Règles de distribution

Lorsqu’un client commence une interaction, comme un appel ou un courriel, il est reçu par l’ACD. Ensuite, CXone WFM reconnaît les compétences WEM qui peuvent traiter cette interaction. De là, l’ACD achemine l’interaction vers le meilleur agent disponible.

Les règles de distribution aident CXone WFM à comprendre comment les interactions des clients sont acheminées vers les agents. Cela ne permet pas de contrôler la destination des interactions, mais cela permet de copier le routage de l’ACD. Ainsi, bien que les règles ne choisissent pas l’agent, elles aident CXone WFM à prévoir comment l’ACD achemine les interactions vers les agents.

Votre centre d’appels prend en charge trois produits : les téléviseurs, les ordinateurs et les téléphones. Chaque agent est formé pour prendre en charge un seul des produits.

Aujourd’hui, un client appelle pour obtenir un soutien avec son téléviseur.

CXone WFM reconnaît que la compétence WEM nécessaire pour gérer cette interaction est InboundTV. L’un des agents possédant cette compétence est assigné à l’appel.

Cependant, comment le système peut-il savoir quel agent est le plus apte à répondre au client? Il peut y avoir des agents ayant une aptitude supérieure dans les compétences WEM auxquelles ils sont assignés. Cela se fait au moyen de règles de distribution.

Chaque compétence WEM est affectée à une règle de distribution. Ces règles de distribution définissent les paramètres des agents qui doivent gérer les interactions.

Pour générer un calendrier, toutes les compétences WEM doivent être affectées à une règle de distribution. C’est pourquoi les compétences sont automatiquement assignées à la règle de distribution par défaut. Ensuite, vous pouvez les réassigner.

Toutes les compétences WEM sont automatiquement assignées à cette règle jusqu’à ce que vous les réassigniez. Comme il s’agit de la règle par défaut, vous ne pouvez pas la modifier. Toutefois, vous pouvez consulter les paramètres.

Vous devez disposer de ces autorisations pour :

  • Afficher la page, créer, modifier et supprimer des règles :

    CXone WFM > Configuration > Règles de distribution : Gérer

  • Afficher la page :

  • CXone WFM > Configuration > Règles de distribution : Afficher

Si vous ne pouvez pas accéder à la page, consultez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Pour créer une nouvelle règle de distribution :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Configuration > Règle de distribution.

  3. Cliquez sur Créer une règle de distribution et saisissez un nom.

  4. Sélectionnez la compétence WEM source. Il s’agit de la compétence requise pour traiter l’interaction. Toutes les compétences WEM doivent être assignées en tant que compétences source. Si ce n’est pas le cas, elles sont assignées à la règle désignée.

    Vous ne pouvez pas assigner la même compétence WEM source à deux règles de distribution.

  5. Sélectionnez la compétence WEM cible. Vous pouvez sélectionner une compétence WEM ou Identique à la source. La deuxième option sélectionne automatiquement la compétenceWEM source comme compétence cible.

    L’ action de la compétence source est Mettre en file d’attente dans. Cela signifie que la compétence cible sélectionnée est la compétence source requise pour traiter l’interaction.

  6. Définissez la durée d’attente maximum. Il s’agit de la durée attendue avant que l’interaction soit abandonnée.

  7. Si vous le souhaitez, activez le routage Bullseye. Cela crée un processus de routage en fonction de l’aptitude de l’agent. Le processus de routage nécessite la sélection d’une limite de temps et d’une plage d’aptitude.

    Lorsqu’une interaction commence :

    • Elle est d’abord acheminée vers les agents dont le niveau d’aptitude est supérieur à la plage d’aptitude.

    • Ensuite, elle est acheminée vers les agents dans les limites de la plage d’aptitude jusqu’à la fin de la durée d’attente maximum.

    • Au-delà de la durée d’attente maximum, la demande est acheminée vers le premier agent disponible, quelle que soit son aptitude.

    Voici les paramètres de routage Bullseye définis :

    • Durée d’attente maximum : 3 minutes.

    • Limite de temps du routage Bullseye : 2 minutes.

    • Plage d’aptitude : 5-16 (1 est le niveau le plus élevé, 20 le plus bas).

    Voici une ventilation des niveaux d’aptitude des agents qui traitent l’interaction une fois qu’elle a commencé :

    • Deux premières minutes : routage vers des agents dont le niveau d’aptitude est compris entre 1 et 4.

    • Prochaine minute (entre 2 et 3 minutes) : routage vers des agents dont le niveau d’aptitude est compris entre 5 et 16.

    • Au-delà de la 3e minute : routage vers le premier agent disponible, quelle que soit son aptitude.

  8. Cliquez sur Enregistrer.