Journaux IVR

Un IVR est un système automatisé avec lequel les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. interagissent par la voix ou par Digital Channels. Les organisations utilisent ce système pour offrir diverses options de libre-service, telles que :

• Collecte d'informations sur un contact

• Permettre aux contacts de se servir eux-mêmes en interagissant avec un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.

• Offrir des Options de Menu pour les contacts

• Routing les contacts vers l'Agent ou le service approprié

Un journal IVR/SRVI est un enregistrement de ces interactions. Pour chaque interaction avec un IVR, le journal enregistre les données et les événements qui se produisent. Il peut s'agir d'horodatages, de décisions de routage, de réponses du système ou de l'appelant, etc. Avec Data Streams, vous pouvez envoyer ces données en temps réel vers une Source externe à l'aide de flux Kinesis ou Kafka.

Les journaux IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. suivent l'interaction du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec un système de Menu NiCE CXone ACD pour les points de contact (POC) vocaux et numériques. Ces journaux sont utiles pour l'analyse et le Reporting des interactions IVR. La diffusion des journaux IVR peut publier ces données d'événements presque en temps réel vers AWS Kinesis ou Apache Kafka.

Faits saillants concernant les journaux IVR

• Les événements du journal IVR sont disponibles aux formats AVRO, Protobuf et JSON.
• Les événements sont publiés dans Data Streams sans schéma, vous devez donc disposer de access to the schema pour les analyser.
• La diffusion en continu des journaux IVR prend en charge l'évolution de schéma stable, où les mises à jour sont gérées sur la base d'un abonnement.
• Une fois l'abonnement créé à l'aide d'un schéma, les mises à jour du schéma n'ont pas d'incidence sur les abonnés existants. Les abonnés peuvent choisir de s'adapter au nouveau schéma sans nuire à l'infrastructure existante, car les nouveaux champs sont introduits comme champs facultatifs.

• Vous pouvez créer des abonnements Kinesis et Kafka en fonction de vos propres exigences particulières.

• Vous pouvez choisir d'abonner tous vos événements de journal IVR à un seul flux ou à plusieurs flux répartis par ID de point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel..

• Une seule interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. d'appel est représentée par plusieurs événements de journal IVR/SRVI, comme la réponse à l'appel et la redirection d'appel.

En savoir plus sur les types d’événement du journal IVR :

Type d’événement	Détails
En-tête	L’événement En-tête représente le démarrage d’une interaction. Uniquement un en-tête est publié par interaction.
Action	Les événements Action sont l'essence même du journal IVR et représentent des détails d'interaction réels, tels que la sélection de menu et les commandes vocales.
Bas de page	Les événements Bas de page indiquent la fin de l’interaction, comme le transférer d’appeler et la fin d’appeler. Il peut y avoir Multiple interactions associées à l’interaction principale.
Terminé	Les événements Terminé indiquent la fin de l'interaction principale, telle que la déconnexion et la fin de l'appel.