Cas d'utilisation

Si vous ne savez pas comment implémenter Guide sur votre site Web, consultez ces cas d’utilisation pour connaître les procédures générales d’implémentation des engagements de Guide :

Proposer le chat lorsque des agents sont disponibles

Problématique : Hilary, responsable des ventes en ligne chez Classics, Inc., s'attend à des ventes record à l’occasion du Cyber Monday. Elle pourra compter sur une équipe complète d'agents chargés d'aider les clients à faire leurs achats. Elle aimerait que le bouton de chat s’affiche sur la page d’accueil du site Web, mais seulement lorsque des agents sont disponibles pour aider les acheteurs.

Solution : Hilary crée une règle Conseils afin afficher le bouton de chat sur la page d'accueil du site Web lorsque des agents sont disponibles pour aider les visiteurs :

Un bouton bleu rond avec une image représentant des bulles de messages texte

Si le visiteur clique sur le bouton de chat, le canal de chat s’affiche dans le widget Guide :

Le widget de chat Conseils qui permet à l’utilisateur de saisir des informations d’identification avant de commencer une session de chat.

Critères : Conseils et chat

étape

détail
Définit les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà fait :

  • Définissez le bouton du canal de chat.

  • Définissez la marque à utiliser pour le widget Guide.
Créez un point d'entrée pour le chat.

Créez un point d’entrée pour le chat.
Créez un modèle à canal unique pour afficher le bouton de chat.

Créez un modèle à canal unique.

  • Définissez Template Type sur la valeur Single Channel - One Button.

  • Définissez Template position sur la valeur Bottom right.

  • Laissez Theme color vide pour utiliser le thème de couleur de votre marque. Cliquez sur Save.

  • Définissez Entry point avec le point d’entrée de chat que vous avez créé. Laissez Button vide afin d’utiliser le bouton de chat par défaut.

  • Une fois les modifications enregistrées, vérifiez l’aspect du modèle en cliquant sur Initialization & Test. Assurez-vous que le bouton permettant de démarrer un chat s'affiche. Vérifiez que les paramètres de marque sont corrects.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle avec le bouton de chat.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur New Rule.

  3. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Set Guide Template. Dans la liste déroulante Display this Guide template, sélectionnez le modèle à canal unique que vous venez de créer. Sélectionnez Change template in real time pour vérifier en permanence si le chat est disponible lorsque le visiteur est sur une page, et pas seulement lorsqu’il navigue vers la page.

    Un aperçu du modèle s’affiche en bas à droite de la page.

  4. Dans la partie I Want To... , cliquez sur Condition, puis sélectionnez Current Page. Pour limiter l’engagement à la page d’accueil du site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis entrez l’URL complète de la page.

  5. Ajoutez une autre condition à la règle. Dans la partie I Want To.., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Chat Is online. Vérifiez que Active est sélectionné. Laissez la liste déroulante Search for queue/skills to add vide pour ne pas exiger que les agents disponibles aient une compétence spécifique.

  6. Cliquez sur Save Rule. Par défaut, la règle est définie sur Enabled et disponible pour le site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript, puis en le collant sur la page d'accueil de votre site Web.

Assurez-vous que le modèle s’affiche sur la page d'accueil.

Accédez à la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que canal de chat s’affiche. Le canal de chat n’apparaît que si des agents sont disponibles en raison de la condition Chat Is Active.

Proposer l’e-mail lorsque des agents sont indisponibles

Problématique : Hilary souhaite également proposer une assistance aux clients en cas d’indisponibilité des agents. Elle voudrait proposer un bouton d’e-mail lorsque les agents sont occupés.

Solution : Hilary crée une règle Conseils afin d’afficher le bouton d’e-mail sur la page d’accueil du site Web lorsque des agents ne sont pas disponibles pour aider les visiteurs.

Un bouton bleu rond avec une image représentant une enveloppe

Critères : Conseils et e-mail

étape

détail
Définit les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà fait :

  • Définissez le bouton du canal d’e-mail.

  • Définissez la marque à utiliser pour le widget Guide.
Créez un point d’entrée pour les e-mails.

Créez un point d’entrée pour les e-mails.
Créez un modèle à canal unique pour afficher le bouton d’e-mail.

Créez un modèle à canal unique.

  • Définissez Template Type sur la valeur Single Channel - One Button.

  • Définissez Template position sur la valeur Bottom right.

  • Laissez Theme color vide pour utiliser le thème de couleur de votre marque. Cliquez sur Save.

  • Définissez Entry point avec le point d’entrée d’e-mail que vous avez créé. Laissez Button vide afin d’utiliser le bouton d’e-mail par défaut.

  • Une fois les modifications enregistrées, vérifiez l’aspect du modèle en cliquant sur Initialization & Test. Assurez-vous que le bouton permettant de commencer un e-mail s’affiche. Vérifiez que les paramètres de marque sont corrects.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle avec le bouton d’e-mail.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur New Rule.

  3. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Set Guide Template. Dans la liste déroulante Display this Guide template, sélectionnez le modèle à canal unique que vous venez de créer. Un aperçu du modèle s’affiche en bas à droite de la page.

  4. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Current Page. Pour limiter l’engagement à la page d’accueil du site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis entrez l’URL complète de la page.

  5. Ajoutez une autre condition à la règle. Dans la partie I Want To... , cliquez sur Condition, puis sélectionnez le cas d’utilisation Chat Is offline. Vérifiez que Inactive est sélectionné. Laissez le champ Search for queue/skills to add vide.

  6. Cliquez sur Save Rule. Par défaut, la règle est définie sur Enabled et disponible pour le site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript, puis en le collant sur la page d'accueil de votre site Web.

Assurez-vous que le modèle s’affiche sur la page d'accueil.

Accédez à la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que le canal d’e-mail s’affiche lorsqu’aucun agent n’est disponible.

Mise en évidence des canaux numériques préférés

Problématique : l’administratrice du centre de contact, Akela Wolfe, travaille avec un nombre limité d’agents et préfère que les utilisateurs communiquent par chat ou envoient un e-mail au lieu de contacter les agents par téléphone.

Solution : Akela crée un modèle multi-canal Guide qui met en évidence les canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. préférés à utiliser. Le modèle affiche en premier lieu un menu avec une icône de cloche pour indiquer à l’internaute que de l’aide est disponible sur la page :

Un bouton rond avec une image de cloche d’hôtel sur laquelle les clients peuvent cliquer pour afficher le menu de canal Conseils.

Lorsque le visiteur clique sur le bouton de menu, les boutons de chat et d’e-mail s’affichent :

Un exemple de menu Conseils réunissant les canaux de chat et d’e-mail. Le canal de chat comporte deux bulles de chat. Le canal d’e-mail est représenté par une enveloppe.

Si le visiteur clique sur le bouton de chat, le canal de chat s’affiche dans le widget Guide :

Le widget de chat Conseils qui permet à l’utilisateur de saisir des informations d’identification avant de commencer une session de chat.

S’il clique sur le bouton d’e-mail, le canal d’e-mail s’affiche dans le widget Guide.

Le widget d’e-mail Conseils qui permet à un visiteur d’écrire l’e-mail à envoyer.

Critères : Guide, chat et e-mail

étape

détail
Définit les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà fait :

  • Définissez les boutons suivants :

    • Bouton de menu Guide

    • Bouton de canal de chat

    • Bouton de canal d’e-mail

  • Définissez la marque à utiliser pour le widget Guide.
Créez un point d'entrée pour le chat.

Créez un point d’entrée pour le chat.
Créez un point d’entrée pour les e-mails.

Créez un point d’entrée pour les e-mails.
Créez un modèle multicanal définissant deux boutons.

Créez un modèle multi-canal :

  • Définissez Template Type sur la valeur Standard Menu - Multiple Buttons.

  • Définissez Template position sur la valeur Bottom left.

  • Laissez Theme color vide pour utiliser le thème de couleur de votre marque. Cliquez sur Save.

  • Définissez Template direction sur la valeur Horizontal.

  • Définissez Menu button en fonction du bouton de menu Guide que vous avez créé.

  • Définissez Template slot 1 en tant que canal de chat dans le modèle. Définissez Entry point avec le point d’entrée de chat que vous avez créé. Utilisez le bouton par défaut spécifié dans le point d’entrée. Laissez de côté l’icône de sondage et l’étiquette.

  • Définissez Template slot 2 en tant que canal d’e-mail dans le modèle. Définissez Entry point avec le point d’entrée d’e-mail que vous avez créé.

  • Laissez les champs Template slot 3 et Template slot 4 vides.

  • Une fois les modifications enregistrées, vérifiez l’aspect du modèle en cliquant sur Initialization & Test.

    • Assurez-vous que le bouton correct s’affiche.

    • Validez l'aspect de la marque.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur la page d’accueil de votre site Web.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur New Rule.

  3. Dans la partie I Want To... , cliquez sur Action, puis sélectionnez Set Guide Template. Dans la liste déroulante Display this Guide template, sélectionnez le modèle multicanal que vous venez de créer. Un aperçu du modèle s’affiche en bas à droite de la page.

  4. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Current Page. Pour limiter l’engagement à la page d’accueil du site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis entrez l’URL complète de la page.

  5. Cliquez sur Save Rule. Par défaut, la règle est définie sur Enabled et disponible pour le site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript, puis en le collant sur la page d'accueil de votre site Web.

Assurez-vous que le modèle s’affiche sur la page d'accueil.

Allez sur la page d’accueil de votre site Web et assurez-vous que le widget Guide s’affiche avec les canaux de chat et d’e-mail.

Affiche une offre proactive pour les nouveaux visiteurs

Problématique : Mary Bonnet, responsable du marketing chez Classics, Inc., veut annoncer un webinaire avec un auteur populaire à tous les nouveaux visiteurs du site web. Elle souhaite que les invités s'inscrivent avant l'événement.

Solution : Mary crée une offre proactive qui annonce le webinaire et comprend un lien d'inscription au webinaire. L'offre s’affiche la première fois que le visiteur arrive sur une page où Conseils est intégré. L'offre comprend un lien URL vers la page d'inscription au webinaire. Elle comprend également un bouton qui affiche un article CXone Expert avec des informations sur les options de paiement et un bouton pour refuser l’offre proactive.

Critères : Conseils et CXone Expert

étape

détail

Créez une règle d’engagement affichant une offre proactive.

Créez une règle d’engagement affichant une offre proactive.

  1. Cliquez sur le du sélecteur d'application et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur New Rule.

  3. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Display Proactive Offer.

  4. Dans l’onglet Content , définissez le contenu qui s’affiche dans l’offre. Dans cet exemple, Heading est défini sur Author Meet Up, et Body sur : Meet Novelist Sean King, Monday, July 1, at 7:00 PM

  5. Dans l’onglet CTA1, définissez le premier bouton à proposer. Dans cet exemple, il s’agit du bouton d’inscription qui renvoie au site Web d’inscription. Indiquez le nom du bouton, par exemple Register. Dans le champ Reporting name, définissez un nom interne pour le bouton, uniquement visible dans les rapports. Dans la liste déroulante Select CTA type, sélectionnez Link. Entrez l’URL de la page d’inscription.

  6. Dans l’onglet CTA2 , définissez le deuxième bouton d’appel à l’action. Dans cet exemple, il sert à afficher un article CXone Expert avec des informations sur les options de paiement. Définissez les noms du bouton, puis dans la liste déroulante Select CTA type, sélectionnez Expert article. Sélectionnez le point d’entrée de la base de connaissances et le texte de recherche pour trouver l’article à afficher.

  7. Dans l’onglet CTA3 , définissez le troisième bouton d’appel à l’action. Dans cet exemple, il s’agit du bouton permettant d’ignorer l’offre proactive. Nommez le bouton, puis dans la liste déroulante Select CTA type, sélectionnez Decline.

  8. Ajoutez la condition pour déterminer à quel moment cette action doit s’exécuter. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Condition , puis sélectionnez la condition New and returning visitors . SélectionnerNew Visitors.

  9. Cliquez sur Save Rule. Par défaut, la règle est définie sur Enabled et disponible pour le site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript, puis en le collant dans l’en-tête de chacune des pages où vous voulez proposer Guide.

Vérifiez que l'offre proactive s'affiche bien.

 Cette offre étant réservée aux nouveaux visiteurs, vos tests peuvent nécessiter l'utilisation d'un navigateur ou d'un ordinateur différent afin que Conseils vous considère comme un nouveau visiteur. Visitez une page de votre site web où Conseils est intégré pour voir l'offre proactive.
Vérifiez les données d'engagement Conseils.

Utilisez CXone Dashboard pour évaluer le succès de votre règle d'engagement. Par exemple, configurez le widget Intervalle des métriques pour évaluer le succès de votre offre proactive sur une période donnée.

Réduction de la charge de l’agent en affichant une offre proactive

Problématique : en sa qualité d’administratrice de centres de contact, Akela Wolfe sait que les visiteurs récurrents oublient parfois d’utiliser leur remise anniversaire. Ils font souvent appel à des agents pour appliquer cette remise lors du paiement en ligne.

Solution : Akela demande à l’agent Fran, qui a accès à la base de connaissances de CXone Expert, d’écrire un article qui réponde aux questions les plus fréquentes. Akela utilise ensuite Guide pour créer une offre proactive qui permet au visiteur de profiter de la remise anniversaire lorsqu’il saisit birthday dans le champ Discount Code de la page de paiement. L’offre proactive inclut un bouton permettant d’afficher l’article CXone Expert écrit par Fran et un autre pour afficher la page d’inscription sur le site Web consacré aux classiques, afin de demander la remise.

Une offre Conseils proactive qui comporte trois boutons d’appel à l’action.

Critères : Guide et CXone Expert

étape

détail
Définit les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà fait :
Créer un article dans CXone Expert.

Dans CXone Expert, écrivez un article qui reflète les questions les plus fréquentes concernant l’utilisation de la remise anniversaire.
Créez un point d'entrée pour l’article consacré à la remise anniversaire et les articles connexes.

Créez un point d’entrée pour la base de connaissances :

  • Pour Knowledge Base, sélectionnez le nom de la base contenant l’article sur la remise anniversaire.

  • Pour Article Search, commencez par saisir le nom de l’article sur la remise anniversaire. Lorsque l’article s’affiche, cliquez sur Add pour le placer dans la liste Default articles.
Utilisez Cartographie de l'engagement pour mapper la valeur anniversaire dans le champ Code de remise.

Pour mapper un champ, installez Responsable de l'engagement en premier lieu. Ensuite, allez sur la page de paiement de votre site Web et faites comme suit :

  • Tapez birthday dans le champ Discount Code.

  • Mappez la valeur de ce champ en le sélectionnant avec Cartographie de l'engagement.

  • Renommez l’élément mappé en utilisant un nom facile à retenir, par exemple, BirthdayInDiscountCodeField et enregistrez-le.

Créez une règle d’engagement affichant une offre proactive.

Créez une règle d’engagement qui utilise l’élément mappé avec la valeur birthday dans le champ Discount Codepour afficher l’offre proactive.

  1. Cliquez sur le du sélecteur d'application et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur New Rule.

  3. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Display Proactive Offer.

  4. Dans l’onglet Content , définissez le contenu qui s’affiche dans l’offre. Dans cet exemple, Heading est défini sur It's Your Birthday!, et Body sur : We can help you with your special birthday discount!

  5. Utilisez les onglets CTA1, CTA2 et CTA3 pour définir les boutons à proposer.

  6. Ajoutez la condition pour déterminer à quel moment cette action doit s’exécuter. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Current Page. Pour limiter l’engagement à la page de paiement du site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis entrez l’URL complète de la page.

  7. Add a second condition to the rule. In the I Want To... area, click Condition and then select the Field is editedcondition. In the Field is edited area, click your mapped element for the Discount Code field. Then enter the criteria for the mapped element. For example, use the Contains operator to find all matches when the visitor types birthday in the Discount Code field.

  8. Cliquez sur Save Rule. Par défaut, la règle est définie sur Enabled et disponible pour le site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript, puis en le collant dans le titre de la page de paiement de votre site Web.

Vérifiez que l'offre proactive s’affiche dans les bons cas.

 Sur le site Web, accédez à la page identifiée par la règle et cliquez de manière frénétique ou faites défiler la page. L’offre proactive doit être visible et comporter des boutons permettant d’en savoir plus sur la remise ou d’accéder au site Web d’inscription.
Vérifiez les données d'engagement Conseils.

Utilisez CXone Dashboard pour évaluer le succès de votre règle d'engagement. Par exemple, configurez le widget Intervalle des métriques pour surveiller le succès de votre règle d'engagement sur une période donnée.

Apporter de l’aide aux visiteurs en difficulté en utilisant des offres proactives

Problématique : L’administratrice du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite proposer une assistance aux visiteurs qui rencontrent des difficultés sur le site Web. Elle identifie le comportement suivant chez les visiteurs comme un signe de difficulté :

  • Clics frénétiques sur toute page

  • Passe beaucoup de temps sur la page de paiement et la fait défiler

Solution : Akela crée deux règles d’engagement :

  • Clics frénétiques : cette règle surveille ce type de clics sur toute page du site et affiche une offre proactive avec un bouton de chat pour aider le visiteur frustré.

  • Paiement long : cette règle surveille si le visiteur fait défiler la page de paiement jusqu’en bas et s’il passe plus de 5 minutes sur la page. Elle affiche une offre proactive qui inclut un articleCXone Expert avec des informations sur le paiement. Elle présente également un bouton de chat.

Critères : Guide, CXone Expert et chat

étape

détail
Créer un article dans CXone Expert.

Dans CXone Expert, écrivez un article qui reflète les questions les plus fréquentes concernant l’utilisation de la page de paiement.
Créez des points d’entrée.

Créez un point d’entrée de chat qui peut servir aux deux règles.

Créez un point d’entrée de base de connaissances qui contient l’article à proposer concernant le paiement.

Créez la règle d’engagement pour les clics frénétiques.

Créez une règle d’engagement affichant une offre proactive.

  1. Cliquez sur le du sélecteur d'application et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur New Rule. Nommez la règle Clics frénétiques.

  3. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Display Proactive Offer.

  4. Définissez l’offre proactive à l’aide des onglets Content et CTA1. Définissez CTA1 avec le point d’entrée de chat.

  5. Ajoutez la condition Clic de rage. Définissez le critère d’URL afin de superviser toutes les pages du site Web en utilisant l’opération Contains et en spécifiant le domaine :

    Contains nice.com

  6. Cliquez sur Save Rule. Par défaut, la règle est définie sur Enabled et disponible pour le site Web.
Créez la règle d’engagement pour le paiement long.

Créez une autre règle d’engagement affichant une offre proactive.

  1. Cliquez sur le du sélecteur d'application et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur New Rule. Nommez la règle Paiement long.

  3. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Display Proactive Offer.

  4. Définissez l’offre proactive à l’aide des onglets Content, CTA1 et CTA2.

    • Définissez le bouton CTA1 de manière à afficher un article CXone Expert. Sélectionnez le point d’entrée de la base de connaissances à utiliser, puis rechercher l’article à proposer.

    • Définissez le bouton CTA2 de manière à afficher le point d’entrée de chat.

  5. Ajoutez la condition Profondeur de défilement. Réglez-la sur 100 pour indiquer qu’il faut faire défiler toute la page.

  6. Ajoutez la condition Time Spent on Page. Définissez Page URL sur Equals . Indiquez l’URL de la page de paiement.

    Définissez Time Spent on Page sur Greater than. Entrez le temps en secondes : 300 secondes.

    Si vous spécifiez plusieurs conditions dans une même règle, toutes les conditions doivent être vraies pour que l’offre proactive soit présentée au visiteur.

  7. Cliquez sur Save Rule. Par défaut, la règle est définie sur Enabled et disponible pour le site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript, puis en le collant dans l’en-tête de chacune des pages où vous voulez proposer Guide.

Vérifiez que les offres proactives s’affichent bien.

Rendez-vous sur l’une des pages du site Web et cliquez de manière frénétique avec la souris. Après plusieurs secondes, l’offre Clics frénétiques devrait s’afficher. Ensuite, faites défiler la page de paiement jusqu’en bas. Après plusieurs secondes, l’offre Paiement long devrait s’afficher.
Vérifiez les données d'engagement Conseils.

Utilisez CXone Dashboard pour évaluer le succès de vos règles proactives. Par exemple, configurez le widget Intervalle des métriques pour évaluer le succès de vos offres proactives sur une période donnée.

Fourniture d’une assistance en libre-service lorsque le centre de contact est fermé

Problématique : le centre de contact est ouvert de 7h00 à 19h00 en semaine. L'administratrice du centre de contact, Akela Wolfe, aimerait offrir plus de soutien aux visiteurs du site Web sur la page d'accueil lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Solution : Akela crée deux modèles Guide et deux règles d'engagement :

  • Règle pour les jours de la semaine : lorsqu'il s'agit d'un jour de semaine et que les heures sont comprises entre 7h00 et 19h00, afficher le modèle avec le canal de chat.

  • Règle pour le week-end et le soir : lorsqu'il s'agit d'un week-end ou d'un jour de semaine et que les heures sont comprises entre 19h01 et 6h59, afficher un modèle de portail avec cinq articles qui répondent aux questions les plus courantes et proposer le canal d’e-mail.

Critères : Guide CXone Expert, chat et e-mail

étape

détail
Définit les boutons et la marque.

Si ce n’est pas déjà fait :

  • Définissez le bouton à utiliser pour les canaux de chat, d’e-mail et de base de connaissances.

  • Définissez la marque à utiliser pour le widget Guide.
Créez les articles.

Dans CXone Expert, rédigez les cinq articles qui répondent aux questions les plus courantes que se posent les visiteurs lorsqu'ils utilisent votre site Web.
Créez un point d'entrée pour le portail d'articles à proposer.

Créez un point d’entrée pour la base de connaissances :

  • Pour Knowledge Base, sélectionnez le nom de la base de connaissances contenant les articles à proposer.

  • Pour Article Search, commencez par saisir le nom des articles à inclure. Lorsque l’article s’affiche, cliquez sur Add pour le placer dans la liste Default articles.

  • Ajoutez les quatre autres articles à proposer aux visiteurs.
Créez un point d'entrée pour le chat.

Créez un point d’entrée pour le chat.
Créez un point d’entrée pour les e-mails.

Créez un point d’entrée pour les e-mails.
Créez un modèle à canal unique pour afficher le bouton de chat les jours de semaine, lorsque des agents sont disponibles.

Créez un modèle à canal unique.

  • Définissez Template Type sur la valeur Single Channel - One Button.

  • Définissez Template position sur la valeur Bottom right.

  • Laissez Theme color vide pour utiliser le thème de couleur de votre marque. Cliquez sur Save.

  • Définissez Entry point avec le point d’entrée de chat que vous avez créé. Laissez Button vide afin d’utiliser le bouton de chat par défaut.

  • Une fois les modifications enregistrées, vérifiez l’aspect du modèle en cliquant sur Initialization & Test. Assurez-vous que le bouton permettant de démarrer un chat s'affiche. Vérifiez que les paramètres de marque sont corrects.
Créez un modèle de portail à afficher la nuit et le week-end, lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Créez un modèle de portail :

  • Définissez Template Type sur la valeur Customer Portal.

  • Définissez Template position sur la valeur Bottom right.

  • Définissez Template Outline sur la valeur Knowledge base first.

  • Définissez Knowledge base avec le point d’entrée du portail à utiliser. Le point d’entrée doit contenir les articles que vous voulez proposer aux visiteurs lorsque ce modèle s’affiche. Définissez le titre et le sous-titre du portail, par exemple Helpful Articles.

  • Définissez Button 1 en tant que canal d’e-mail dans le modèle. Définissez Entry point avec le point d’entrée d’e-mail que vous avez créé.

  • Laissez les champs Button 2, Button 3 et Button 4 vides.

  • Une fois les modifications enregistrées, vérifiez l’aspect du modèle en cliquant sur Initialization & Test. Assurez-vous que le bouton correct s’affiche. Vérifiez que les paramètres de marque sont corrects.

Créez la règle d'engagement afin d’afficher le modèle à canal unique en semaine, de 7h00 à 19h00.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle à canal unique. Il s’agit du modèle qui doit apparaître lorsque le centre de contact est ouvert pour proposer le bouton de chat.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur New Rule.

  3. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Action, puis sélectionnez Set Guide Template. Dans la liste déroulante Display this Guide template, sélectionnez le modèle à canal unique que vous venez de créer. Un aperçu du modèle s’affiche en bas à droite de la page.

  4. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Current Page. Pour limiter l’engagement à la page d’accueil du site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis entrez l’URL complète de la page.

  5. Ajoutez une autre condition à la règle. Dans la partie I Want To... , cliquez sur Condition, puis sélectionnez Date and Time. Sélectionnez Monday à Friday et définissez Time slot 1 sur 07:00à 19:00.

  6. Cliquez sur Save Rule. Par défaut, la règle est définie sur Enabled et disponible pour le site Web.
Créez la règle d'engagement afin d’afficher le modèle de portail le week-end et en semaine de 19h01 à 06h59.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle de portail. Il s’agit du modèle qui doit apparaître lorsque le centre de contact est fermé pour proposer le portail avec d’autres canaux numériques.

  1. Pour créer la règle, cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur New Rule.

  3. Dans la partie I Want To…, cliquez sur Action, puis sélectionnez Set Guide Template. Dans la liste déroulante Display this Guide template, sélectionnez le modèle de portail client que vous venez de créer. Un aperçu du modèle s’affiche en bas à droite de la page.

  4. Dans la partie I Want To... , cliquez sur Condition, puis sélectionnez Current Page. Pour limiter l’engagement à la page d’accueil du site Web, sélectionnez Equals comme opérateur, puis entrez l’URL complète de la page.

  5. Ajoutez deux autres conditions pour spécifier les week-ends et les soirées.

    • Dans la partie I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Date and Time. Cochez les champs Saturday et Sunday.

    • Dans la partie I Want To..., cliquez sur Condition, puis sélectionnez Date and Time. Cochez les champs Monday à Friday. Ensuite définissez Time slot 1 de 19:01 à 06:59. Définissez Time slot 2 de 00:01 à 06:59.

  6. Cliquez sur Save Rule. Par défaut, la règle est définie sur Enabled et disponible pour le site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript, puis en le collant sur la page d'accueil de votre site Web.

Vérifiez que les modèles apparaissent.

Sur la page d'accueil de votre site Web, vérifiez que le bon modèle Conseils apparaît aux bons moments.