アクションに割り当てるバーチャルエージェントを見つけて、その横にあるチェックマーク円の中にチェックマークが入ったアイコン。をクリックします。
  5. 閉じるをクリックします。

バーチャルエージェントの接続をテストする

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

バーチャルエージェントの多くの側面をテストして、すべてが意図したとおりに機能することを確認できます。 Virtual Agent Hubのバーチャルエージェントアプリのプロパティページからテストを実行できます。 テストでは次のことを行えます：

  • バーチャルエージェントアプリがバーチャルエージェントプロバイダーと通信するように正しく構成されていることを確認します。
  • カスタムペイロードJSONを追加して、バーチャルエージェントによるカスタムペイロードデータの処理をテストします。
  • ウェルカムインテントイベントをトリガーして、バーチャルエージェントが会話を開始する方法をテストします。
  • カスタムインテントイベントをトリガーして、バーチャルエージェント用に作成したカスタムイベントをテストします。
  • タイムアウトイベントをトリガーして、コンタクトがタイムアウトしたときにバーチャルエージェントがどのように応答するかをテストします。

次の画像はVirtual Agent Hubのバーチャルエージェントアプリのプロパティページの例です。 構成と音声タブおよびテストペインが表示されます。

Virtual Agent Hubのボットのプロパティページ。ページの右側にテストペインを表示します。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：その他>自動化とAI、次いでVirtual Agent Hubの順にクリックします。 また、Studioスクリプトで使用しているバーチャルエージェントアクションをダブルクリックして、Virtual Agent Hubを起動することもできます。
  2. 左側のリストから、テストしたいバーチャルエージェント用の構成アプリをクリックして選択します。

  3. [テスト]ペインで、[メッセージを入力]フィールドにテストメッセージを入力し、エンターキーを押して送信します。 マイクマイクの形をしたアイコン。をクリックして、コンピューターのマイクに向かって話すこともできます。

  4. ウェルカムインテントで開始をクリックして、最初からテスト会話を開始します。 バーチャルエージェントはデフォルトのウェルカムメッセージで応答します。 テストメッセージを入力することができます。

  5. その他のオプション 3つのドットを縦に重ねたアイコン。をクリックして、バーチャルエージェントの他の側面をテストします。

    フィールド 詳細
    カスタムペイロードJSONを追加

    ここを選択してバーチャルエージェントへのカスタムペイロードJSONの送信をテストします。

    [テスト+追加]ページに表示される[カスタムペイロードJSON]テキストボックスにカスタムペイロードを入力します。 各行の後にエンターキーを押します。

    カスタムペイロードをテストする準備ができたら、テストメッセージを送信します。 カスタムペイロードのテストが終了したら、[カスタムペイロードJSONを追加]ペインで[閉じる]をクリックします。
    ウェルカムインテントイベントをトリガー デフォルトのウェルカムインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をテストする場合に選択します。 バーチャルエージェントはウェルカムメッセージを送信します。 応答するメッセージを入力します。
    カスタムインテントイベントをトリガーする カスタムインテントイベントをテストする場合に選択します。 表示されるポップアップにイベント名を入力し、[トリガー]をクリックします。 バーチャルエージェントは入力したインテントに対してメッセージを送信します。 レスポンスを送信してインテントをテストします。
    タイムアウトイベントをトリガー デフォルトのタイムアウトインテントを表示する場合に選択します。 バーチャルエージェントはそれで設定されたタイムアウトレスポンスメッセージを送信します。
  6. [リセット]をクリックして、テストを再開します。

  7. テストの結果に基づいて変更を加える必要がある場合は、次のことができます。

    • バーチャルエージェントのStudioスクリプトを変更します。
    • Virtual Agent Hubのバーチャルエージェントアプリの構成設定を変更します。
    • プロバイダのコンソールでバーチャルエージェントの構成設定を変更します。 Virtual Agent Hubのアプリのプロパティのページにある大きな四角いボタンをクリックします。 このセクションの冒頭の例では、プロバイダーボタン付きのGoogle Dialogflow CXアプリとを表示しています。 リンクが外部サイトを開くことを示す四角の上に矢印が重ねられたアイコン。 矢印は、正方形の中心から正方形の右上隅を指しています。アイコンが表示されます。
  8. スクリプトまたは構成設定を変更するたびにバーチャルエージェントを徹底的にテストします。
  9. テストが終了したら、[閉じる]をクリックします。