品質計画

CXone品質管理の品質プランのビデオクリップをご覧ください。

品質計画により、一元化された場所から品質計画を作成し管理することができます。品質プランナーは、品質保証のためのツールです。定義したフィルタに基づいてランダムなインタラクションをサンプリングし、それらのインタラクションを評価者に送信して確認します。サポートされている言語は、ポルトガル語(ブラジル)、英語、フランス語(カナダ)、オランダ語、スペイン語(ヨーロッパ)、フランス語、ドイツ語、スペイン語、日本語です。

次で制限されているチームやユーザーを表示できるかどうかは、割り当てられている評価ビューによって決まります。

  • 品質プラン

  • マイタスク

  • 品質計画配信

  • プランの監視

サンプリングするエージェント、サンプリングする期間、インタラクションの詳細、インタラクションの送信先の評価者を定義できます。

計画ごとに、評価フォームを添付する必要があります。評価者が受け取るインタラクションを確認するために使用するアンケートです。品質計画にはアクティブ化された評価フォームが必要なので、必ず最初にフォームマネジャーにアクセスしてください。

品質計画がアクティブになると、4時間ごとにパラメータを満たすインタラクションが検索されます。インタラクションは計画期間を通して均等に選択されるため、エージェントは公平に評価されます。評価者は、割り当てられた評価をマイゾーンタスクページから開くことができます。

完了した評価は、評価ページマイゾーンで確認できます。

品質計画を作成

  1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone品質管理
  2. クリック 品質計画

  3. 新規計画をクリックします。

  4. プランに名前を付けます。説明の追加はオプションです。

    品質プランの名前の冒頭か末尾に事業内容を加えるのが最善です。これにより、品質プランの並べ替えをしやすくなります。説明の追加は任意ですが、プランの内容を特定するのに便利です。

  5. [評価タイプ]を選択します。

    デイビス・ジョーンズは、Classics, Inc.の評価者です。彼は、コンタクトセンターにおける標準評価と共同評価の実施を担当しています。Classics, Inc.の品質プログラムでは、エージェント1人あたり月10件の評価が必要でした。そこで同社は、毎月9回の標準評価と1回の共同評価を実施することにしました。こうすることで、デイビスはエージェント1人あたり月に10件の評価を行うことができ、エージェントには月に1回、自己評価をしてフィードバックを受ける機会が設けられました。

    エージェントはより積極的に取り組むようになり、パフォーマンスが向上し、Classics, Inc.のサービス品質はこれまでにない優れたものとなりました。

  6. [プランの定義]を選択して、これが定期的に繰り返すプランか、1回限りのプランかを選択します。

    • 定期的な計画の場合、計画が評価のために定義された量のインタラクションを送信する頻度の期間(毎月または毎週)を定義します。

      • 月次:暦月を通して分配されるプランです。

      • 週次:日曜日から土曜日までのプランです。

      たとえば、各エージェントに対して評価するインタラクションの数を6と定義し、計画期間を毎週繰り返すと定義した場合、エージェントごとに評価のために毎週6つのインタラクションが送信されます。

      一度アクティブ化すると、非アクティブ化するまで定期的な計画が定期的に実行されます。

    • 1回限りの計画の場合は、計画を実行する開始日と終了日を選択します。これらの日付は、過去の日付でも将来の日付でもかまいません。

  7. エージェントのタイムゾーンに従ってインタラクションを配信するには、タイムゾーンを選択します。デフォルトは、コンピュータのタイムゾーンです。

    タイムゾーンがタイムゾーンフィルタに表示されていない場合は、(UTC+00:00)グリニッジ標準時(GMT)が既定で選択されます。

    計画を保存してアクティブ化すると、タイムゾーンを変更できなくなります。タイムゾーンが定義されていない既存の計画には、(UTC+00:00)グリニッジ標準時が表示されます。

  8. 計画にフォームを割り当てます。

  9. サンプリングで、エージェントごとにサンプリングするインタラクションの数を選択します。

    計画が有効化されると、4時間ごとに新しいエージェントとのやり取りが検索されます。ただし、これは、エージェントのすべてのインタラクションが見つかるとすぐに配信されるという意味ではありません。品質計画は、計画に対して定義した期間から均等にインタラクションをサンプリングします。インタラクションが見つからない場合、4時間ごとではなく、全期間にわたる検索が行われます。

    月次計画でエージェントごとに20のインタラクションを評価する場合、計画は4時間ごとにインタラクションを検索し、その月の週ごとにランダムに5つ配布します。このように、エージェントがプラン期間の開始時または終了時にのみ発生するコールに基づいて評価されることはありません。

    過去n日間が選択された場合、品質プランは各日において、現在の日からn日前までを選択します。

  10. 計画の開始前に発生したインタラクションを検索する場合は、過去<n>日間のインタラクションを含めるを選択できます。この検索は、計画が初めて実行される時に行われます。

    計画期間は、さかのぼって検索できる日数と同じです。月次計画と週次計画の場合、この数はそれぞれ30日と6日です。

  11. [評価された、またはタグ付けされたインタラクションを評価の対象から外す]を選択すると、評価済みまたは評価中のインタラクションを除外できます。

  12. パラメータのフィルタリングを定義します。品質計画では、これらのフィルタに一致するインタラクションのみをサンプリングします。

  13. サンプリングするエージェントを選択します。ドロップダウンリストから、チームグループの順に選択します。

    サンプリングされるエージェントは、選択したチームとグループ間で重複するエージェントです。

    評価ビューにチームが1つ以上含まれている計画が一覧されます。

  14. 評価者の追加をクリックして、インタラクションを受け取る評価者を選択します。

    評価者には、評価ビューに一覧されているチームのユーザーのみが含まれます。評価者リストには、アクセス可能なチームと、それに関連する評価ビューの結果としての可能な毎日の評価が表示されます。

    アクティブな品質計画で評価者を追加または削除することができます。これは、品質計画の配布に影響します。評価者の人数を変更すると、アクティブな評価者にインタラクションが配布されます。ビューがユーザーに関連付けられていない場合、ユーザーはすべてを受信します。

  15. カスタムチーム選択はデフォルトでオフになっています。

    評価者がチームを評価する必要がなくなった場合、このチームは評価者から削除することができます。

    評価者にインタラクションが割り当てられていない場合、クオリティマネージャーはクオリティプランナーをチェックして、評価者がチームにアクセスでき、それが削除されたかどうかを確認する必要があります。その場合、チームは赤色で表示され、エクスクラメーションマークが表示されます。評価者がかつてアクセスできたこのチーム/チームは、評価者がアクセスできなくなりました。

  16. 品質計画を保存します。保存してアクティブ化して計画をすぐにアクティブ化するか、またはドラフトとして保存することができます。計画をドラフトとして保存する場合は、実行する前に品質計画グリッドからアクティブ化する必要があります。

アクティブ化されると、計画は4時間ごとに実行され、新しいインタラクションをサンプリングして配布します。

品質プランの管理

すべての計画が品質計画グリッドに表示されます。グリッド内の情報により、いつでも計画のステータスを追跡できます。ステータスに基づいて品質計画をフィルタリングすることで、ビューを整理できます。たとえば、アクティブ、ドラフト、期限切れ、非アクティブなどです。

品質プランの例