Guide Cas d'utilisation

Si vous ne savez pas comment implémenter Guide sur votre site Web, consultez ces cas d’utilisation pour connaître les procédures générales d’implémentation des engagements de Guide :

Proposer la Conversation lorsque des agents sont disponibles

Problématique : Hilary, responsable des ventes en ligne chez Classics, Inc., s'attend à des ventes record à l’occasion du Cyber Monday. Elle pourra compter sur une équipe complète d'agents chargés d'aider les clients à faire leurs achats. Elle aimerait que le bouton de chat s’affiche sur la page d’accueil du site Web, mais seulement lorsque des agents sont disponibles pour aider les acheteurs.

Solution : Hilary crée une règle Guide pour afficher le bouton de chat sur la page d'accueil du site Web lorsque des agents sont disponibles pour aider les visiteurs :

A round blue button with an image of text message bubbles

Si le visiteur clique sur le bouton de chat, le canal de chat s’affiche dans le widget Guide :

Le widget de chat Guide où le visiteur saisit des informations d'identification avant de démarrer un chat.

Conditions : Guide et chat

Étape

Détails
Définissez les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà terminé :

  • Définissez le bouton du canal de chat.
Créez un point d'entrée de chat.

Créez un point d'entrée de chat.
Créez un modèle à bouton unique pour afficher le bouton Chat.

Créez un modèle à bouton unique :

  • Ajoutez un titre de Modèle.

  • Définissez Template Type sur Bouton unique.

  • Dans l'onglet Modèle de Canal, définissez le point d'entrée sur le point d'entrée de chat que vous avez créé.

  • Enregistrez le modèle.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle avec le bouton de chat.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle règle.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Définir Guide Modèle. Dans la liste déroulante afficher ce Guide modèle, sélectionnez le modèle à canal unique que vous avez créé. Sélectionnez changer de modèle en temps réel pour vérifier continuellement si le chat est disponible pendant que le visiteur se trouve sur une page, et non uniquement lorsque le visiteur accède à la page.

    Un aperçu du modèle s’affiche en bas à droite de la page.

  4. Dans la zone I Want To... , cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l'engagement à la seule page d'accueil de votre site Web, sélectionnez nombres égaux comme opérateur, puis saisissez l'URL complète de la page.

  5. Ajoutez une autre condition à la règle. Dans le I Want To... zone, cliquez sur Condition, puis sélectionnez Chat est en ligne. Assurez-vous que Active est activé. Laissez le champ Rechercher la file d’attente/les compétences à ajouter vide pour ne pas exiger que les agents disponibles aient une compétence spécifique.

  6. Cochez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web.

  7. Cliquez sur Enregistrer la règle.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur la page d’accueil de votre site Web.

Assurez-vous que le modèle s’affiche sur la page d'accueil.

Accédez à la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que canal de chat s’affiche. Le canal de chat apparaît uniquement si des agents sont disponibles en raison de la Condition Chat Is Active.

Offre d'e-mail lorsque les agents sont non disponibles

Problématique : Hilary souhaite également proposer une assistance aux clients en cas d’indisponibilité des agents. Elle souhaiterait proposer un(e) e-mail bouton lorsque les agents sont occupés.

Solution : Hilary crée une règle Guide pour afficher le bouton d'e-mail sur la page d'accueil du site Web lorsque les agents ne sont pas disponibles pour aider les visiteurs.

Un bouton bleu rond avec une image représentant une enveloppe

Exigences : Guide et e-mail

Étape

Détails
Définissez les boutons et la marque.

Si cela n’est pas déjà terminé :

  • Définissez le bouton du canal de courriel.

  • Définissez la marque à utiliser pour le widget Guide.
Créez un point d’entrée pour les e-mails.

Créez un point d'entrée des e-mails.
Créez un modèle à bouton unique pour afficher le bouton d’e-mail.

Créez un modèle à bouton unique :

  • Ajoutez un Titre du modèle.

  • Définissez Type DE modèle sur Bouton unique.

  • Dans l'onglet Canal du Modèle, définissez le point d'entrée sur le point d'entrée d'e-mail que vous avez créé.

  • Enregistrez le modèle.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle avec le bouton d’e-mail.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d'application puis sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle règle.

  3. Dans le I Want To...dans la zone , cliquez sur Action, puis sélectionnez Définir le Modèle Guide. Dans la liste déroulante afficher ce Guide modèle, sélectionnez le modèle à canal unique que vous avez créé. Un aperçu du modèle s’affiche en bas à droite de la page.

  4. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l'Engagement à la seule page d'accueil de votre site Web, sélectionnez nombres égaux comme opérateur, puis saisissez l'URL complète de la page.

  5. Ajoutez une autre condition à la règle. Dans le I Want To... zone, cliquez sur Condition, puis sélectionnez le cas d'utilisation Chat est hors ligne. Assurez-vous que Inactif est activé. Laissez le champ Rechercher une file d’attente/des compétences à ajouter vide.

  6. Cochez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web.

  7. Cliquez sur Enregistrer la règle.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrer Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur la page d'accueil de votre site Web.

Assurez-vous que le modèle s’affiche sur la page d'accueil.

Accédez à la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que le canal de courriel s’affiche lorsqu’aucun agent n’est disponible.

Mettre en surbrillance le Digital Channels préféré

Problématique : l’administratrice du centre de contact, Akela Wolfe, travaille avec un nombre limité d’agents et préfère que les utilisateurs communiquent par chat ou envoient un e-mail au lieu de contacter les agents par téléphone.

Solution : Akela crée un modèle Guide multi-boutons qui met en avant les canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. privilégiés à utiliser. Le modèle affiche en premier lieu un menu avec une icône de cloche pour indiquer à l’internaute que de l’aide est disponible sur la page :

```html A round button with an image of concierge desk bell that customers click to display the Guide channel menu. ```

Lorsque le visiteur clique sur le bouton de menu, les boutons de chat et d’e-mail s’affichent :

Un exemple de menu Guide qui propose les canaux de chat et d'e-mail. Le canal de chat comporte deux bulles de chat. Le canal de courriel affiche une enveloppe.

Si le visiteur clique sur le bouton de chat, le canal de chat s’affiche dans le widget Guide :

Le widget de chat Guide dans lequel le visiteur saisit des informations d'identification avant de démarrer un chat.

S’il clique sur le bouton d’e-mail, le canal d’e-mail s’affiche dans le widget Guide.

The Guide email widget where the visitor writes the email message to submit.

Exigences : Guide, chat et e-mail

Étape

Détails
Définissez les boutons et l'image de marque.

Si cette opération n’a pas déjà été effectuée (terminé) :

  • Définissez les boutons suivants :

    • Bouton de menu Guide

    • Bouton de canal de chat

    • Bouton canal de courriel

  • Définissez la image de marque à utiliser pour le widget Guide.
Créez un point d'entrée pour le chat.

Créez un point d'entrée de chat.
Créez un point d'entrée pour les e-mails.

Créez un point d'entrée e-mail.
Créez un modèle multi-boutons définissant deux boutons.

Créez un modèle multi-boutons :

  • Ajoutez un Titre du modèle.

  • Définissez Type DE modèle sur Multiple Boutons Menu.

  • Dans l'onglet Éditeur de Conception, définissez direction du Modèle sur Horizontal et définissez bouton Menu sur le bouton de menu Guide que vous avez créé.

  • Dans l'onglet Modèle Canal, définissez point d'entrée sur le point d'entrée de chat que vous avez créé. Ensuite, cliquez sur ajouter un Canal et définissez le canal de courriel à utiliser. Définissez le point d’entrée de en fonction du point d'entrée d’e-mail que vous avez créé.

  • Enregistrez le modèle.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle règle.

  3. Dans le I Want To... zone, cliquez sur Action, puis sélectionnez Définir Guide Modèle. Dans la liste déroulante afficher ce Guide modèle, sélectionnez le modèle multibouton que vous avez créé. Un aperçu du modèle s’affiche en bas à droite de la page.

  4. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l'engagement à la seule page d'accueil de votre site Web, sélectionnez nombres égaux comme opérateur, puis saisissez l'URL complète de la page.

  5. Cochez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web.

  6. Cliquez sur Enregistrer la règle.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrer Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur la page d'accueil de votre site Web.

Assurez-vous que le modèle s’affiche sur la page d'accueil.

Allez sur la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que le widget Guide s’affiche avec les canaux de chat et d’e-mail.

Accueillir les Nouveaux visiteurs avec une Offre proactive

Problématique : Mary Bonnet, responsable du marketing chez Classics, Inc., veut annoncer un webinaire avec un auteur populaire à tous les nouveaux visiteurs du site web. Elle souhaite que les invités s'enregistrent avant l'événement.

Solution: Mary crée une offre proactive qui annonce le webinaire et inclut un lien pour vous enregistrer au webinaire. L'offre apparaît la première fois que le visiteur arrive sur une page où Guide est intégré. L'offre comprend un lien URL vers la page d'enregistrement du webinaire. Elle comprend également un bouton qui affiche un article NiCE CXone Knowledge Management (Expert) contenant des informations sur les options de paiement, ainsi qu'un bouton permettant de fermer l'offre proactive.

Conditions : Licences pour Guide avec Offers et Knowledge Management (Expert)

Étape

Détails

Créez une règle d’engagement affichant une offre proactive.

Créez une règle d’engagement qui affiche une offre proactive.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle règle.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez afficher l'Offre proactive.

  4. Dans l'onglet contenu , définissez le contenu qui apparaît dans l'offre. Dans cet exemple, En-tête est défini sur Author Meet up, et Corps est défini sur : Rencontrez le romancier Sean King, Lundi 1er Juillet, à 7:00 PM

  5. Dans l'onglet CTA1, définissez le premier bouton à proposer. Dans cet exemple, il s’agit du bouton d’inscription qui renvoie au site Web d’inscription. Attribuez un nom au bouton, par exemple Enregistrer. Définissez le Nom du rapport avec un nom interne pour le bouton, visible uniquement dans les rapports. Dans la liste déroulante Select CTA type, sélectionnez Link. Entrez l’URL de la page d’inscription.

  6. Dans l'onglet CTA2 , définissez le second bouton d'appel à l'action. Dans cet exemple, il affiche un article Knowledge Management (Expert) avec des détails sur les options de paiement. Définissez les noms des boutons, puis, dans la liste déroulante Select CTA type, sélectionnez Expert article. Sélectionnez le point d’entrée de la base DE connaissances et le texte de recherche pour trouver l’article à afficher.

  7. Dans l'onglet CTA3 , définissez le troisième bouton d'appel à l'action. Dans cet exemple, il s’agit du bouton permettant d’ignorer l’offre proactive. Nommez le bouton, puis, dans la liste déroulante sélectionner le type de CTA, sélectionnez Refuser.

  8. Ajoutez la condition déterminant le moment où cette action doit s’exécuter. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition puis sélectionnez la condition Nouveaux visiteurs et visiteurs de retour . Sélectionnez nouveaux visiteurs.

  9. Cochez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web.

  10. Cliquez sur Enregistrer la règle.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant dans l'en-tête de chaque page sur laquelle vous souhaitez proposer Guide.

Vérifiez que l'offre proactive s'affiche bien.

 Étant donné que cette offre s'adresse uniquement aux nouveaux visiteurs, les tests peuvent nécessiter l'utilisation d'un navigateur ou d'un ordinateur différent afin que Guide vous considère comme un nouveau visiteur. Visitez une page de votre site web où Guide est intégré pour voir l'offre proactive.
Vérifiez les données d'engagement Guide.

Utilisez Dashboard pour surveiller la réussite de votre offre proactive. Par exemple, configurez le widget Intervalle des Métriques pour évaluer le succès de votre offre proactive sur une période donnée.

Réduction de la charge de l'Agent en affichant une Offre proactive

Difficulté : En tant qu'administratrice de centre de contacts, Akela Wolfe sait que les visiteurs oublient souvent comment utiliser leur réduction annuelle d'anniversaire. Ils peuvent avoir besoin de l'aide d'agents pour appliquer la réduction lors du paiement en ligne.

Solution : Akela demande à l'Agent nommé Fran, qui a accès à la base DE connaissances Knowledge Management (Expert), de rédiger un article qui répond aux questions fréquemment posées. Akela utilise ensuite Guide pour créer une offre proactive qui aide le visiteur avec la remise d'anniversaire lorsqu'il type birthday dans le champ Code de réduction sur la Page de paiement. L'offre proactive comprend un bouton permettant d'afficher l'article Knowledge Management (Expert) rédigé par Fran et un bouton permettant d'afficher la Page d'enregistrement sur le site Web Classics afin de s'enregistrer pour bénéficier de la remise.

Une offre proactive proposant trois boutons d'appel à l'action.

Conditions : Licences pour Guide avec Offres et Knowledge Management (Expert)

Étape

Détails
Définissez les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà terminé :
Créer un article dans Knowledge Management (Expert).

Dans Knowledge Management (Expert), rédigez un article qui met en avant les questions courantes concernant l'utilisation de la réduction d'anniversaire.
Créez un point d'entrée pour l’article consacré à la remise anniversaire et les articles connexes.

Créer un point d'entrée de base DE connaissances :

  • Pour la Base DE connaissances, sélectionnez le nom de la base contenant l’article sur la remise anniversaire.

  • Pour Article, commencez à saisir le nom de l’article d’anniversaire. Lorsque l’article apparaît, cliquez sur le titre de l’article pour déplacer l’article vers la liste Articles par défaut.
Utilisez le Web Assistant pour mapper la valeur anniversaire dans le champ Code de remise.

Pour mapper un champ, installez d'abord le Web Assistant. Ensuite, allez sur la page de paiement de votre site Web et faites comme suit :

  • Saisissez anniversaire dans le champ Code de remise.

  • Mappez la valeur dans le champ en la mettant en surbrillance avec Web Assistant.

  • Renommez l’élément mappé en utilisant un nom facile à retenir, par exemple, AnniversaireDansChampCodeRemise et enregistrez-le.

Créez une règle d’engagement affichant une offre proactive.

Créez une règle Engagement qui utilise l'élément mappé avec une valeur de anniversaire dans le champ Discount Code pour afficher l'offre proactive.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle règle.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez afficher l'Offre proactive.

  4. Dans l'onglet contenu , définissez le contenu qui s'affiche dans l'offre. Dans cet exemple, Titre est défini sur C'est votre anniversaire !, et Corps est défini sur : Nous pouvons vous aider avec votre remise spéciale d'anniversaire !

  5. Utilisez les onglets CTA1, CTA2 et CTA3 pour définir les boutons à offrir.

  6. Ajoutez la condition qui déterminera quand cette action doit s'exécuter. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l'engagement à la seule page de paiement de votre site Web, sélectionnez nombres égaux comme opérateur, puis saisissez l'URL complète de la page.

  7. Add a second condition to the rule. In the I Want To... area, click Condition and then select the Field is editedcondition. In the Field is edited area, click your mapped element for the Discount Code field. Then enter the criteria for the mapped element. For example, use the Contains operator to find all matches when the visitor types birthday in the Discount Code field.

  8. Cochez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web.

  9. Cliquez sur Enregistrer la règle.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrer Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant dans l'en-tête de la page de paiement de votre site Web.

Vérifiez que l'offre proactive s’affiche dans les bons cas.

 Sur votre site Web, accédez à la Page identifiée par la règle et cliquez frénétiquement ou faites défiler la page vers le bas. L'offre proactive devrait apparaître et comporter des boutons permettant d'en savoir plus sur la remise ou de créer un lien vers le site Web d'inscription.
Vérifiez les données d'engagement Guide.

Utilisez Dashboard pour contrôler la réussite de votre offre proactive. Par exemple, configurez le widget Intervalle de mesures pour contrôler la réussite de votre règle d'engagement sur une période donnée.

Apporter de l’aide aux visiteurs en difficulté en affichant des Offres proactives

Problématique : Akela Wolfe, l’administratrice du centre de contact, souhaite proposer une assistance aux visiteurs qui rencontrent des difficultés sur le site Web. Elle identifie les comportements suivants chez les visiteurs comme un signe de difficulté :

  • Clics frénétiques sur toute page

  • Passe beaucoup de temps sur la page de paiement et la fait défiler

Solution : Akela crée deux règles d’engagement :

  • Clics frénétiques : cette règle détecte les clics frénétiques sur n'importe quelle Page et affiche une offre proactive avec un bouton de chat pour aider le visiteur frustré.

    Une offre proactive proposant un bouton d'appel à l'action pour démarrer une discussion.

  • Paiement long : cette règle cherche à repérer les visiteurs qui passent beaucoup de temps sur la page de paiement et font défiler la page jusqu’en bas. Elle affiche une offre proactive qui inclut un articleKnowledge Management (Expert) avec des informations sur le paiement. Elle présente également un bouton de chat.

    Une offre proactive qui comporte deux boutons d’appel à l’action pour aider les visiteurs lors du paiement.

Conditions : Chat, licence pour Guide avec Offers, et une licence pour Knowledge Management (Expert)

Étape

Détails
Créer un article dans Knowledge Management (Expert).

Dans Knowledge Management (Expert), rédiger un article qui met en évidence les questions courantes sur l'utilisation de la Page de paiement.
Créez des points d’entrée.

Créez un point d’entrée de chat qui peut servir aux deux règles.

Créez un point d'entrée de la base DE connaissances qui contient l'article à proposer aux acheteurs bloqués sur la page de paiement. Il peut comprendre des informations sur l’utilisation des codes de réduction ou sur le choix de la méthode de paiement ou de livraison.

Créez la règle d’engagement pour les clics frénétiques.

Créez une règle d’engagement qui affiche une offre proactive.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle règle. Nommez la Règle Clics frénétiques.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez afficher l'Offre proactive. Définissez l'offre proactive :

    • Cliquez sur l'onglet contenu pour définir le texte à afficher dans l'offre.

    • Cliquez sur l'onglet CTA1 pour sélectionner le point d'entrée de chat à proposer.

  4. Ajoutez la condition Clic de rage. Définissez le critère d’URL afin de superviser toutes les pages du site Web en utilisant l’opération Contains et en spécifiant le domaine. Par exemple : Contains nice.com

  5. Sélectionnez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web.

  6. Cliquez sur Enregistrer la règle.
Créez la règle d’engagement pour le paiement long.

Créez une autre règle d’engagement affichant une offre proactive.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle règle. Nommez la Règle Paiement long.

  3. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez afficher Offre proactive. Définissez l'offre proactive :

    • Cliquez sur l'onglet contenu pour définir le texte à afficher dans l'offre.

    • Cliquez sur l'onglet CTA1 pour identifier l'article à inclure dans l'offre.

    • Cliquez sur l’onglet CTA2 afin de sélectionner le point d’entrée de chat à utiliser.

  4. Ajoutez la condition Profondeur de défilement. Réglez-la sur 100 pour indiquer qu’il faut Faire défiler toute la page.

  5. Ajoutez la condition Time Spent on Page. Définissez Page URL sur Equals , puis ajoutez l’URL de la page de paiement. Définissez Time Spent on Page sur Greater than. Entrez le temps en secondes : 300 secondes.

    Si vous spécifiez plusieurs conditions dans une même règle, toutes les conditions doivent être vraies pour que l’offre proactive soit présentée au visiteur.

  6. Sélectionnez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web.

  7. Cliquez sur Enregistrer la règle.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant dans l'en-tête de chaque page où vous souhaitez proposer Guide.

Vérifiez que les offres proactives s’affichent bien.

Rendez-vous sur l’une des pages du site Web et cliquez de manière frénétique avec la souris. Après quelques secondes, l' Frantic clicking offre devrait s'afficher. Ensuite, faites défiler la page de paiement jusqu’en bas. Après 5 minutes, l'offre de paiement long devrait apparaître.

Vérifiez les données d'engagement Guide.

Utilisez Dashboard pour évaluer le succès de vos règles proactives. Par exemple, configurez le widget Intervalle des Métriques pour évaluer le succès de vos offres proactives sur une période donnée.

Fournir une assistance en Libre-service lorsque le centre de contact est fermé

Problème : Le centre de contact est ouvert de 7:00 AM à 7:00 PM en semaine. L'administratrice du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite offrir davantage d'assistance aux visiteurs du site Web sur la page d'accueil pendant que les agents ne sont pas disponibles.

Solution: Akela crée deux modèles Guide et deux règles d’engagement :

  • Règle du jour de la semaine : lorsqu'il s'agit d'un jour de semaine, et que les heures sont comprises entre 7h00 et 7:00 PM, afficher le modèle avec le canal de chat.

  • Règle pour le week-end et le soir : lorsqu'il s'agit d'un week-end, ou d'un jour de la semaine et que les heures sont comprises entre 7:01 PM et 6:59 AM, afficher un modèle de portail avec cinq articles qui répondent aux questions les plus courantes et proposer le canal de courriel.

    Un modèle de guideGuide qui propose des articles répondant aux questions courantes et un bouton pour envoyer un message électronique.

Exigences : Guide, Knowledge Management (Expert), Chat et Email

Étape

Détails
Définissez les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà terminé :

  • Définissez le bouton à utiliser pour les canaux de chat, d’e-mail et de base DE connaissances.

  • Définissez le branding à utiliser pour le widget Guide.
Créez les articles.

Dans Knowledge Management (Expert), rédigez les cinq articles qui répondent aux questions courantes les plus courantes que se posent les visiteurs lorsqu'ils utilisent votre site Web.
Créez un point d'entrée pour le portail des articles offre.

Créer un point d'entrée de la base DE connaissances :

  • Pour Base DE connaissances, sélectionnez le nom de la base DE connaissances qui contient les articles de l'offre.

  • Pour Article, commencez à saisir le texte de recherche à utiliser pour trouver les articles à inclure. Cliquez sur le titre d’un article pour l’inclure dans la liste Articles par défaut.

  • Ajoutez les quatre autres articles à OFFRIR aux visiteurs.
Créez un point d'entrée de chat.

Créez un point d'entrée de chat.
Créez un point d'entrée pour les e-mails.

Créez un point d'entrée par e-mail.
Créez un modèle à bouton unique pour afficher le bouton de chat les jours de semaine, lorsque des agents sont disponibles.

Créer un modèle à bouton unique :

  • Ajoutez un Titre du modèle.

  • Définissez Type DE modèle sur Bouton unique.

  • Dans l'onglet Éditeur de Conception, définissez Position du Modèle sur Bottom right.

  • Dans l'onglet Modèle Canal, définissez point d'entrée sur le point d'entrée de chat que vous avez créé.

  • Enregistrez les modifications.
Créez un modèle de portail client à afficher la nuit et le week-end, lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Créez un modèle de portail client :

  • Ajoutez un Titre du modèle.

  • Définissez Type du Modèle sur Portail client.

  • Dans l'onglet Éditeur de Conception :

    • Définissez Position du Modèle sur En bas à droite.

    • Définissez le Titre du portail, par exemple Articles utiles.

    • Définissez étapes du Modèle sur Base DE connaissances d’abord.

    • Définissez le bouton Menu.

  • Dans l'onglet Base DE connaissances, ajoutez un Titre pour la base DE connaissances, puis définissez Base DE connaissances sur le point d'entrée du portail à utiliser. Le point d'entrée doit contenir les articles que vous souhaitez proposer aux visiteurs lorsque ce modèle apparaît.

  • Dans l'onglet Modèle Canal, définissez point d'entrée sur le point d'entrée de messagerie électronique que vous avez créé.

  • Enregistrez les modifications.

Créez la règle Engagement afin d'afficher le modèle à canal unique en semaine, de 7:00 AM à 7:00 PM.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle à canal unique. Il s'agit du modèle qui doit apparaître lorsque le centre de contact est ouvert et proposer le bouton de chat.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle règle.

  3. Dans le I Want To... zone, cliquez sur Action puis sélectionnez Définir le Modèle Guide. Dans le menu déroulant afficher ce Guide modèle, sélectionnez le modèle à canal unique que vous avez créé. Un aperçu du modèle s’affiche en bas à droite de la page.

  4. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l'engagement à la seule page d'accueil de votre site Web, sélectionnez nombres égaux comme opérateur, puis saisissez l'URL complète de la page.

  5. Ajoutez une autre condition à la règle. Dans le I Want To... , dans la zone, cliquez sur Condition, puis sélectionnez Date and Time. Sélectionnez Lundi à Vendredi et définissez Créneau horaire 1 de 07:00 à 19:00.

  6. Cochez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web.

  7. Cliquez sur Enregistrer la règle.

Les règles d’engagement qui utilisent la condition Date et heure sont basées sur le fuseau horaire défini pour votre locataire.
Créez la règle d'engagement pour afficher le modèle de portail le week-end et en semaine, de 7:01 PM à 6:59 AM.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle de portail. Il s'agit du modèle qui doit apparaître lorsque le centre de contact est fermé et proposer le portail avec digital channels alternatif.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Nouvelle règle.

  3. Dans la zone je veux…, cliquez sur Action, puis sélectionnez Définir Guide Modèle. Dans la liste déroulante afficher ce Guide modèle, sélectionnez le modèle de portail client que vous avez créé. Un aperçu du modèle s’affiche en bas à droite de la page.

  4. Dans la zone I Want To... , cliquez sur Condition, puis sélectionnez Page actuelle. Pour limiter l'engagement à la seule page d'accueil de votre site Web, sélectionnez nombres égaux comme opérateur, puis saisissez l'URL complète de la page.

  5. Ajoutez deux conditions de plus pour préciser les week-ends et les soirées.

    • Dans le I Want To... zone, cliquez sur Condition, puis sélectionnez Date et heure. Cochez les champs Samedi et Dimanche.

    • In the I Want To... area, click Condition and then select Date and Time. Check the fields for Monday through Friday. Then set Time slot 1 to 19:01 to 06:59. Set Time slot 2 to 00:01 to 06:59.

  6. Cochez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web.

  7. Cliquez sur Enregistrer la règle.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site web en copiant le code JavaScript et en le collant sur la page d'accueil de votre site web.

Vérifiez que les modèles apparaissent.

Sur la page d'accueil de votre site Web, vérifiez que le bon modèle Guide apparaît aux bons moments.