Gérer les Attributs de routage

Les attributs de routage sont une méthode de routage bullseye. Ils vous permettent de créer et de gérer des caractéristiques personnalisées afin de restreindre le bassin d’agents potentiels au sein de la compétence de routageClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..

Créer des Attributs de routage

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Attributs Routing Création

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Paramètres du contact > Attributs de routage.
  3. Cliquez sur Créer nouveau.
  4. Entrez une valeur dans le champ Nom de l’Attribut de routage. Le nom est limité à 30 caractères.
  5. Cliquez surCréer un Attribut de routage.

Attribuer des Attributs de routage aux utilisateurs

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Attributs Routing Affectation de l’utilisateur

Lorsque vous créez un attribut de routageClosed Caractéristiques personnalisées que vous pouvez créer et assigner à des agents pour les utiliser dans des scripts de routage, vous devez l’assigner à des utilisateurs. Vous pouvez le faire à partir de la page du compte d’utilisateur ou de la page de l’attribut de routage.

Attribuer des Attributs de routage aux comptes d’utilisateurs

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Utilisateurs ACD.
  3. Cliquez sur l’utilisateur auquel vous souhaitez assigner des attributs de routage.
  4. Cliquez sur l’onglet Attributs de routage.

  5. Dans la section Ajouter des Attributs de routage, cochez les cases situées à côté des attributs de routage que vous souhaitez assigner à l’utilisateur. Cliquez sur Ajouter des Attributs de routage.

    Les attributs sélectionnés sont déplacés vers la section Attributs de routage assignés.

Attribuer des utilisateurs aux Attributs de routage

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Attributs Routing Modification

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Attributs de routage.
  3. Cliquez sur l’attribut de routage auquel vous souhaitez assigner des utilisateurs.
  4. Cliquez sur l'onglet Utilisateurs.

  5. Dans la section Ajouter des utilisateurs, cochez les cases situées à côté des utilisateurs que vous souhaitez assigner à l’attribut de routage. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

    Les utilisateurs sélectionnés passent à la section Utilisateurs assignés.

Désactiver les Attributs de routage

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Attributs Routing Désactiver

Vous pouvez avoir jusqu’à 5 000 attributs de routage actifs dans votre système NiCE CXone. Vous pouvez désactiver des attributs de routage au besoin pour respecter cette limite. Vous pouvez les réactiver plus tard si nécessaire. La désactivation et l’activation sont immédiates. Si vous ne voyez pas un attribut que vous souhaitez réactiver dans la liste RoutingAttributs de routage, assurez-vous que le champ Afficher situé dans le coin supérieur droit est correctement défini.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Attributs de routage.
  3. Cliquez sur l’attribut de routage que vous souhaitez désactiver.
  4. Cliquer sur Désactiver.

Utiliser un RoutingAttribut de routage

autorisations requises : ACD > Studio > Studio Scripts Créer, Modifier

Vous pouvez appliquer des attributs de routage comme critères de routage ACD dans les actions Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback, et CountAgents Studio. L’action doit tout de même préciser une ACD compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et peut également préciser une plage de compétenceClosed Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. ACD inférieure et supérieure pour des critères de routage bullseye supplémentaires.

Vous devez avoir activé la livraison dynamique pour assigner plus qu’un attribut de routage par interaction. Si vous avez la livraison statique, vous pouvez utiliser uniquement un attribut de routage à la fois.

Ces étapes supposent que vous avez déjà configuré vos scripts de routage Studio. Si vous ne l’avez pas encore fait et que vous débutez avec Studio, consultez les Principes fondamentaux de Studio l’utilisation de Studio pour commencer. Vous pouvez également communiquer avec votre représentant de compte pour obtenir de l’aide.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez ajouter des attributs de routage.
  2. Repérez l’action Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback ou COUNTAGENTS à laquelle vous souhaitez ajouter un attribut de routage aux critères de routage.

  3. Effectuez un clic droit sur l’action choisie. Dans la propriété RoutingAttribute, entrez l’attribut que les agents doivent posséder pour recevoir une interaction provenant de cette action Studio. Vous pouvez entrer plus qu’un attribut, en les séparant par des virgules.

    Si vous restreignez trop votre bassin d’agents, vos interactions pourraient rester bloquées en file d’attente sans agent correspondant vers lequel les acheminer. Pour éviter cela, n’utilisez pas plus que cinq attributs par Action de routage.

  4. Répétez l’étape précédente pour appliquer les attributs de routage à d’autres actions Studio si nécessaire.

  5. Enregistrez le script.

    6. Pour tous les appels qui passent par l’action modifiée, l’ACD ne les achemine plus que vers les agents qui possèdent à la fois la compétence ACD spécifiée et l’attribut de routage requis.