Reconnaissance automatique de la parole (ASR)

La reconnaissance automatique de la parole (ASR) permet aux contacts de répondre aux invites IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. en parlant. Vous pouvez utiliser l’ASR dans vos scripts IVR à la place ou en complément d’un système de menu basé sur DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone.. L’ASR peut simplifier et accélérer l’expérience des contacts avec votre IVR. Un IVR équipé d’un ASR doit reconnaître à la fois les mots et les phrases. Il peut les faire correspondre à des valeurs que vous avez prédéfinies et acheminer ou répondre aux appels en conséquence.

Sur CXone, l’ASR est une fonctionnalité optionnelle. Il utilise la version 11 du moteur ASR Nuance, qui améliore la précision de la reconnaissance vocale de votre système. Le moteur ASR Nuance peut également enregistrer en stéréo.

Terminologie ASR

Avant de travailler avec l’ASR dans CXone, vous devez vous familiariser avec la terminologie suivante relative à l’ASR :

• Énoncé : Mots ou phrases prononcés par un contact en réponse aux invites IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
• Fichier de grammaire : Le fichier qui fournit les règles pour le moteur ASR. Il couvre les mots ou les phrases que les contacts sont censés prononcer en réponse à une invite, puis attribue un contenu aux variables en fonction de ces réponses. Cela rend le processus de reconnaissance plus efficace et permet d’obtenir des taux de précision plus élevés. Pour en savoir plus sur les fichiers de grammaire, consultez la page Gestion ASR.
• Liste de phrases : Liste de phrases que les appelants sont censés prononcer en réponse à une invite. Chaque phrase de la liste doit figurer sur une ligne distincte. Une par ligne. Les listes de phrases sont généralement saisies à l’aide de la propriété PhraseList d’une action ASR Studio.
• Pourcentage de confiance : Également connu sous le nom de pourcentage de reconnaissance. Lorsque le moteur ASR reconnaît une phrase prononcée par un appelant, il renvoie un pourcentage qui indique son degré de confiance dans la correspondance de l’énoncé avec un élément de la liste de phrases ou du fichier de grammaire. Le pourcentage de confiance peut être utilisé pour acheminer les appels vers des branches différentes dans votre script SRVI activé pour ASR.Pour en savoir plus sur les pourcentages de confiance, consultez la page Gestion ASR.
• Réglage : Le processus de saisie des données relatives à votre système ASR. Le rapport de réglage ASR fournit des informations que vous pouvez utiliser pour améliorer vos fichiers de grammaire. Cela permet d’améliorer la précision du système. Vous pouvez en savoir plus sur le réglage sur la page Gestion ASR.

Action de l’ASR

Studio propose plusieurs actions ASR à utiliser dans les scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Il existe deux actions générales et d’autres conçues pour des types d’invites spécifiques. En outre, deux actions ASR vous permettent de créer des fichiers de grammaire personnalisés.

À l’exception des actions qui construisent des fichiers de grammaire, toutes les actions ASR vous permettent de :

• Capturer et interpréter un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape..
• Renseigner une variable sur la base de l’énoncé.
• Acheminer le contact en fonction de la valeur de la variable, du pourcentage de confiance ou des deux.

Les actions ASR dans Studio sont les suivantes :

•  : Une action ASR générale qui accepte n’importe quel type d’énoncé et l’interprète sur la base d’une liste de phrases personnalisée ou d’un fichier de grammaire que vous fournissez. Cette action fournit un niveau de flexibilité élevé, mais est également plus compliquée à mettre en place.
•  : Accepte un énoncé qui est une combinaison de lettres, de chiffres ou des deux, comme un mot de passe ou une adresse courriel. Cette action est exécutée avec un fichier de grammaire.
•  : Accepte l’énoncé d’une valeur monétaire, comme le montant d’un paiement. Cette action est accompagnée d’un fichier de grammaire intégré pour une ou plusieurs devises, basé sur le module linguistique Nuance de votre .
•  : Accepte une variété d’énoncés relatifs aux dates, sur la base de son fichier de grammaire intégré. Cela inclut les dates complètes, les jours de la semaine et les références à des dates relatives, telles que yesterday.
•  : Accepte l’énoncé d’une chaîne de chiffres, comme un numéro de téléphone ou un numéro d’identification. Cette action est exécutée avec un fichier de grammaire.
•  : Une action générale qui accepte les énoncés que vous définissez pour créer un menu vocal. Cette action peut utiliser une liste de phrases personnalisée ou un fichier de grammaire. Vous pouvez utiliser les variables de branche que vous créez pour le menu lui-même comme base d’interprétation de l’énoncé de l’appelant.
•  : Accepte l’énoncé de valeurs numériques. Par exemple, un énoncé de « cinq six » serait interprété par cette action comme « cinquante-six ». Utilisez l’action Asrdigits si vous souhaitez qu’un énoncé soit interprété comme une chaîne de chiffres distincts, tels que « cinq » et « six ». Cette action est exécutée avec un fichier de grammaire.
•  : Accepte une variété d’énoncés relatifs au temps, basés sur son fichier de grammaire intégré. Ceci inclut les durées (telles que douze heures ») en plus d’heures spécifiques (telles que « quinze heures » de l’après-midi).
•  : Accepte les énoncés positifs ou négatifs sur la base de son fichier de grammaire intégré. Par exemple, il existe de nombreuses variantes de la façon dont un contact peut dire « oui » (oui, ouais, yep, okay, etc.). Cette action reconnaît de telles variations.

Actions pour créer des fichiers de grammaire personnalisés

Il existe deux actions dans Studio que vous pouvez utiliser pour créer un fichier de grammaire personnalisé à partir d’une base de données existante. Cette fonction est utile si votre IVR doit demander à des contacts le nom d’un employé de votre organisation ou la référence d’un produit dans le catalogue de votre organisation. Vous pouvez utiliser les bases de données dont vous disposez déjà pour créer des fichiers de grammaire à utiliser dans votre IVR.

Les actions Studio que vous pouvez utiliser pour créer des fichiers de grammaire personnalisés sont les suivantes :

•  : utilisé pour compiler les fichiers de grammaire personnalisés dans le format GRAM utilisé par le moteur Nuance ASR. Cette action est utilisée dans les scripts qui sont exécutés une seule fois ou, au plus, sur une base occasionnelle. Le script peut être utilisé pour traiter des fichiers GRXML existants ou en combinaison avec Asrsql pour créer un nouveau fichier de grammaire personnalisé.
•  : Fonctionne avec DB Connector pour extraire un fichier de valeurs d’une base de données existante. Ce fichier peut ensuite être formaté et compilé vers un fichier de grammaire pour votre IVR activé pour ASR. DB Connector est un service qui agit comme une passerelle entre CXone et une base de données.

Localisation et ASR

Les langues disponibles pour la reconnaissance vocale varient en fonction de l’endroit où se trouve votre . Vous pouvez définir la langue à l’aide de l’action Studio dans votre script. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.

Si votre organisation prévoit d’utiliser ASR pour prendre en charge plusieurs langues, gardez à l’esprit les points suivants :

• Tout au long de l’analyse, « english »  (anglais) est codé en dur.

• Dans l’analyse de l’argent, seul « $ » est pris en charge.

• En analysant l’argent, ’.’ est toujours utilisé pour vérifier les valeurs fractionnaires. ’,’ (les virgules) n’est pas pris en charge.

• En prononçant l’argent, « dollars » et « cents » sont codés en dur.

• Lors de la prononciation des nombres, « negative » (négatif) est codé en dur.

• Lors de la prononciation des nombres, le « point » (virgule) est codé en dur.

• ReadString n’est pas localisé (il lit les mots English).

Faits marquants sur l’ASR dans CXone

Lorsque vous développez des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. compatibles ASR, gardez les points suivants à l’esprit :

• Les fichiers de grammaire doivent être utilisés pour la plupart des actions ASR de Studio.
• Vous pouvez affiner les paramètres ASR pour chaque script (ou même avant/après des actions ASR individuelles) en définissant une variable nuanceTuningParamsJson avec une action Snippet.
• Les scripts doivent inclure le routage en cas de défaillance de la fonctionnalité ASR. Par exemple, en cas d’échec, avant de mettre fin à l’interaction, vous pouvez demander au script de repasser en mode DTMF uniquement. Vous pouvez également demander au script de diffuser un message informant le contact du problème.
• Le groupe de services professionnels NICE CXone peut vous aider à développer des scripts IVR compatibles ASR et leurs composants. Ils peuvent vous aider à créer des fichiers de grammaire personnalisés à partir de votre base de données existante. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations sur ce service.

• Pour garantir une haute disponibilité des fichiers de grammaire et réduire le risque de problèmes de dépassement de délai ASR :

  • Les fichiers de grammaire volumineux sont mis en cache de manière proactive.
  • Les fichiers de grammaire sont répliqués sur tous les serveurs ASR lorsqu’ils sont compilés.