時限呼び出しリクエスト

次の3つの方法を使用して、連絡先とのコールバック閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。を特定の時間にスケジュールできます。

このトピックでは、CXoneのコールバックを含む通話リストをアップロードする方法について説明します。

時限呼び出し要求に関する重要情報

  • コールリストを使用してコールバックをCXoneにアップロードすると、コールリストは、コールリストのアップロードで指定したスキルに割り当てられます。専用のエージェント列にエージェントIDを入力することで、コールバックを処理する特定のエージェントを要求できます。コールバックが配信される時間になり、エージェントがコールを処理するために必要なスキルを失った場合、コールバックは廃止されるか、リリースエージェント固有のコール設定に応じて、スキルで使用可能なエージェントにリリースされます。
  • パフォーマンス上の理由から、スキルにログインしているエージェントの数に基づいて、15分の期間ごとに限られた数のコールバックをアップロードまたはインポートできます。現在スキルにログインしているエージェントがいない場合、制限は15分の期間あたり50の時間指定コールリクエストです。スキルにログインするすべてのエージェントは、制限を100増やします。たとえば、Personal Connection （パソコン）スキルに4人のエージェントがログインしている場合、15分間でそのスキルの最大450の時間指定コールリクエストをアップロードできます。15分以内に許可されている数を超えるコールバックのバッチをアップロードまたはインポートすると、通話リストが拒否されます。
  • ダイヤラは、確認が必要な連絡先としてすべてのコールバックを配信します。コールバックの時間が到着するとエージェントに通知を配信し、エージェントはパソコンがダイヤルする前に通話を受け入れる必要があります。
  • エージェントがログインしてからエージェント固有の時限コールリクエストがパソコンに配信されるまでに1分かかる場合があります。

連絡先の再アップロード時にコールバックキャンセルを有効にする

同じ連絡先を含むコーリングリストをアップロードするときに、スケジュールされたコールバックを削除するようにテナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループを設定できます。これにより、アップロードプロセスで既存の連絡先データを完全に上書きして、時間指定の通話要求データを置き換えることができます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. ACD設定 > ビジネスユニットに移動します。

  3. 詳細タブで、 編集をクリックします。
  4. [アウトバウンドストラテジー]セクションまでスクロールします。
  5. 再アップロード時の設定可能なコールバックキャンセルを選択します。
  6. 完了をクリックします。

通話リストに時限通話リクエストをアップロード

CXone通話リストアップロードウィザードのフィールドマッピングページのスクリーンショット

  1. スケジュールされたコールバックを追加する通話リストファイルを作成閉じた 顧客の順番を待ち行列に入れ、順番待ちの前に移動すると自動的に顧客に電話をかけます。または開きます。

  2. スケジュールする連絡先を通話リストに追加します。外部IDや電話番号など、連絡先ごとに必要な情報を入力します。時限呼び出し要求の各行に含まれる電話番号が1つだけであることを確認してください。システムは、複数の電話番号を使用した時限呼び出し要求を拒否します。

  3. コールバック日とコールバックキュー時間という名前の通話リストに2つの新しい列を追加します。

  4. 通話を特定のエージェントに割り当てる場合は、エージェントと呼ばれる3番目の列を作成します。

  5. コールバック日列に、連絡先をパソコンがエージェントに配信する日時をMM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]の形式で入力します。1時間の5分間隔閉じた ポイント、制限、またはイベント（日付や時刻など）の間の期間（午後2:00、午後2:05、または午後2:10）でコールバックをスケジュールします。

    コールバックの日付と時刻の形式のタイムゾーン部分（[-H：MM | Z]）、3つのオプションがあります。

    • 関連付けたい時間にしたいタイムゾーンのUTC時間オフセットを指定できます。たとえば、09/12/2020 05:45:00 -5：00の値では、ダイヤラは2020年9月12日の午前5時45分（EST）にエージェントに連絡先を配信します。
    • UTCオフセットをZに置き換えると、 CXoneは標準UTCで時刻を処理します。たとえば、09/12/2020 05:45:00 Zという値は、パソコンが2020年9月12日の5:45 AM WET（±0 UTC）に連絡先の配信を開始することを指定します。
    • タイムゾーンに何も指定せずに、CXoneがデフォルトのビジネスユニットのタイムゾーンを適用することができます。たとえば、09/12/2020 05:45:00の値は、ダイヤラが2020年9月12日の事業単位のデフォルトのタイムゾーンで午前5:45に連絡先の配信を開始することを指定します。

    コールバックデータの列を含む通話リストスプレッドシートのスクリーンショット

  6. コールバックキュー時間列に、パソコンが連絡先をリスト管理に戻す前に、エージェントが不在の間に連絡先をキューに保持する分数を入力します。

  7. 特定のエージェントにコールバックを要求する場合は、[エージェント]列にエージェントIDを入力します。

  8. 通話リストを保存します。

  9. 通話リストをアップロード。

  10. 特定のエージェントにコールバックを割り当てたが、割り当てられたエージェントに必要なスキルがなくなった場合に、コールバックをスキル内の他のエージェントに送信する場合は、エージェント固有のコールの解放設定を有効にします。それ以外の場合、割り当てられたエージェントがスキルを失ったときにコールバックは終了します。

    1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

    2. 連絡先の設定>ACDスキル に移動します。

    3. クリックパソコンそれを開くために変更したいスキル。

    4. [パラメータ]をクリックします。

    5. [設定の再試行]で、[構成]または[編集]をクリックします。

    6. [コールバック設定]セクションで、[エージェント固有のコールを解放する]チェックボックスをオンにします。

    7. 完了をクリックします。