Reconnaissance automatique de la Parole (ASR)

La reconnaissance automatique de la Parole (ASR) permet aux contacts de répondre aux invites IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. en parlant. Vous pouvez utiliser l’ASR dans vos scripts IVR à la place ou en complément d’un système de menu basé sur DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. L’ASR peut simplifier et accélérer l’expérience des contacts avec votre IVR. Un IVR doté de l’ASR devrait reconnaître à la fois des mots et des phrases. Il peut les faire correspondre à des valeurs que vous avez prédéfinies et acheminer ou répondre aux appels en conséquence.

Dans NiCE CXone, l’ASR est une fonctionnalité facultative. Elle utilise la version 11 du moteur ASR NUANCE, ce qui améliore la précision de la reconnaissance vocale de votre système. Le moteur ASR Nuance peut également enregistrer en stéréo.

Terminologie de l’ASR

Avant de travailler avec l’ASR dans NiCE CXone, vous devez vous familiariser avec la terminologie suivante relative à l’ASR :

• Énoncé : Mots ou phrases prononcés par un contact en réponse aux invites SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
• Fichier de Grammaire : Le fichier qui fournit les règles pour le moteur ASR. Il couvre les mots ou les phrases que les contacts sont censés dire en réponse à une invite, puis affecte du contenu aux variables en fonction de ces réponses. Cela rend le processus de reconnaissance plus efficace et permet d’obtenir des taux de précision plus élevés. Vous pouvez en savoir plus sur les fichiers de grammaire dans la page de Gestion de l’ASR, y compris comment téléverser des fichiers de grammaire dans Studio.
• Phrase liste : Une Liste de phrases que les appelants sont censés dire en réponse à une invite. Chaque phrase de la liste doit être indiquée sur une ligne distincte, une par ligne. Les listes de phrases sont généralement saisies à l’aide de la propriété PhraseList d’une action ASR Studio.
• Pourcentage de Confiance : Aussi connu sous le nom de pourcentage de reconnaissance. Lorsque le moteur ASR reconnaît une phrase prononcée par un appelant, il renvoie un pourcentage qui indique son niveau de confiance dans la correspondance entre l'énoncé et un élément de la liste de phrases ou du fichier de grammaire. Le pourcentage de confiance peut être utilisé pour acheminer les appels vers différentes branches dans votre script IVR à ASR activé. Vous pouvez en savoir plus sur les pourcentages de confiance dans la page de Gestion de l’ASR.
• Réglage : Le processus de collecte de données sur votre système ASR. Le rapport de réglage de l’asr fournit des informations que vous pouvez utiliser pour améliorer et perfectionner vos fichiers de grammaire. Cela contribue à améliorer la précision du système. Vous pouvez en savoir plus sur le Réglage dans la page de Gestion de l’ASR.

Action de l’ASR

Studio dispose de plusieurs actions ASR à utiliser dans les scripts IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Il existe deux actions générales et d’autres conçues pour des types d’invites spécifiques. De plus, il existe deux actions ASR qui vous permettent de créer des fichiers de grammaire personnalisés.

À l’exception des actions qui construisent des fichiers de grammaire, toutes les actions ASR vous permettent de :

• Capturer et interpréter un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape..
• Renseigner une variable sur la base de l’énoncé.
• Acheminer le contact en fonction de la valeur de la variable, du pourcentage de confiance ou des deux.

Les actions ASR dans Studio sont les suivantes :

• Asr : Une action ASR générale qui accepte tout type d’énoncé et l’interprète en fonction d’une liste de phrases personnalisée ou d’un fichier de grammaire que vous fournissez. Cette action offre une grande flexibilité, mais elle est aussi plus complexe à configurer.
• Asralphanum : Accepte un énoncé qui est une combinaison de lettres, de chiffres, ou des deux, comme un mot de passe ou une adresse courriel. Cette action est fournie avec un fichier de grammaire intégré.
• Asrcurrency : Accepte un énoncé d’une valeur monétaire, comme un montant de paiement. Cette action est fournie avec un fichier de grammaire intégré pour une ou plusieurs devises, en fonction du pack linguistique NUANCE pour votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
• Asrdate : Accepte divers énoncés liés aux dates, en fonction de son fichier de grammaire intégré. Cela comprend les dates complètes, les jours de la semaine et les références de dates relatives telles que hier.
• Asrdigits : Accepte un énoncé constitué d’une chaîne de chiffres, comme un numéro de téléphone ou un numéro d’identification. Cette action est fournie avec un fichier de grammaire intégré.
• Asrmenu : Une action générale qui accepte les énoncés que vous définissez pour créer un menu vocal. Cette action peut utiliser une liste de phrases personnalisée ou un fichier de grammaire. Vous pouvez utiliser les variables de branche que vous créez pour le menu lui-même comme base d’interprétation de l’énoncé de l’appelant.
• Asrnumber : Accepte l'énoncé de valeurs numériques. Par exemple, un énoncé de « cinq six » serait interprété par cette action comme « cinquante-six ». Utilisez l'action Asrdigits si vous souhaitez qu'un énoncé soit interprété comme une chaîne de chiffres distincts, comme « cinq » et « six ». Cette action est fournie avec un fichier de grammaire intégré.
• Asrtime : Accepte une variété d'énoncés liés au temps, en fonction de son fichier de grammaire intégré. Cela inclut les durées (comme « douze heures ») en plus des heures précises (comme « trois heures de l'après-midi »).
• Asryesno : Accepte les énoncés positifs ou négatifs en fonction de son fichier de grammaire intégré. Par exemple, il existe de multiples variantes selon lesquelles un contact pourrait dire « oui » (yes, yeah, yep, yup, okay, et ainsi de suite). Cette action reconnaît de telles variantes.

Actions pour créer des Fichiers de Grammaire personnalisés

Il existe deux actions dans Studio que vous pouvez utiliser pour créer un fichier de grammaire personnalisé à partir d'une base de données existante. Cela est utile si votre SRVI doit demander aux contacts le nom d'un employé de votre organisation ou le numéro de pièce d'un produit du catalogue de votre organisation. Vous pouvez utiliser les bases de données dont vous disposez déjà pour créer des fichiers de grammaire à utiliser dans votre SRVI.

Les actions Studio que vous pouvez utiliser pour créer des fichiers de grammaire personnalisés sont les suivantes :

• Asrcompile : Utilisé pour compiler des fichiers de grammaire personnalisés au format GRAM utilisé par le moteur ASR NUANCE. Cette action est utilisée dans des scripts qui sont exécutés une fois, ou tout au plus, de façon occasionnelle. Le script peut être utilisé pour traiter des fichiers GRXML existants ou en combinaison avec Asrsql pour créer un nouveau fichier de grammaire personnalisé.
• Asrsql : Fonctionne avec DB Connector pour extraire un fichier de valeurs à partir d'une base de données existante. Ce fichier peut ensuite être formaté et compilé vers un fichier de grammaire pour votre SRVI activé pour ASR. DB Connector est un service qui agit comme une passerelle entre NiCE CXone et une base de données.

Localisation et ASR

Les langues disponibles pour la reconnaissance vocale varient selon l'endroit où votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. est hébergé. Vous pouvez définir la langue avec l'action Voiceparams Studio actiondans votre script. Demandez à votre représentant de compte pour plus d'informations.

Si votre organisation prévoit d'utiliser ASR pour prendre en charge plusieurs langues, gardez à l'esprit les points suivants :

• Tout au long de l'analyse, « english » (anglais) est codé en dur.

• Dans l’analyse de l’argent, seul « $ » est pris en charge.

• En analysant l'argent, '.' est toujours utilisé pour vérifier les valeurs fractionnaires. ',' n'est pas pris en charge.

• En prononçant l'argent, « dollars » et « cents » sont codés en dur.

• Lors de la prononciation des nombres, « negative » (négatif) est codé en dur.

• Lors de la prononciation des nombres, le « point » (virgule) est codé en dur.

• ReadString n'est pas localisé (il lit Anglais mots).

Faits marquants sur l’ASR dans NiCE CXone

Lorsque vous développez des scripts IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. activés pour ASR, gardez à l'esprit les points suivants :

• Les fichiers de grammaire doivent être utilisés pour la plupart des actions ASR de Studio.
• La taille maximale des fichiers de grammaire est de 15 Mo.
• Vous pouvez affiner les paramètres ASR pour chaque script (ou même avant ou après des actions ASR individuelles) en définissant une variable nuanceTuningParamsJson à l'aide d'une action Snippet.
• Les Scripts devraient comprendre un routage en cas d'échec de la fonctionnalité ASR. Par exemple, en cas d'échec, avant de mettre fin à l'interaction, vous pourriez faire en sorte que le script revienne au mode DTMF uniquement. Vous pourriez aussi faire en sorte que le script diffuse un message informant le contact du problème.
• Le groupe des Services Professionnels NiCE CXone peut vous aider à développer des scripts IVR compatibles avec l'ASR et leurs composantes. Il peut vous aider pour des tâches telles que la création de fichiers de grammaire personnalisés à partir de votre base de données existante. Communiquez avec votre représentant de compte pour plus d'informations sur ce service.

• Pour garantir une haute disponibilité des fichiers de grammaire et réduire le risque de problèmes de dépassement de délai ASR :

  • Les fichiers de grammaire volumineux sont mis en cache de manière proactive.
  • Les fichiers de grammaire sont répliqués sur tous les serveurs ASR lorsqu’ils sont compilés.