UpdateContact

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Icon for the Update Contact action

Permet d'ajuster les critères de sélection des agents pour gérer un contact. Cela vous permet d'élargir le bassin d'agents potentiels lorsque certaines conditions sont remplies. Vous pouvez définir les conditions avec d’autres actions dans votre script. L’augmentation du pool d’agents permet de réduire le temps d’attente d’un contact. Cette action doit être utilisée avec l’ReqAgentactionaction .

Cette action ne peut pas être utilisée avec des contacts persistants, ce qui inclut les courriels et tous les éléments de travail qui passent par une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD qui utilise une file d’attente persistante. En effet, lorsqu’un contact persistant atteint une action ReqAgent, le contact est terminé. Lorsqu’un agent prend l’interaction, le contact est recréé et le script commence par l’action d’événement Onanswer . Aucune des actions qui apparaissent entre ReqAgent et Onanswer n’est utilisée pour ce contact.

Vous pouvez mettre à jour un contact persistant à l’aide de l’appel API PUT /persistent-contacts/{contactId}. La documentation relative à cet appel API est disponible sur le portail des développeurs CXone. Vous devez utiliser l’ REST API actionpour effectuer cet appel dans un script.

Dépendances

UpdateContact nécessite l’ Reqagent action. Reqagent place les contacts dans la file d’attente. Les contacts ne peuvent pas être mis à jour s’ils ne sont pas dans la file d’attente.
La propriété PriorityManagement de l’action Reqagent doit être définie sur Custom. Cela permet à l’action UpdateContact de modifier les critères tels que la priorité et l’accélération.

Types de scripts pris en charge


Clavardage	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS

Pour les scripts d’éléments de travail : Cette action ne peut être utilisée que pour les éléments de travail qui passent par des compétences ACD utilisant une file d’attente en temps réel et non une file d’attente persistante.

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action. The default is the action name.
Priority	Définit la priorité de base de l'interaction lorsqu'elle entre dans le système, en fonction de la compétence attribuée. Si vous utilisez la gestion de priorité par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ.
MaxPriority	Spécifiez la priorité maximale qu’un contact utilisant cette compétence peut avoir. Si vous utilisez la gestion de priorité par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ.
Acceleration	Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute pendant laquelle le contact reste dans la file d’attente. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété MaxPriority . Par exemple, si le site InitialPriority est 4 et que vous définissez Acceleration sur 1, la priorité augmente d’une unité à chaque minute qui passe sans que le contact ne soit traité. Si le contact est toujours dans la file d’attente après trois minutes, la priorité passe à 7. Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence plus basse que pour une autre compétence, mais si vous définissez Acceleration pour cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la compétence A InitialPriority sur 1 et Acceleration sur 5. Vous définissez la compétence B InitialPriority sur 3 et Acceleration sur 1. Initialement, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d’attente car il a une priorité de 3, mais au bout d’une minute, un contact pour la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel l’interaction a été dans la file d’attente et la priorité initiale à l’aide de la formule Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.
HighProficiency	La compétence la plus élevée qu’un agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers allant de 1 à 20, 1 étant la meilleure valeur et 20 la pire valeur.
LowProficiency	La compétence la plus faible qu’un agent doit avoir pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers allant de 1 à 20, 1 étant la meilleure valeur et 20 la plus mauvaise.
RoutingAttribute	Sélectionnez les critères de routage que vous souhaitez remplacer par les critères spécifiés précédemment dans le script dans l’action Reqagent . L’option par défaut est Not Applicable.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
OnError	Chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un seul caractère de soulignement, doit être remplie avec une explication condensée du problème.

Conseils et astuces

Vous pouvez configurer Routage bullseye en utilisant les actions UpdateContact dans le SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le routage Bullseye fait référence à l’expansion ou à la réduction du bassin d’agents pour mieux gérer le temps d’attente des contacts et garantir que les interactions sont affectées à la fois vers un agent qualifié et dans d’une manière opportune.

Si vous utilisez CXone WFM, consultez la documentation de votre produit CXone WFM avant d’installer Routage bullseye. Déterminer les meilleures pratiques et l’impact potentiel sur les prévisions de l’utilisation de Routage bullseye avec des plages d’aptitude, des attributs de routage ou les deux.

Si vous utilisez IEX WFM, consultez le guide des règles de distribution.
Si vous utilisez CXone WFM, consultez l’aide en ligne.

Exemple de script

Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s’agit pas d’un texte complet. Des scripts supplémentaires peuvent être nécessaires.

Dans cet exemple, l’action ReqAgent spécifie que l’interaction doit être transmise à un agent dont les compétences se situent entre 5 et 12. L’action Music est configurée pour durer 60 secondes. Au bout de 60 secondes, si un agent n’a pas répondu à l’interaction, UpdateContact élargit le pool d’agents en modifiant la plage de compétences entre 2 et 14.

Télécharger ce script.