Mettre à jourContact

Icône de l'action Mettre à jour le contact

Mettre à jourContact est conçu pour fonctionner avec l'action ReqAgent. Lorsque votre script demande un agent, vous pouvez spécifier des critères qui contrôlent le processus de sélection de l'agent. Ces critères incluent la gestion des priorités et la compétence des agents utilisée par la compétence. Vous pouvez utiliser Mettre à jourContact pour ajuster ces critères lorsque certaines conditions (comme la durée de la file d'attente) sont remplies. Cela élargit le bassin d'agents potentiels et aide à réduire le temps d'attente des contacts.

Par exemple, dans votre action ReqAgent, vous pouvez spécifier que l'interaction doit aller à un agent avec une compétence entre 5 et12. Vous suivez l'action ReqAgent avec une action de Musique d'une durée de 60 secondes, puis utilisez Mettre à jourContact pour élargir le pool d'agents en modifiant la plage de compétences entre 2 et 14.

Types de scripts pris en charge

L'icône pour un type de script générique - un rectangle avec des symboles < et > à l'intérieur. L'icône du type de script E-mail - un grand symbole @ dans un losange. L'icône du type de script Chat - une bulle de chat avec des points de suspension à l'intérieur (...), en forme de losange. L'icône du type de script Téléphone - un combiné téléphonique à l'ancienne avec des lignes courbes indiquant le son qui en sort. L'icône du type de script de messagerie vocale - un symbole qui ressemble à une cassette - deux cercles assis sur une ligne horizontale. L'icône pour le type de script d'élément de travail - un morceau de papier avec un coin replié et une liste à puces dessus. L'icône du type de script SMS - un téléphone intelligent avec une bulle de discussion qui en sort. L'icône du type de script numérique - un écran d'ordinateur avec un smartphone à côté.
Générique E-mail Discussion instantanée Téléphone Messagerie vocale Élément de travail SMS Numérique

Propriétés

Biens Ddétails
Priorité Définit la priorité de base de l'interaction lorsqu'elle entre dans le système, en fonction de la compétence attribuée. Si vous utilisez la gestion des priorités par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ.
MaxPriority Spécifie la priorité maximale qu'une interaction utilisant cette compétence peut avoir. Si vous utilisez la gestion des priorités par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ.
Accélération

Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute où une interaction reste dans la file d'attente. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez l'Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle l'interaction n'est pas gérée, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si l'interaction est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité passe à sept.

Vous pouvez définir Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Initialement, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de3, mais au bout d'une minute, la compétence A prendra sa place en tête car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Haute compétence La compétence la plus élevée qu'un agent doit posséder pour recevoir une interaction. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.
Faible compétence La compétence la plus faible qu'un agent doit avoir pour recevoir une interaction. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.
GenericAttributeName Cette propriété ne s'applique pas à cette action.

Branchs

Tronçon Ddétails

Défaut

Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu'il prenne l'une des autres branches. Il est également pris si les autres branches ne sont pas définies.
OnError Chemin emprunté en cas de problème inattendu (par exemple, mauvaise connectivité, erreurs de syntaxe, etc.). La variable _ERR doit contenir une explication condensée du problème.