CXone Bot Builder

CXone Bot Builderでは、コーディングの知識やプログラミングの専門知識がなくても独自のバーチャルエージェントやボットを作成できます。 会話を続けることができれば、動作するボットを作成できます。 これらのボットは、次のようなさまざまなことを実行できます。

  • よくある質問に答えます。
  • 顧客がシステム内の情報を変更できるように支援します。
  • ライブエージェントに転送する前に情報を収集します。

Classics、Inc。のヘルプデスクは、パスワードをリセットする必要があるユーザーのために、1日に100件を超える通話を処理します。 管理者Aはアケラ・ウルフエージェントがより複雑な問題の解決に集中できるように、このタスクでユーザーを支援するボットを作成したいと考えています。 彼女はCXone Bot Builderを使用してボットを作成することにしました 。

Bot Builderボットは、ライブチャット、Apple Messages for Business、およびXなど、あらゆるデジタルチャネルで使用できます。

会話型AI

CXone Bot Builderは会話型AIと呼ばれるアプローチを使用して、ボット閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を設計およびトレーニングします。 このアプローチは、コンピューターに次のことを可能にするテクノロジーを組み合わせたものです。

  • 人間の言語を認識し、解読します。
  • 言われていることを理解する。
  • 適切な対応を決定します。
  • 人間の会話を模倣する方法で応答します。

従来のボットは完全にスクリプト化されています。 開発者は、特定のシナリオで顧客が使用する可能性のあるすべてのキーワードを考慮に入れる必要があります。 次に、開発者はこれらのキーワードごとにボットの応答をスクリプト化する必要があります。 その結果、これらのボットは設定と保守に非常に時間がかかる可能性があります。

CXone Bot Builderボットは、インタラクション全体を通じてコンテクストを保持します。 人工知能(AI)を使用し、似たような会話の例を提供するトレーニングデータに基づいてコンタクトが何を望んでいるかを予測します。 トレーニングデータをエージェントとコンタクトの実際の会話から取得すると、ボットはコンタクトが何を望んでいるかを認識できるようになります。

自然言語理解

CXone Bot Builderは自然言語理解(NLU)を使用して、コンタクトの発言を理解し、その意味するところを正確に予測します。 これは会話型AIを支える基本技術の1つです。 NLUは、コンピュータープログラムが人間の言葉を解釈し理解することを可能にするテクノロジーである自然言語処理(NLP)の一部です。 NLUはNLPのサブセットで、人間の発言の背後にある意味を理解することに重点を置いています。

NLUは、ボットにコンタクトの発言意図を認識させるため、設定とトレーニングに依存しています。 このプロセスは、インテントとも呼ばれる、ボットがコンタクトを支援するためのタスクを定義することから始まります。 これには、アドレス更新、口座残高の提供、パスワードのリセットといったタスクがあります。 インテントを作成し、各インテントの実際の会話例を提供することで、ボットがコンタクトの発言とその意味を関連付けることを学習できるようにします。

アケーラ・ウルフは、パスワードのリセットに関する実際のエージェントの会話例を見つけ、それを新しいボットのトレーニングに使用しています。 彼女は、コンタクトがさまざまな方法で自分のニーズを表現している例を見つけます。 こうした例には、「パスワードの変更を手伝ってほしい」、「アカウントがハッキングされたかもしれない、どうすればいいのか」、「パスワードが使えない、どうすれば変更できるか」といったコンタクトからの問い合わせが含まれます。

CXone Bot Builderの必要条件

このトピックで参照されているソーシャルメディア、ソーシャルネットワーキング、その他のテクノロジーサイト、アプリケーション、または製品は、それぞれの所有者の財産です。