評価ぺージでは、完了した評価を表示できるだけでなく、MyZoneで自己評価や共同評価を実行できます。 MAXをエージェントアプリケーションとして使用する場合、WEMタブから評価ページを起動することができます。
評価を確認し、評価を受けたことに同意し、必要であれば評価に異議を唱え、評価を再評価することができます。
評価はパフォーマンスを測定し、専門能力開発の対象領域です。 たとえば、エージェントが顧客の通話を処理する方法。
マネージャーは評価フォームを作成し、品質保証を評価するための計画を作成します。 それぞれについて品質計画
品質保証のためのツール。 定義したフィルターに基づいてランダムなインタラクションをサンプリングし、それらのインタラクションを評価者に送ってレビューを受けます。、対応するものを選択します形 エージェントのインタラクションを評価するために使用される質問のコレクション。 品質計画がアクティブ化されると、評価者はフォームとともにレビューするエージェントのやり取りを受け取ります。 完了した評価は、レビューのために評価されたエージェントに送信されます。
失敗した評価フォームのスコアは、エージェントが少なくとも1つの重要な質問に失敗したことを意味します。 重要な質問とは何ですか?を参照してください。
評価は読み取り専用である場合もあれば、エージェントからの確認または応答が必要な場合もあります。
評価の確認
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アプリセレクター
をクリックして、次を選択します：[マイゾーン]をクリックし、[評価]をクリックします。
CXone Agentを使用している場合は、WEM > [WEMを開く]をクリックします。 -
確認する評価をクリックします。
対話と完成したフォームが開きます。
評価が共同評価の場合、評価者フォームとエージェントフォームの両方が開きます。完成したフォームには、実際のスコアと質問ごとに考えられるポイントが表示されます。
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評価を受け入れる場合は、[認識]をクリックします。 評価のステータスが完了に変わります。
ただし、評価に異議があり、異議を唱えることが許可されている場合は、[アピール]をクリックできます。 評価者にレビューリクエストを返送する前に、[リクエストレビュー]ウィンドウにコメントを入力します。 その後、評価のステータスがチャレンジ済みに変わります。
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60日の間に評価を受け入れない場合、評価は自動的に認識されます。 評価のステータスが自動認識に変わります。
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評価者はあなたのコメントを受け取り、評価をレビューします。 確認後、スコアを変更してコメントを返信する場合としない場合があります。 評価が2回目に返されると、評価は完了し、異議を唱えることはできなくなります。
完了または送信された評価に編集が加えられた場合は、評価の横に更新済ラベルが表示されます。 更新された評価は、評価リストの上部に表示されます。 その後、評価フォームにアクセスし、加えられた変更を確認できます。
自己評価と共同評価
自己評価は、特定のやり取りのために送信される空の評価フォームです。 フォームに記入し、このやり取り中に自分のパフォーマンスを評価する必要があります。
共同評価のコンテキストで自己評価を実行することもできます。 共同評価とは、自己評価するために同じ相互作用が与えられると同時に評価者があなたの対話を与えられて評価するときです。 あなたは両方とも同じフォームを受け取り、スコアは並べて表示されます。
2か月以内に評価を完了する必要があります。そうしないと、自己評価/共同評価の有効期限が切れます。
評価を実行するには：
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アプリセレクター
をクリックして、次を選択します：[マイゾーン]をクリックして[評価]をクリックするか、CXone AgentからWEM > [評価]に移動します。 -
実行する自己評価または共同評価をクリックします。
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対話を再生し、フォームに記入します。
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どの質問にもコメントを追加できます。 これらのコメントは、評価を表示しているすべての人に表示されます。
コメントアイコンをクリックし、コメントを入力して、参加をクリックします。
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対話の評価が終了したら、送信をクリックします。