Règles de distribution

Lorsqu’un client commence une interaction, comme un appel ou un courriel, il est reçu par le ACD. Ensuite, WFM détermine quelles compétences wem peuvent traiter cette interaction. De là, l’ACD achemine l’interaction vers le meilleur agent disponible.

règles de distributionClosed Aident NiCE CXoneWFM à prédire comment ACD achemine les interactions vers les agents. aident WFM à comprendre comment les interactions des clients sont acheminées aux agents. Cela ne contrôle pas réellement où vont les interactions, mais cela aide à copier l’acheminement ACD. Ainsi, même si les règles ne choisissent pas l’agent, elles aident WFM à prédire comment l’ACD achemine les interactions aux agents.

Votre centre d’appels prend en charge trois produits : téléviseurs, ordinateurs et téléphones. Chaque agent est formé pour prendre en charge un seul des produits.

Aujourd’hui, un client appelle pour obtenir un soutien avec son téléviseur.

WFM reconnaît que la compétence wem nécessaire pour gérer cette interaction est InboundTV. L’un des agents possédant cette compétence est assigné à l’appel.

Cependant, comment le système peut-il savoir quel agent est le plus apte à répondre au client? Il peut y avoir des agents ayant une aptitude supérieure dans les compétences wem auxquelles ils sont assignés. Cela se fait au moyen de règles de distribution.

Chaque compétence wem est affectée à une règle de distribution. Ces règles de distribution définissent les paramètres des agents qui doivent gérer les interactions.

Pour générer un calendrier, toutes les compétences wem doivent être affectées à une règle de distribution. C’est pourquoi les compétences sont automatiquement assignées à la règle de distribution par défaut. Ensuite, vous pouvez les réassigner.

Toutes les compétences wem sont automatiquement assignées à cette règle jusqu’à ce que vous les réassigniez. Comme il s’agit de la règle par défaut, vous ne pouvez pas la modifier. Toutefois, vous pouvez consulter les paramètres.

Vous devez disposer de ces Autorisations pour :

  • Afficher la page, créer, modifier et supprimer des règles :

    WFM > Configuration > Règles de distribution : Gérer

  • Afficher la page :

  • WFM > Configuration > Règles de distribution : Afficher

Si vous ne pouvez pas accéder à la page, consultez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Allez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Pour créer une nouvelle règle de distribution :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez WFM.

  2. Allez à Configuration > Règle de distribution.

  3. Cliquez sur Créer une Règle de distribution et saisissez un nom.

  4. Sélectionnez la compétence wem source. Il s’agit de la compétence requise pour traiter l’interaction. Toutes les compétences wem doivent être assignées en tant que compétence source. Si ce n’est pas le cas, elles sont assignées à la règle désignée.

    Vous ne pouvez pas assigner la même compétence wem source à deux règles de distribution.

  5. Revoir la compétence WEM Cible. Par défaut, elle est mappée à la même compétence wem que la compétence WEM source, et vous ne pouvez pas la modifier.

    L’ action de la compétence source est Mettre en file d’attente dans. Cela signifie que la compétence cible sélectionnée est la compétence source requise pour traiter l’interaction.

  6. Définissez le temps d’attente maximum. Il s’agit de la durée attendue avant que l’interaction soit abandonnée.

  7. Si vous le souhaitez, activez le routage Bullseye. Cela crée un processus de routage en fonction de l’aptitude de l’agent. Le processus de routage nécessite de sélectionner un délai et la Plage d’aptitudes.

    Lorsqu’une interaction commence :

    • Il est d’abord acheminé aux Agents dont les niveaux d’aptitude sont supérieurs à la Plage d’aptitudes.

    • Après cela, il est acheminé aux Agents compris dans la Plage d’aptitudes jusqu’à la fin du temps d’attente maximum.

    • Au-delà du temps d’attente maximum, il est acheminé au premier Agent disponible, sans égard à son aptitude.

    Voici les paramètres de routage Bullseye définis :

    • Temps d’attente maximum : 3 minutes.

    • Limite de temps du routage Bullseye : 2 minutes.

    • Plage d’aptitudes : 5-16 (1 correspond au niveau le plus élevé, 20 au plus bas).

    Voici une ventilation des niveaux d’aptitude des agents qui traitent l’interaction une fois qu’elle a commencé :

    • Deux premières minutes : routage vers des agents dont le niveau d’aptitude est compris entre 1 et 4.

    • Prochaine minute (entre 2 et 3 minutes) : routage vers des agents dont le niveau d’aptitude est compris entre 5 et 16.

    • Au-delà de la 3e minute : routage vers le premier agent disponible, quelle que soit son aptitude.

  8. Cliquez sur Enregistrer.