Routing Digital

NiCE CXone utilise ACD compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et scripts pour déterminer vers quel Agent acheminer les contacts numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Les Digital Studio scripts vous permettent de personnaliser le flux d'acheminement des contacts. Vous pouvez également utiliser Workflow Automation (WFA) pour créer des règles sur la façon dont les contacts sont acheminés. Studio et WFA fonctionnent ensemble pour acheminer les contacts numériques. Les règles WFA s'exécutent indépendamment des scripts Studio. Vous pouvez utiliser les scripts et les règles WFA ensemble pour personnaliser la gestion des contactsClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. numériques.

Avant la version Été 2023, les contacts numériques étaient principalement routés à l’aide de Digital Experience (DX) files d’attente de routage. Le système utilise toujours les files d’attente de routage pour router les interactions sortantes. Vous pouvez continuer à accéder aux files d’attente de routage existantes et à les gérer pour la messagerie entrante, mais toute nouvelle configuration de routage doit désormais être effectuée via les compétences numériques et les Scripts. NiCE CXone synchronise ces files d’attente de routage avec la ACD liste des compétences. Les compétences Digital se synchronisent également avec la liste des files d’attente de routage, de sorte que vos listes de files d’attente de routage et de compétences soient cohérentes aux deux endroits.

Interactions Digital entrantes

L'acheminement numériqueClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). entrant repose sur ACD compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et Studio scripts. Lorsqu'un point de contact reçoit un message entrant, le script Studio attribué se lance immédiatement afin d'acheminer le contact de manière appropriée.

Les compétences et interactions Digital ACD prennent en charge les options de routage suivantes :

  • Routing Attributs : les Attributs de routage constituent une méthode de routage bullseye. Ils vous permettent de créer et de gérer des caractéristiques personnalisées afin de restreindre le groupe d'agents potentiels au sein des ACD compétences.
  • Digital Priorité : La priorité vous permet d'influencer l'ordre dans lequel les interactions sont acheminées aux agents. Vous pouvez définir différentes règles de priorité pour chaque compétence ACD.
  • Agent cible: Cette option vous permet d'acheminer les interactions vers un agent spécifique. Par exemple, si vous avez des agents qui sont des experts dans un domaine particulier ou qui possèdent des connaissances hautement spécialisées, vous pouvez acheminer les interactions directement vers eux.

Pour utiliser ces options, votre représentant de compte NiCE CXone doit activer la correspondance intégrée pour vous. Ces options nécessitent également un script Studio personnalisé.

Sortant Digital Interactions

Les interactions numériques sortantes ne sont pas acheminées par les scripts Studio et les compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numériques. Au lieu de cela, l’acheminement numérique sortant repose sur les files d’attente de routageClosed Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier.. Vous ne pouvez pas créer de nouvelles files d’attente de routage, mais vous pouvez modifier celles qui existent déjà.

Les Agents doivent posséder des compétences numériques ACD pour recevoir des réponses. Vous pouvez utiliser les règles d’automatisation de workflow (WFA) pour attribuer une compétence numérique aux interactions. Configurez vos files d’attente de routage avec des filtres afin de définir les conditions relatives à la compétence que vous souhaitez utiliser pour le Message sortant. Ensuite, créez une ou plusieurs règles WFA qui attribuent la compétence numérique appropriée aux Messages en fonction des conditions définies dans vos files d’attente de routage. Cela garantit que, lorsque le contact répond, le système achemine le Message vers un Agent.

Une option dans ACD permet de créer des compétences numériques sortantes, mais elles ne fonctionnent qu'avec les campagnes Personal Connection (PC) sur un canal numérique pris en charge. Le système ne peut pas utiliser ce type de compétence pour acheminer les interactions vers les agents.

Différences clés dans Digital Routing

En outre, les scripts numériques disposent d'une méthode de routage alternatif. Cette méthode héritée utilise des Digital Experience (DX)files d’attente de routageClosed Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. au lieu de Scripts et de ACDcompétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numériques.

Fonctionnement de Digital Routing

  1. Un message entre via NiCE CXone par le biais d'un canal numérique pris en charge.
  2. Les scripts système identifient quel point de contactClosed point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (Pda) une interaction utilise. Le système attribue à l'interaction la compétence par défaut assignée au Pda et l'achemine à l'aide du script par défaut assigné au Pda. La compétence et le script personnalisé sont assignés lors de la création d'un Pda dans NiCE CXone.

  3. Un script personnalisé contrôle le flux d'un contact à travers la plateforme NiCE CXone. Le script démarre avec la compétence par défaut attribuée à partir du Pda. Il peut inclure des menus IVRClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou ASRClosed Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux., ou d'autres mécanismes permettant de déterminer une compétence plus spécifique à utiliser pour chaque contact. Les Scripts personnalisés peuvent s'intégrer à diverses applications tierces telles que des CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas., des bases de données, des agents virtuelsClosed Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., ou d'autres Services.

Configuration de niveau élevé pour Digital Routing

  1. Créer des compétences numériques entrantes,.

  2. Créer des scripts numériques.

  3. Créez des digital channels sur la page Points de contact Digital. Les étapes de création d'un canal numérique varient en fonction du type DE support ou de la plateforme de messagerie sociale.

  4. Assignez un script par défaut et une compétence aux points de contactClosed point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel..

  5. Configurez des paramètres supplémentaires pour les fonctionnalités propres à chaque canal.