Journaux IVR

Un IVR est un système de téléphonie automatisé avec lequel les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. interagissent. Les organisations l'utilisent pour offrir une variété d'options de libre-service, comme :

• Recueillir des renseignements sur un appelant

• Permettre aux appelants de se servir eux-mêmes en interagissant avec un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.

• Fournir des options de menu aux appelants

• Acheminer les appelants vers l'agent ou le service approprié

Un journal IVR est un enregistrement de ces interactions. Pour chaque interaction avec un IVR, le journal enregistre les données et les événements qui se produisent. Il peut s'agir d'horodatages, de décisions d'acheminement, de réponses du système ou de l'appelant, etc. Avec Data Streams, vous pouvez envoyer ces données en temps réel vers une source externe à l'aide des flux Kinesis ou Kafka.

Les journaux IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. suivent l'interaction du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. avec un système de menu CXone Mpower ACD. Ces journaux sont utiles pour l'analyse et la production de rapports sur les interactions IVR. Le streaming de journaux IVR peut publier ces données d'événement en temps quasi réel sur AWS Kinesis ou Apache Kafka.

Faits saillants concernant les journaux IVR

• Les événements du journal IVR sont disponibles aux formats AVRO, Protobuf et JSON.
• Les événements sont publiés sur Data Streams sans schéma, vous devez donc avoir accès au schéma pour les analyser.
• La diffusion en continu des journaux IVR prend en charge l’évolution de schéma stable, où les mises à jour sont gérées sur la base d’un abonnement.
• Une fois l'abonnement créé à l'aide d'un schéma, les mises à jour du schéma n'affectent pas les abonnés existants. Les abonnés peuvent choisir de s'adapter au nouveau schéma sans perturber l'infrastructure existante, car les nouveaux champs sont introduits comme champs facultatifs.

• Vous pouvez créer des abonnements Kinesis et Kafka selon vos besoins uniques.

• Vous pouvez choisir d'abonner tous vos événements de journal IVR à un seul flux ou à plusieurs flux séparés par des identifiants de point de contact Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel..

• Une interaction à appel unique est représentée par plusieurs événements de journal IVR, tels que la réponse à un appel et la redirection d'appel. La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.

En savoir plus sur les types d'événements de journal IVR :

Type d’événement	Détails
En-tête	L’événement En-tête (Header) représente le début d’une interaction. Un seul en-tête est publié par interaction.
Action	Les événements Action sont l’essence même du journal IVR et représentent des détails d’interaction réels, tels que la sélection de menu et les commandes vocales.
Bas de page	Les événements de pied de page indiquent la fin de l'interaction, comme le transfert d'appel et la fin d'appel. Il peut y avoir plusieurs interactions associées à l’interaction principale.
Terminé	Les événements Terminé indiquent la fin de l’interaction principale, telle que la déconnexion et la fin de l’appel.