品質計画

品質計画により、一元化された場所から品質計画を作成し管理することができます。 品質プランナーは、品質保証のためのツールです。 定義したフィルターに基づいてランダムなインタラクションをサンプリングし、それらのインタラクションを評価者に送ってレビューを受けます。 サポートされている言語は、ポルトガル語(ブラジル)、英語、フランス語(カナダ)、オランダ語、スペイン語(ヨーロッパ)、フランス語、ドイツ語、スペイン語、日本語です。

次で制限されているチームやユーザーを表示できるかどうかは、割り当てられている評価ビューによって決まります。

• 品質プラン

• 自分のタスク

• 品質計画配信

• プランモニタリング

サンプリングするエージェント、サンプリングする期間、インタラクションの詳細、インタラクションの送信先の評価者を定義できます。

計画ごとに、評価フォームを添付する必要があります。評価者が受け取るインタラクションを確認するために使用するアンケートです。 品質計画にはアクティブ化された評価フォームが必要なので、必ず最初にフォームマネジャーにアクセスしてください。

品質計画がアクティブになると、4時間ごとにパラメータを満たすインタラクションが検索されます。 インタラクションは計画期間を通して均等に選択されるため、エージェントは公平に評価されます。 評価者は、割り当てられた評価をMyZoneのタスクページから開くことができます。

完了した評価は、の評価ページMyZoneで確認できます。

品質計画を作成

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：CXone Quality Management。

2. クリック 品質計画。

3. 新規計画をクリックします。

4. プランに名前を付けます。 説明の追加はオプションです。

   品質プランの名前の冒頭か末尾に事業内容を加えるのが最善です。 これにより、品質プランの並べ替えをしやすくなります。 説明の追加は任意ですが、プランの内容を特定するのに便利です。

5. [評価タイプ]を選択します。

   • 標準評価：評価者は、インタラクションとフォーム エージェントのインタラクションを評価するために使用される質問のコレクションを受け取り、評価を行います。

   • 共同評価：インタラクションの評価者とエージェントの両方が、インタラクションとフォームを受け取ります。 評価者は通常どおりインタラクションを評価し、エージェントは自己評価 評価フォームを使用して、エージェントが自身のインタラクションに対して行う評価。 マネジャーまたはスーパーバイザーは、1つ以上の自己評価をエージェントに送ることができます。を実行します。 両方の評価が完了すると、並べて表示できます。

   デイビス・ジョーンズは、Classics, Inc.の評価者です。 彼は、コンタクトセンターにおける標準評価と共同評価の実施を担当しています。 Classics, Inc.の品質プログラムでは、 エージェント1人あたり月10件の評価が必要でした。 そこで同社は、毎月9回の標準評価と1回の共同評価を実施することにしました。 こうすることで、デイビスはエージェント1人あたり月に10件の評価を行うことができ、エージェントには月に1回、自己評価をしてフィードバックを受ける機会が設けられました。

   エージェントはより積極的に取り組むようになり、パフォーマンスが向上し、Classics, Inc.のサービス品質はこれまでにない優れたものとなりました。

6. [プランの定義]を選択して、これが定期的に繰り返すプランか、1回限りのプランかを選択します。

   • 定期的な計画の場合、計画が評価のために定義された量のインタラクションを送信する頻度の期間（毎月または毎週）を定義します。

     • 月次：暦月を通して分配されるプランです。

     • 週次：日曜日から土曜日までのプランです。

     たとえば、各エージェントに対して評価するインタラクションの数を6と定義し、計画期間を毎週繰り返すと定義した場合、エージェントごとに評価のために毎週6つのインタラクションが送信されます。

     一度アクティブ化すると、非アクティブ化するまで定期的な計画が定期的に実行されます。

   • 1回限りの計画の場合は、計画を実行する開始日と終了日を選択します。 これらの日付は、過去の日付でも将来の日付でもかまいません。

     1回限りのプランがアクティブ化されるとどうなりますか？
     

     1回限りの計画は、計画定義された時間が経過するまで実行され、その後期限切れになります。

     • 開始日が将来の計画をアクティブ化した場合、その計画は日付に達するとすぐに実行を開始します。 終了日になると期限切れになります。

     • 開始日が過去で終了日が将来の計画をアクティブ化すると、計画はすぐに開始され、残りの期間だけ実行されます。 終了日になると期限切れになります。

     • 終了日が過去の計画をアクティブ化すると、その計画は、一度だけパラメーターを満たすインタラクションを配信し、直ちに期限切れになります。

7. エージェントのタイムゾーンに従ってインタラクションを配信するには、タイムゾーンを選択します。 デフォルトは、コンピュータのタイムゾーンです。

   タイムゾーンがタイムゾーンフィルタに表示されていない場合は、（UTC+00：00）グリニッジ標準時（GMT）が既定で選択されます。

   計画を保存してアクティブ化すると、タイムゾーンを変更できなくなります。 タイムゾーンが定義されていない既存の計画には、（UTC+00：00）グリニッジ標準時が表示されます。

8. 計画にフォームを割り当てます。

9. サンプリングで、エージェントごとにサンプリングするインタラクションの数を選択します。

   計画が有効化されると、4時間ごとに新しいエージェントとのやり取りが検索されます。 ただし、これは、エージェントのすべてのインタラクションが見つかるとすぐに配信されるという意味ではありません。 品質計画は、計画に対して定義した期間から均等にインタラクションをサンプリングします。 インタラクションが見つからない場合、4時間ごとではなく、全期間にわたる検索が行われます。

   月次計画でエージェントごとに20のインタラクションを評価する場合、計画は4時間ごとにインタラクションを検索し、その月の週ごとにランダムに5つ配布します。 このように、エージェントがプラン期間の開始時または終了時にのみ発生するコールに基づいて評価されることはありません。

   過去n日間が選択された場合、品質プランは各日において、現在の日からn日前までを選択します。

   ユースケース

   1回限りのプラン

   9月1日～9月15日のような1回限りのプランの範囲が選択され、過去n日間が3に設定された場合、分配は8月29日から始まるインタラクションを選択し、各分配の実行において、現在の日から過去n日間までのインタラクションを検索します。

   繰り返しプラン

   繰り返しプラン(週次または月次)の場合、過去n日間の値は提供されたプランの発生境界内でのみ機能します。

   月次プランが9月10日に作成されてアクティブ化され、過去n日の値が3である場合、9月7日からのインタラクションが選択されます。

   月次プランが9月1日に作成されてアクティブ化され、過去n日の値が3である場合、そのプランは9月分に属するため、前月からのインタラクションは選択されません。 9月4日にプランの配布が開始された時点で、過去3日間のインタラクションが選択されます。

10. 計画の開始前に発生したインタラクションを検索する場合は、過去<n>日間のインタラクションを含めるを選択できます。 この検索は、計画が初めて実行される時に行われます。

    計画期間は、さかのぼって検索できる日数と同じです。 月次計画と週次計画の場合、この数はそれぞれ30日と6日です。

11. [評価された、またはタグ付けされたインタラクションを評価の対象から外す]を選択すると、評価済みまたは評価中のインタラクションを除外できます。

    制限：同じ条件の複数の品質計画が同時に配信されると、[評価された、またはタグ付けされたインタラクションを評価の対象から外す]オプションが選択されている場合でも、同じインタラクションがこれらの複数の計画で選択されることがあります。

12. パラメータのフィルタリングを定義します。 品質計画では、これらのフィルタに一致するインタラクションのみをサンプリングします。

    利用可能なフィルタは何ですか？

    フィルター	情報
    通話時間	時間の長さを入力します。
    レコーディングソース	レコーディングソースのタイプを選択します。 CXone ACD—この計画では、CXoneACDソースの録音ソースから、チャネル、スキル、CSATスコアから追加で選択したフィルタを使ってセグメントをフィルタリングします。 NICE Engage—品質計画は、録音がNICE Engageにあるセグメントのみをフィルタリングします。 NICE Engageは音声のみをサポートしており、このオプションが選択されるとCXone ACDは自動的に無効になります。 CXone Multi-ACD Avaya—品質計画では、Avayaに録音があるセグメント（たとえば、電子メールやチャット）のみをフィルタリングします。 このソースを使用する場合、以下を選択することはできず、グレーアウトされるか削除されます。 チャネル ACDスキル ディスポジション CSATスコア   レコーディングソースは、サイド・バイ・サイド録音を含め、Multipathライセンスでのみ利用可能です。 これはオプションで、デフォルト値はありません。 これは空白のままにできます。 空白にすると、セグメントが配信対象として選択された場合、この値は無視されます。 録音がモノラル、つまりCXoneユーザーハブで録音されていないためステレオではないソースからの場合、分析ではサポートされません。 QMAおよびQMPは機能しません。
    インタラクション	サンプリングするインタラクションのタイプを選択します。 画面あり：プランは、画面録画を含むインタラクションのみをサンプリングします。 画面なし：プランは、画面録画を含まないインタラクションのみをサンプリングします。 すべて：プランは、画面録画の有無に関係なく、すべてのインタラクションをサンプリングします。
    チャネル	計画サンプルに含めるチャンネルを選択します： 音声、チャット、SMS、メール、作業項目、またはApple Messages for Business、カスタム、Facebook Messenger、Google Business Messenger、LINE Messaging、Microsoft Teams、Slack、Telegram Messenger、Twitterダイレクトメッセージ、Viber Messenger、 WhatsAppなどの他のデジタルチャンネル。 複数選択できます。 表示されるサポートされているチャンネルは、組織で使用可能なチャンネルによって異なることに注意してください。 CXone AppLinkは音声インタラクションのみをサポートするため、チャネル選択は使用できません。 ワークアイテムチャネルでは、Tenant Managementのレコーディングアプリケーション設定のレコーディングオプションで、画面録画が選択されていることを確認してください。
    方向	インタラクションが内線、着信、または発信のいずれであったか。 複数選択できます。
    CSATスコア	このフィルタを選択して、顧客満足度スコアに基づいてインタラクションを照会します。 スライドスケールを使用して、スコア範囲を定義します。 移動ポイントは重複する可能性があるため、単一のスコアを定義できます。 このフィルタは、Feedback Managementライセンスを持つユーザーのみが使用できます。
    センチメント	肯定的、否定的、ニュートラル、またはミックスセンチメントとのインタラクションをフィルタリングします。 複数選択できます。 センチメントを選択すると、センチメントを表示したユーザーのドロップダウンリストが表示されます。 いずれか側、 エージェント側 、 顧客側 、またはエージェントと顧客側を選択できます。 このフィルタは、CXone Quality Management アドバンスライセンスを持つユーザーのみが使用できます。 センチメント分析は現在、ヨーロッパのスペイン語とDutch語には使用できません。
    Enlightenのセンチメント	Enlightenセンチメントは、プレディクティブネットプロモータースコア(非常にネガティブ、中程度にネガティブ、ニュートラル、または中程度にポジティブ、および非常にポジティブ)に基づいてEnlightenによって生成された顧客センチメントです。 複数選択できます。 このフィルターは、CXone Quality Management アドバンスおよびCXone Quality Management プレミアムのライセンスを持つユーザーのみが使用できます。
    エージェントの行動	このフィルタは、CXone QMプレミアムライセンスを所有しており、Analytics Enlighten Modelsライセンスに対してエージェントの動作モデルが選択されている場合に使用します。 Enlighten行動モデルを用いて、エージェント行動のインサイトを計算するためにインタラクションが分析されます。 さまざまな行動メトリックとして以下が含まれます。 所有権を示す アクティブリスニング 共感する 信頼関係を築く 期待を設定する 効果的な質問 セルフサービスを促進する 不適切な行動 忠誠を認識する これらのエージェント行動に一致するインタラクションをフィルタリングできます。 特定のエージェント行動とスコアを持つインタラクションをフィルタリングします。 ドロップダウンリストからエージェントの行動タイプを選択して、次にエージェントスコアを非常に否定的、比較的否定的、中立的、比較的肯定的、または非常に肯定的として定義します。 複数のタイプのエージェント行動をフィルタリングできます。 プラス記号をクリックして、エージェントの行動タイプを追加します。 複数のエージェント行動タイプを定義すると、それらの間の関係はOR(または)になります。 つまり、いずれかのフィルタを満たすインタラクションを評価のために配布できます。
    ビジネスデータ	ビジネスデータ値は、管理> 記録でユーザーが定義します。 これらのビジネスデータ値に一致するインタラクションをフィルタリングできます。 ドロップダウンリストからビジネスデータのタイプを選択し、値を定義します。 複数のタイプのビジネスデータをフィルタリングできます。 プラス記号をクリックして、ビジネスデータのタイプを追加します。 複数のビジネスデータタイプを定義すると、それらの間の関係はOR(または)になります。 つまり、いずれかのビジネスデータフィルタを満たすインタラクションを評価のために配布できます。 フィルタリングできるのはアクティブなビジネスデータのみです。 追加したビジネスデータタイプのいずれかが非アクティブになると、品質計画はそれらをスキップします。 さらに、計画内のすべてのビジネスデータフィルタが非アクティブの場合、インタラクションは配布されません。
    ACDのスキルとディスポジション	1つ以上のACDスキルを含むインタラクションをフィルタします。 スキルを定義したら、それらのスキルに関連する性質をフィルタリングできます。 ディスポジションは、エージェントまたはシステムが終了時にインタラクションに割り当てるステータスです。 計画は、少なくとも1つのスキルと少なくとも1つの選択された後処理とのインタラクションをサンプリングします。
    カテゴリー	インタラクション・アナリティクス(IA)のカテゴリー： IAカテゴリーでは、ユーザーがカスタムカテゴリーを作成することができます。 OR、 AND、 AND NOT のような演算子を使えば、特定の単語やフレーズとのインタラクションを見つけることができます。 これらはエージェント側でも顧客側でも構いません。 また、タイムスタンプを使って、インタラクションの開始時や終了時の単語やフレーズを見つけることもできます。 例えば、「挨拶」カテゴリーでは、最初の30秒間で使われた挨拶を探すことができます。 このドロップダウンには、ユニファイドIAのカテゴリーだけが表示されます。 品質管理におけるIAカテゴリーサポート機能は、とQMA/QMPライセンスの両方を所有するテナントにのみ適用されます。 QMA/QMPライセンスのみを持つテナントは、この機能の影響を受けません。 QMカテゴリー： QMカテゴリーでは、QMアドバンスド/QMプレミアム機能のために、ユーザーは事前構築済みオプションから選択したり、独自のオプションを作成することができます。 これらのカテゴリーは単語やフレーズを使用し、「OR」演算子として機能します。 これは、カテゴリーがトランスクリプト内の単語やフレーズとのインタラクションを見つけることを意味します。 特定の1つまたは複数のカテゴリでキャプチャされたインタラクションをフィルタリングします。 言語でカテゴリをフィルタリングできます。 サポートされている言語は、英語、スペイン語、ドイツ語、フランス語、ポルトガル語(ブラジル)、フランス語(カナダ)、日本語です。 また、高い信頼度のみチェックボックスを選択して、高い信頼度レベルでキャプチャされたカテゴリをフィルタリングすることもできます。 このフィルタは、CXone Quality Management アドバンスライセンスを持つユーザーのみが使用できます。

13. サンプリングするエージェントを選択します。 ドロップダウンリストから、チーム、グループの順に選択します。

    サンプリングされるエージェントは、選択したチームとグループ間で重複するエージェントです。

    評価ビューにチームが1つ以上含まれている計画が一覧されます。

    品質計画 品質保証のためのツール。 定義したフィルターに基づいてランダムなインタラクションをサンプリングし、それらのインタラクションを評価者に送ってレビューを受けます。は、従業員アカウントで評価可能属性が有効になっているエージェントグループ内の従業員にのみ配布されます。

14. 評価者の追加をクリックして、インタラクションを受け取る評価者を選択します。

    評価者には、評価ビューに一覧されているチームのユーザーのみが含まれます。 評価者リストには、アクセス可能なチームと、それに関連する評価ビューの結果としての可能な毎日の評価が表示されます。

    画像を表示

    

    アクティブな品質計画で評価者を追加または削除することができます。 これは、品質計画の配布に影響します。 評価者の人数を変更すると、アクティブな評価者にインタラクションが配布されます。 ビューがユーザーに関連付けられていない場合、ユーザーはすべてを受信します。

15. カスタムチーム選択はデフォルトでオフになっています。

    評価者のチーム選択をカスタマイズするには
    

    1. カスタムチーム選択を選択して、オンにします。

    2. オプションをクリックし、チームのカスタム選択を選択します。 評価者がアクセスできるすべてのチームが表示されます。

    3. 追加するチームをチェックし、移動をクリックします。 チームは選択済リストに追加されます。

    4. [保存]をクリックします。 評価者はこのチームのエージェントを評価できるようになり、評価者が評価できる他のチームとともに、アクセス可能なチーム列に表示されます。

    評価者がチームを評価する必要がなくなった場合、このチームは評価者から削除することができます。

    チームを評価者から削除するには

    1. [オプション] をクリックし、[カスタムチーム選択

    2. 割り当て済みタブを選択します。

    3. チームの横にある[X]をクリックします。

    4. 保存をクリックします。

       選択したチーム列に、削除されたチームが赤色でエクスクラメーションマーク付きで表示されます。

    品質計画から評価者を削除するには

    1. 評価者の行の最後にあるオプションをクリックします。

    2. 評価を削除をクリックします。 評価者が評価者リストから削除されます。

    評価者にインタラクションが割り当てられていない場合、クオリティマネージャーは品質計画をチェックして、評価者がチームにアクセスでき、それが削除されたかどうかを確認する必要があります。 その場合、チームは赤色で表示され、エクスクラメーションマークが表示されます。 評価者がかつてアクセスできたこのチーム/チームは、評価者がアクセスできなくなりました。

    ユースケース

    RBAC評価ビューにより、品質プランは、評価者がアクセス可能なチームを評価するためのインタラクションを配布することができます。また、相互評価者が業務時間外でありサポートが必要な場合、評価者は保留中のインタラクションのみをアドホックに評価することもできます。

    クオリティーマネージャーは、システムに入ってそれを確認することができます。

    • 評価者AはチームAにアクセスできます。

    • 評価者BはチームAとチームBにアクセスできます。

    評価者AがチームAの相互作用の評価を割り当てられていますが、家庭の事情で1週間職場を離れる必要がある場合。

    プランをアクティブ化した後でも、クオリティマネージャーはカスタムチーム選択を使用してチームの割り当てを変更することができます。 評価者Aが対応不可の場合、クオリティマネージャーは評価者Aをプランから外し、チームAへのアクセス権を持つ評価者BにチームAを割り当てることができます。これにより、評価者Aが不在の場合、評価者BがチームAの残りのインタラクションを評価することができます。

16. 品質計画を保存します。 保存してアクティブ化して計画をすぐにアクティブ化するか、またはドラフトとして保存することができます。 計画をドラフトとして保存する場合は、実行する前に品質計画グリッドからアクティブ化する必要があります。

アクティブ化されると、計画は4時間ごとに実行され、新しいインタラクションをサンプリングして配布します。

品質プランの管理

すべての計画が品質計画グリッドに表示されます。 グリッド内の情報により、いつでも計画のステータスを追跡できます。 ステータスに基づいて品質計画をフィルタリングすることで、ビューを整理できます。 たとえば、アクティブ、ドラフト、期限切れ、非アクティブなどです。

品質プランの例