GuideとCXone Expertの統合

この統合により、CXone Expertの記事やガイドテンプレート内の検索結果、またはプロアクティブなオファーをWebサイト上に表示することができます。 この統合を使用するには、CXone Expertのライセンスが必要です。 これを有効にする手順は次の通りです。

  1. Guideと使用するためにCXone Expertナレッジベースを設定します。
  2. 訪問者に提供したいナレッジベースに記事を追加します。
  3. ナレッジベースのエントリーポイントを作成し、そのエントリーポイントで提供する記事を特定します。 さまざまな苦闘シナリオに対処している場合は、複数のエントリーポイントを作成することが必要になります。 例えば、支払いオプションに関する記事を持つエントリーポイントと、配送オプションに関する記事を持つエントリーポイントがあるとします。
  4. エントリーポイントを使用するテンプレートを作成します。
  5. CXone Expertの記事を紹介するテンプレートやプロアクティブなオファーを表示するためにエンゲージメントルールを作成します。

CXone Expertナレッジベースを設定する

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
  3. 一般チャネル機能で、ガイドをクリックします。
  4. Knowledge Basesをクリックします。
  5. Add Knowledge Baseをクリックします。
  6. Display nameを入力します。
  7. KnowledgeBase Typeドロップダウンから選択します。 現在、このタイプしか利用できません。
  8. Site url、Api user、Api key、Api secretを入力します。
    フィールド詳細
    Site urlお客様のサイトCXone ExpertのURL。 これは、Guide経由で提供する記事を含むサイトです。 たとえば、 https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    APIリクエストを行う際に使用するべきCXone Expertユーザー名。 これは、Guideで利用可能な記事を決定するために使用される権限を持つユーザーです。 例：mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyCXone ExpertでAPIトークンを生成する際に取得するキー。
    Api secretCXone ExpertでAPIトークン生成する際に取得するシークレット。
  9. [保存]をクリックします。

ナレッジベースに記事を追加する

CXone Expertを使ってGuideウィジェットの記事を書く。 Guideで使用するための記事の作成について、以下の点に注意します：

  • CXone Expertで、記事はページと呼ばれます。 Guideでガイダンスとして提供したい各記事についてページの作成をしたいとします。

  • そのページは、公開CXone Expertサイトの一部でなければなりません。 ユーザーがサインインする必要があるサイト内のページはサポートされていません。

  • CXone Expertのアクセス制限のページで指定されたページレベル権限は、Guideで利用可能な記事の内容に影響を与える可能性があります。

    プライバシー設定

    Guideでの動作
    パブリック Guideは、記事に関連付けられているユーザーやグループに関係なく、サイト内のすべての記事にアクセスできます。
    半パブリック Guideは、記事に関連付けられているユーザーやグループに関係なく、サイト内のすべての記事にアクセスできます。

    半プライベート

    		 Guideは、ナレッジベースに設定されているユーザーに関連するすべての記事にアクセスできます。

    プライベート

    サポートされていません

    ナレッジベースで設定されているユーザーがプライベートコンテンツにアクセスできる場合、そのコンテンツは検索結果にリストされますが、CXone Guideウィジェットでは表示できません。

  • ページ内の条件付きコンテンツはGuideには表示されません。

  • ページには、別のCXone Expertページへのリンクが含まれる可能性があります。 ただし、リンク先は同じCXone Expertサイト内の別のページでなければならない。 また、リンクは新規タブで開く必要があります。

  • CXone Expertでページに適用する書式は、記事がGuideウィジェットに表示される際に使用されます。 Guideに表示されたときに記事がきれいに表示され、お客様Webサイトの外観を引き立てるように、フォーマット設定を微調整したい場合もあります。

デジタルガイダンスで最良の結果を得るためには、訪問者は記事の中で探している回答をすぐに見つける必要があります。 デジタルガイダンス用の記事を書く際には、以下の点に留意してください：

  • 各記事の目的を知る：この記事が訪問者に提供されるのはいつなのか、訪問者は何を達成しようとしているのかを考えます。 この記事はどのような質問に答えるべきだろうか？
  • 簡潔に書くこと：訪問者は回答を探しており、回答を見つけるためにテキストを読み進めるのに多くの時間を費やさないからです。
  • 短い記事タイトルを使う：訪問者は顧客ポータルのテンプレートを素早くスキャンして、読みたい記事を見つけることができます。 36文字を超える記事タイトルは2行目に折り返し、小さなフォントで表示されます。 それでもタイトルが収まらない場合は、タイトルが切り捨てられ、省略記号が表示されます。
  • ポジティブで魅力的な言葉使いを使う：読みやすくなるように記事の編集に時間をかけます。
  • 見出しを使って情報のかたまりを識別します：見出しをつけると、読んでいる間のスキャンが楽になります。
  • 画像を使用する：写真は記事をより魅力的にします。
  • 専門家にセカンドオピニオンを求める：サポートや別の部署にあなたの記事が訪問者のニーズに合っているかどうかを確認してくれる人がいますか？

ナレッジベースのエントリーポイントを作成します

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
  3. 一般チャネル機能で、ガイドをクリックします。

  4. Add Entry pointをクリックします。

    ガイドのチャネルを設定するためのエントリーポイントを追加するページ。
  5. Nameを入力します。 エントリーポイントで提供されるコンテンツのタイプを説明するような説明的な表現を使うようにしてください。 例えば、支払いと名付ける可能性もあります。
  6. Entry Point TypeドロップダウンリストからKnowledge Baseを選択します。
  7. エントリーポイントのDefault buttonを選択します。 例えば、CXone Expertナレッジベース用に作成したチャネルボタンを使用します。
  8. Saveをクリックします。
  9. 追加したデフォルトのボタンの上方で、使用するKnowledge Baseを選択します。 例えば、これは支払いオプションに関する記事を含むナレッジベースだとします。
  10. Saveをクリックします。

  11. Article searchフィールドに検索テキストを入力することから始めて、エントリーポイントに含める記事を特定します。 たとえば、支払いに関する記事を探している場合、Article searchフィールドに支払いと入力します。 一致すると思われる記事が表示されます。

    知識ベースのエントリーポイントに含めるCXone Expertの記事を検索するページ。

  12. Add をクリックして、記事をArticle searchのリストからDefault articlesのリストに移動させます。 Default articlesの下にリストされている記事はすべて、そのエントリーポイントで利用できます。

    知識ベースのエントリーポイントに含める特定のCXone Expertの記事を選択するページ。

  13. Saveをクリックします。