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Met à jour les plages de priorité et de compétences d'un contact. Cela vous permet d’élargir le bassin d’agents potentiels lorsque certaines conditions sont remplies. Vous pouvez définir les conditions avec d’autres actions dans votre script. L’augmentation du pool d’agents permet de réduire le temps d’attente d’un contact. Cette action doit être utilisée avec l’ReqAgentactionaction . Cette action ne peut pas être utilisée avec des contacts persistants, ce qui inclut les courriels et tous les éléments de travail qui passent par une compétence Vous pouvez mettre à jour un contact persistant à l’aide de l’appel API |
Dépendances
- UpdateContact nécessite l’ Reqagent action. Reqagent place les contacts dans la file d’attente. Les contacts ne peuvent pas être mis à jour s’ils ne sont pas dans la file d’attente.
- La propriété PriorityManagement de l’action Reqagent doit être définie sur Custom. Cela permet à l’action UpdateContact de modifier les critères tels que la priorité et l’accélération.
Types de scripts pris en charge
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| Clavardage | Téléphone | Messagerie vocale | Élément de travail | SMS |
Pour les scripts d’éléments de travail : Cette action ne peut être utilisée que pour les éléments de travail qui passent par des compétences ACD utilisant une file d’attente en temps réel et non une file d’attente persistante.
Propriétés d’entrée
Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.
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Propriété |
Description |
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| Caption |
Entrez une courte phrase qui identifie de façon unique cette action dans le script. La légende apparaît sur le canevas du script sous l’icône de l’action. |
| Priority |
Définit la priorité de base de l'interaction lorsqu'elle entre dans le système, en fonction de la compétence attribuée. Si vous utilisez la gestion de priorité par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ. |
| MaxPriority |
Spécifiez la priorité maximale qu’un contact utilisant cette compétence peut avoir. Si vous utilisez la gestion de priorité par défaut, vous n'avez pas besoin de spécifier une valeur pour ce champ. |
| Acceleration |
Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute où le contact reste en file d'attente. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la Priorité maximale est la valeur configurée dans la priorité maximale propriété. Par exemple, si la Priorité initiale est 4 et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente d'un point. Si le contact est toujours en file d'attente après trois minutes, la priorité sera portée à 7. Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence à une valeur inférieure à celle d'une autre compétence, mais si vous définissez Accélération pour cette compétence à une valeur plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez InitialPriority de la Compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez InitialPriority de la Compétence B à 3 et Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente, car il a une priorité de 3, mais après une minute, un contact pour la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. |
| HighProficiency | La compétence de niveau de maîtrise le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire. |
| LowProficiency |
La compétence la plus basse qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire. |
| RoutingAttribute |
Sélectionnez les critères de routage que vous voulez utiliser pour remplacer les critères indiqués précédemment dans le script dans l'action Reqagent . L'option par défaut est Sans objet. Si plusieurs attributs ne sont pas activés et que vous en sélectionnez plusieurs, le script ne recherchera que les agents possédant le premier attribut listé. Lorsque plusieurs attributs sont activés, il recherche les agents qui possèdent tous les attributs listés. |
Conditions de la branche de résultat
Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.
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Condition |
Description |
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Par défaut |
Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined. |
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OnError |
Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem. |
Conseils et astuces
Vous pouvez configurer le routage bullseye à l’aide des actions UpdateContact dans l’IVR
Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le Routage bullseye consiste à élargir ou à réduire le bassin d’agents afin de mieux gérer le temps d’attente des contacts et de veiller à ce que les interactions soient attribuées à la fois à un agent qualifié et en temps opportun.
Si vous utilisez WFM, consultez la documentation de votre produit WFM avant de configurer le routage bullseye. Déterminez les pratiques exemplaires et les répercussions potentielles sur les prévisions de l'utilisation du routage bullseye avec les plages de compétence, les attributs de routage, ou les deux.
- Si vous utilisez Workforce Management (IEX Integrated), consultez les Règles de distribution Guide.
- Si vous utilisez Workforce Management (CXone), consultez l'aide en ligne.
Exemple de script
Voici un exemple pour afficher comment cette action peut être utilisée dans des scripts. Il ne s’agit pas d’un texte complet. Des scripts supplémentaires peuvent être nécessaires.
Dans cet exemple, l’action ReqAgent spécifie que l’interaction doit être transmise à un agent dont les compétences se situent entre 5 et 12. L’action Music est configurée pour durer 60 secondes. Au bout de 60 secondes, si un agent n’a pas répondu à l’interaction, UpdateContact élargit le pool d’agents en modifiant la plage de compétences entre 2 et 14.
