Configurer la priorité pour une Compétence pour la distribution Dynamique

Autorisations requises : ACD > Compétences

Vous pouvez contrôler la priorité des interactions associées à une compétence donnée. Vous choisissez la priorité initiale lorsque l’interaction entre dans la file d’attente, ainsi que le taux d’augmentation de la priorité au fil du temps. Cela vous permet de contrôler quelles interactions sont acheminées en premier lorsque la file d'attente est pleine. Avec la diffusion dynamique comme stratégie de routage, vous pouvez gérer la priorité des compétences ACD et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Vous pouvez définir la priorité des compétences numériques à l'aide de filtres des files d’attente de routage. Vous pouvez définir la priorité de ACD compétences en suivant les étapes ci-dessous.

En savoir plus à partir d'un cas d'utilisation

La division P&P de Classics, Inc. dispose d'un centre de contact sur le domaine de Longbourn. Le centre traite les appels comptables des employés et des locataires du domaine, ainsi que des marchands et commerçants avec lesquels le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, souhaite s'assurer que les appels des employés et des locataires aient toujours la priorité sur les autres appels.

Lorsqu'il crée les compétences voix pour le centre, il attribue une priorité initiale comprise entre 101 et 200 aux compétences pour les appels des employés et des locataires. Il attribue une priorité initiale de 001 à 100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences:

• L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110.
• L'appel n ° 2 concerne la compétence Marchands, qui a une priorité de 10.
• Lorsqu'un agent devient disponible, l'Appel n ° 1 sera délivré en premier car il a la priorité la plus élevée.

Mr. Bennet souhaite également contrôler la manière dont la priorité évolue pour les appels pendant leur temps en file d’attente. Pour ce faire, il utilise une accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d'attente pendant le même laps de temps:

• L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
• L’appel n° 3 arrive sur la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Parce que Mr. Bennet souhaite que les appels des locataires soient traités dans les plus brefs délais ; il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Locataires. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
• Lorsqu'un agent devient disponible, l'Appel n ° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
3. Cliquez sur la compétence entrante à modifier.
4. Cliquez sur Modifier.

5. Allez dans la section Gestion de priorité en file d'attente.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Augmentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Acceleration plus élevée pour cette compétence, elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité Maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.
   Priorité Priorité initiale	Uniquement pour les compétences vocales Personal Connection. le paramètre de niveau de base pour Personal Connection les dossiers prioritaires, ou dossiers chauds. Un enregistrement est un enregistrement prioritaire si vous avez stocké un indicateur booléen dans l'enregistrement et mappé ce champ au champ système Priorité afin de le signaler comme nécessitant un traitement de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition.. Personal Connection fait passer l’enregistrement en tête de file d’attente afin que le prochain agent disponible puisse le prendre. La valeur par défaut est 1500 afin de garantir que ces enregistrements reçoivent une attention avant les enregistrements normaux.
   Reprogrammer la priorité	Uniquement pour les compétences vocales Personal Connection. Définit la priorité des appels qui sont replacés dans la file d’attente de numérotation. Cela inclut les appels qu'un agent reprogramme et Demandes d'Appel programmé. Ces appels sautent la Priorité initiale et utilisent plutôt la Priorité de replanification. La priorité par défaut est 2000, ce qui rend les appels reprogrammés plus importants que les autres appels sortants.