Journaux IVR

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Les journaux IVR sont un type de Data Streams qui suit l’interaction de l’appelant avec le système ACD IVR NICE CXone. IVR sert une interaction entrante à l’aide de scripts IVR générés par Studio. Ces informations sont utiles pour l’analyse et la notification des interactions IVR. La diffusion en continu des journaux IVR peut publier ces données d’événement en temps quasi réel sur des flux appartenant aux abonnés tels qu’AWS Kinesis.

Faits saillants concernant les journaux IVR

Les événements du journal IVR sont disponibles aux formats AVRO, Protobuf et JSON.
Les événements sont publiés sur Data Streams sans schéma, vous devez donc avoir accès au schéma pour les analyser.
La diffusion en continu des journaux IVR prend en charge l’évolution de schéma stable, où les mises à jour sont gérées sur la base d’un abonnement.
Une fois l’abonnement créé à l’aide du schéma, les mises à jour du schéma n’affectent pas les abonnés existants. Les abonnés peuvent choisir de s’adapter au nouveau schéma sans interrompre l’infrastructure existante car les nouveaux champs sont introduits en tant que champs facultatifs.
Vous pouvez créer des abonnements en fonction de vos besoins.
Vous pouvez choisir d’abonner tous vos événements de journal IVR à un seul flux ou à plusieurs flux séparés par des identifiants de point d’accès.
Une interaction d’appel unique est représentée par plusieurs événements du journal IVR, tels que la réponse d’appel et la redirection d’appel.

Visualiser le journal d’exemple

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Header:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 0,
    "ani" = "452342342342",
    "dnis" = "42342342342",
    "pocId" = 10,
    "pocName" = "Contact-point",
}

ActionItem:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 1,
    "masterId" = 8,
    "scriptName" = "script",
    "actionId" = 10,
    "actionName" = "action",
    "actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
    "selection" = "1",
    "inputMethod" = "NONE",
    "customData": {},
    "pocId" = 10,
    "asrConfidence" = "10",
}

FooterItem: 
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = -1,
    "endReason" = "Call Ended",
    "pocId" = 10,
    "abandoned" = false,
}

ScriptCompletedItem:
{
    "eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo": "3333",
    "masterContactId": "1",
    "contactId": "1",
    "skillNo": 2206,
    "skillName" = "IB-Chat";
    "actionSequence": -1,
    "clusterName": "NO-CLUSTER",
    "numberOfLoggedActions": 1,
    "pocId" = 10;
}

En savoir plus sur les types d’événements du journal IVR

Type d’événement	Détails
En-tête	L’événement En-tête (Header) représente le début d’une interaction. Un seul en-tête est publié par interaction.
Action	Les événements Action sont l’essence même du journal IVR et représentent des détails d’interaction réels, tels que la sélection de menu et les commandes vocales.
Bas de page	Les événements de bas de page indiquent la fin de l’interaction, comme le transfert d’appel et la fin de l’appel. Il peut y avoir plusieurs interactions associées à l’interaction principale.
Terminé	Les événements Terminé indiquent la fin de l’interaction principale, telle que la déconnexion et la fin de l’appel.