GuideとCXone Expertの統合

この連携により、CXone Expertの記事やガイドテンプレート内の検索結果、またはプロアクティブオファーをウェブサイト上に表示することができます。この連携を使用するには、CXone Expertのライセンスが必要です。これを有効にする手順は次の通りです。

  1. Guideと使用するためにCXone Expertナレッジベースを設定します。
  2. 訪問者に提供したいナレッジベースに記事を追加します。
  3. ナレッジベースのエントリーポイントを作成し、そのエントリーポイントにより提供する記事を特定します。さまざまな苦闘シナリオに対処している場合は、複数のエントリーポイントを作成することが必要になります。例えば、支払いオプションに関する記事を持つエントリーポイントと、配送オプションに関する記事を持つエントリーポイントがあるとします。
  4. エントリーポイントを使用するテンプレートを作成します。
  5. CXone Expertの記事を紹介するテンプレートやプロアクティブオファーを表示するためにエンゲージメントルールを作成します。

CXone Expert知識ベースを設定する

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD.
  2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。
  3. [一般]チャネル機能で、ガイドをクリックします。
  4. Knowledge Basesをクリックします。
  5. Add Knowledge Baseをクリックします。
  6. Display nameを入力します。
  7. [KnowledgeBase Type]ドロップダウンから選択します。現在、このタイプしか利用できません。
  8. Site url、Api user、Api key、Api secretを入力します。
    フィールド詳細
    Site url貴社のCXone ExpertサイトのURL。これは、Guide経由で提供する記事を含むサイトです。例： https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    APIリクエストを行う際に使用するCXone Expertユーザー名。これは、Guideで利用可能な記事を決定するために使用される権限を持つユーザーです。例：mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyCXone ExpertでAPIトークンを生成する際に取得するキー。
    Api secretCXone ExpertでAPIトークン生成する際に取得するシークレット。
  9. 保存をクリックします。

知識ベースに記事を追加する

CXone Expertを使ってGuideウィジェットの記事を書く。Guideで使用するための記事の作成について、以下の点に注意します：

  • CXone Expertでは、記事はページと呼ばれます。Guideでガイダンスとして提供したい各記事について、ページの作成をしたいとします。

  • そのページは、公開CXone Expertサイトの一部にしなければなりません。ユーザーがサインインする必要があるサイト内のページはサポートされていません。

  • CXone Expertのアクセスの制限のページで指定されたページレベルの権限は、Guideで利用可能な記事の内容に影響を与える可能性があります。

    プライバシー設定

    Guideでの動作
    パブリック Guideは、記事に関連付けられているユーザーやグループに関係なく、サイト内のすべての記事にアクセスできます。
    半公共 Guideは、記事に関連付けられているユーザーやグループに関係なく、サイト内のすべての記事にアクセスできます。

    半私用

    		 Guideは、ナレッジベースに設定されているユーザーに関連するすべての記事にアクセスできます。

    プライベート

    サポートされていません

    ナレッジベースで設定されているユーザーがプライベートコンテンツにアクセスできる場合、そのコンテンツは検索結果に表示されますが、CXone Guideウィジェットでは表示できません。

  • ページ内の条件付きコンテンツはGuideに表示されません。

  • ページには、別のCXone Expertページへのリンクが含まれます。ただし、リンク先は同じCXone Expertサイト内の別のページでなければならない。また、リンクは新規タブで開く必要があります。

  • CXone Expertでページに適用する書式は、記事がGuideウィジェットに表示される際に使用されます。Guideに表示されたときに記事がきれいに表示され、お客様ウェブサイトの外観を引き立てるように、書式を微調整したい場合もあります。

デジタルガイダンスで最良の結果を得るためには、訪問者は記事の中で探している回答をすぐに見つける必要があります。デジタルガイダンス用の記事を書く際には、以下の点に留意してください：

  • 各記事の目的を知る：この記事が訪問者に提供されるのはいつなのか、訪問者は何を達成しようとしているのかを考えます。この記事はどのような質問に答えるべきだろうか？
  • 簡潔に書くこと：訪問者は回答を探しており、回答を見つけるためにテキストを読み進めるのに多くの時間を費やさないからです。
  • 短い記事タイトルを使う：訪問者は顧客ポータルのテンプレートを素早くスキャンして、読みたい記事を見つけることができます。36文字を超える記事タイトルは2行目に折り返し、小さなフォントで表示されます。それでもタイトルが収まらない場合は、タイトルが切り捨てられ、省略記号が表示されます。
  • ポジティブで魅力的な言葉使いを使う：読みやすくなるように記事の編集に時間をかけます。
  • 見出しを使って情報のかたまりを特定します：見出しをつけると、読書中のスキャンが楽になります。
  • 画像を使用する：写真は記事をより魅力的にします。
  • 専門家にセカンドオピニオンを求める：サポートや別の部署にあなたの記事が訪問者のニーズに合っているかどうかを確認してくれる人がいますか？

ナレッジベースのエントリーポイントを作します

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD.
  2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。
  3. [一般]チャネル機能で、ガイドをクリックします。

  4. Add Entry pointをクリックします。

    ガイドのチャネルを設定するためのエントリーポイントを追加するページ。
  5. Nameを入力します。エントリーポイントで提供されるコンテンツのタイプを説明するような説明的な表現を使うようにしてください。例えば、ペイメントと名付ける可能性もあります。
  6. [Entry Point Type]ドロップダウンリストから[Knowledge Base]を選択します。
  7. エントリーポイントの[Default button]を選択します。例えば、CXone Expertナレッジベース用に作成したチャネルボタンを使用します。
  8. Saveをクリックします。
  9. 追加したデフォルトのボタンの上方で、使用する[Knowledge Base]を選択します。例えば、これは支払いオプションに関する記事を含む知識ベースだとします。
  10. Saveをクリックします。

  11. Article searchフィールドに検索テキストを入力し、エントリーポイントに含める記事を特定します。たとえば、支払いに関する記事を探している場合、Article searchフィールドに「支払」と入力します。一致すると思われる記事が表示されます。

    ナレッジベースのエントリーポイントに含めるCXone Expertの記事を検索するページ。

  12. [Add ]をクリックして、記事を[Article search]のリストから[Default articles]のリストに移動させます。Default articlesの下にリストされている記事はすべて、そのエントリーポイントで利用できます。

    ナレッジベースのエントリーポイントに含める特定のCXone Expertの記事を選択するページ。

  13. Saveをクリックします。