Gérer les attributs de routage

Créer des attributs de routage

Autorisations requises : Création d’attributs de routage

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Paramètres de contact >Attributs de routage.
  3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.
  4. Entrez une valeur dans leNom de l’attribut de routage champ.
  5. Cliquez surCréer un attribut de routage.

Assigner des attributs de routage aux utilisateurs

Autorisations requises : Attribution d’utilisateur aux attributs de routage

Lorsque vous créez unattribut de routageClosed Caractéristiques personnalisées que vous pouvez créer et attribuer aux agents pour les utiliser dans les scripts de routage, vous devez l’assigner aux utilisateurs. Vous pouvez le faire à partir de la page du compte d’utilisateur ou de la page des attributs de routage.

Attribuer des attributs de routage aux comptes d’utilisateurs

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.
  2. Allez à ACD Utilisateurs.
  3. Cliquez sur l’utilisateur auquel vous souhaitez assigner des attributs de routage.
  4. Cliquez sur l’onglet Attributs de routage.

  5. Dans la section Ajouter des attributs de routage, cochez les cases en regard des attributs de routage que vous souhaitez assigner à l’utilisateur. Cliquez sur Ajouter des attributs de routage.

    Les attributs sélectionnés sont déplacés vers la section Attributs de routage assignés.

Assigner des utilisateurs aux attributs de routage

Autorisations requises : Modification des attributs de routage

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Attributs de routage.
  3. Cliquez sur l’attribut de routage auquel vous souhaitez assigner des utilisateurs.
  4. Cliquez sur l’onglet Utilisateurs.

  5. Dans la section Ajouter des utilisateurs, cochez les cases en regard des utilisateurs que vous souhaitez assigner à l’attribut de routage. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

    Les utilisateurs sélectionnés passent à la section Utilisateurs assignés.

Désactiver les attributs de routage

Autorisations requises : Désactivation des attributs de routage

Vous pouvez avoir jusqu'à 5 000 attributs de routage actifs dans votre système CXone Mpower. Vous pouvez désactiver les attributs de routage si nécessaire pour ne pas dépasser la limite. Vous pouvez les réactiver plus tard si nécessaire. La désactivation et l’activation sont immédiates. Si vous ne voyez pas un attribut que vous souhaitez réactiver dans la liste des attributs de routage, assurez-vous que leSpectacle champ dans le coin supérieur droit est défini correctement.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Attributs de routage.
  3. Cliquez sur l’attribut de routage que vous souhaitez désactiver.
  4. Cliquer sur Désactiver.

Utiliser un attribut de routage

Vous pouvez appliquer des attributs de routage comme critères de routage ACD dans les actions Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallbacket CountAgents Studio. L'action doit toujours spécifier une ACD compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. et peut également spécifier une plage de ACD compétences faible et élevéeClosed Le niveau d’expertise d’un agent dans une compétence ACD. Permet de déterminer les agents vers lesquels acheminer les interactions pour cette compétence. pour des critères de routage en ligne de mire supplémentaires.

Vous devez activer livraison dynamique pour attribuer plus d’un attribut de routage par interaction.

Ces étapes supposent que vous avez déjà configuré vos scripts de routage Studio. Si vous ne l’avez pas encore fait et que vous ne connaissez pas encore Studio, consultez Principes fondamentaux de Desktop Studio pour commencer. Vous pouvez également contacter votre Représentant de compte pour obtenir de l’aide.

Autorisations requises : Création/modification de scripts Studio

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez ajouter des attributs de routage.
  2. Recherchez l'action Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback ou COUNTAGENTS où vous souhaitez ajouter un attribut de routage aux critères de routage.

  3. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’action choisie. Dans la propriété RoutingAttribute, saisissez l’attribut que les agents doivent avoir pour recevoir une interaction de cette action Studio. Vous pouvez saisir plusieurs attributs en les séparant par des virgules.

    Si vous réduisez trop votre réserve d’agents, vos interactions risquent d’être bloquées dans la file d’attente sans qu’aucun agent correspondant ne puisse les acheminer. Pour éviter cela, n’utilisez pas plus de cinq attributs par action de routage.

  4. Répétez l’étape précédente pour appliquer les attributs de routage à d’autres actions Studio si nécessaire.

  5. Enregistrez le script.

    6. Pour tous les appels qui passent par l’action modifiée, l’ACD ne les achemine plus que vers les agents qui possèdent à la fois la compétence ACD spécifiée et l’attribut de routage requis.