Gérer les Attributs Routing

Les attributs Routing sont une méthode de routage bullseye. Ils vous permettent de créer et de gérer des caractéristiques personnalisées afin de restreindre le pool d'agents potentiels au sein de la compétence ACDClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..

Créer des Attributs Routing

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Attributs Routing Créer

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Paramètres du contact > Routing Attributs.
  3. Cliquez sur Créer un nouveau.
  4. Entrez une valeur dans le champ Routing nom de l'Attribut. Le nom est limité à 30 caractères.
  5. Cliquez sur Créer Routing Attribut.

Attribuer des Attributs Routing Routing aux utilisateurs

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Attributs Routing Affectation de l’utilisateur

Lorsque vous créez un attribut de routageClosed Caractéristiques personnalisées que vous pouvez créer et assigner à des agents pour les utiliser dans des scripts de routage, vous devez l'attribuer aux utilisateurs. Vous pouvez le faire à partir de la page du compte d'utilisateur ou de la page des attributs de routage.

Attribuer des Attributs Routing Routing aux comptes d'utilisateurs

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Utilisateurs ACD.
  3. Cliquez sur l'utilisateur auquel vous souhaitez attribuer des attributs de routage.
  4. Cliquez sur l'onglet Routing Attributs.

  5. Dans la Section ajouter des Attributs Routing, cochez les cases situées en regard des attributs de routage que vous souhaitez assigner à l'utilisateur. Cliquez sur Add Routing attributes.

    Les attributs sélectionnés sont déplacés vers la section Attributs de Routing attribués.

Attribuer des utilisateurs aux Attributs Routing

**autorisations requises** : ACD > Paramètres du contact > Attributs Routing Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Routing Attributs.
  3. Cliquez sur l'attribut de routage auquel vous souhaitez affecter des utilisateurs.
  4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

  5. Dans la section Ajouter des utilisateurs, cochez les cases en regard des utilisateurs que vous souhaitez affecter à l'attribut de routage. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

    Les utilisateurs sélectionnés seront déplacés vers la section Utilisateurs assignés.

Désactiver les Attributs de Routing

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Attributs Routing désactiver

Vous pouvez avoir jusqu'à 5 000 attributs de routage actifs dans votre système NiCE CXone. Vous pouvez désactiver les attributs de routage selon les besoins pour maintenir les limites. Vous pouvez les réactiver ultérieurement si nécessaire. La désactivation, comme l'activation, prend effet immédiatement. Si l'attribut que vous souhaitez réactiver ne figure pas dans la liste des attributs Routing, assurez-vous que le champ Afficher situé dans le coin supérieur droit est correctement défini.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Routing Attributs.
  3. Cliquez sur l'attribut de routage que vous souhaitez désactiver.
  4. Cliquez sur désactiver.

Utiliser un Attribut Routing

Autorisations requises : ACD > Studio > Studio Scripts Créer, Modifier

Vous pouvez appliquer les attributs de routage en tant que critères de routage ACD dans les actions Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback et CountAgents Studio. L'action doit toujours préciser une compétence ACDClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et peut également préciser une plage de niveau de compétenceClosed Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. ACD minimale et maximale pour des critères de routage bullseye supplémentaires.

Vous devez avoir activé la livraison dynamique pour pouvoir attribuer plus d'un attribut de routage par interaction.

Ces étapes supposent que vous ayez déjà configuré vos scripts de routage Studio. Si vous ne l'avez pas fait et que vous découvrez Studio, vous apprenez le Principes fondamentaux de Studio du fonctionnement dans Studio pour commencer. Vous pouvez également contacter votre représentant de compte pour obtenir de l'aide.

  1. Dans Studio, ouvrez le script auquel vous souhaitez ajouter des attributs de routage.
  2. Recherchez l'action Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback ou COUNTAGENTS à laquelle vous souhaitez ajouter un attribut de routage dans les critères de routage.

  3. Clic droit sur l'action choisie. Dans la propriété RoutingAttribute, entrez l'attribut que les agents doivent posséder pour recevoir une interaction de cette action Studio. Vous pouvez entrer plusieurs attributs, en les séparant par des virgules.

    Si vous réduisez trop votre pool d'agents, vos interactions risquent d'être bloquées dans la file d'attente sans qu'aucun agent correspondant ne puisse les acheminer. Pour éviter cela, n'utilisez pas plus de cinq attributs par action de routage.

  4. Répétez l'étape précédente pour appliquer des attributs de routage à d'autres actions Studio admissibles, en fonction des besoins.

  5. Enregistrez le script.

    6. Pour tous les appels qui passent par l’action modifiée, l’ACD les achemine exclusivement vers les agents disposant à la fois de la compétence ACD spécifiée et de l’attribut de routage requis.