Appeler l'URL du Script Studio

Cette tâche d'automatisation du flux de travail exécute un script Studio. La page affiche des informations sur les paramètres substituables que vous pouvez inclure dans le script que vous appelez afin que certaines données soient incluses dans le script. Par exemple, vous pouvez inclure les ID du cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., de la publication, du canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., du message, de l'auteur sortant ou du destinataire de la boîte de réception The agent whose inbox a case currently resides in. An agent remains the inbox assignee until they close the case's tab..

Vous pouvez utiliser cette tâche pour envoyer des informations à un logiciel de gestion de la relation client (CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.) tel que Salesforce afin d'enregistrer des données ou de mettre à jour un état.

L'Automatisation du flux de travail (WFA) peut interagir avec les interactions gérées par des scripts. Toutefois, les actions Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio Digital ne s'exécutent pas nativement dans les scripts lancés par WFA ou via une URL. Cela s'explique par le fait que les actions Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). reposent sur des variables système qui n'existent que dans les scripts démarrant par un point de contact Digital.

Lorsque WFA génère un script, que ce soit par un Appel api ou une URL, celui-ci s'exécute avec un minimum de données et indépendamment du script de contact d'origine. Par conséquent, de nombreuses variables système requises sont manquantes. Les actions Digital ne peuvent pas s'exécuter dans les scripts lancés avec WFA ou démarrés via une URL. Toute tentative d'intégrer des actions Digital dans un script WFA échoue, car le contexte nécessaire n'existe pas.

Exemple de flux de travail :

WFA déclenche un événement.
L'événement envoie un OnSignal au script Digital d'origine.
Le script d'origine exécute l'action Digital requise à l'aide de ses variables système existantes.

Tous les contacts entrants doivent être gérés par des scripts Digital. Les actions Studio ne sont pas compatibles avec l'automatisation du flux de travail; par conséquent, appelez le script déjà en cours d'exécution avec le contact. Configurez les actions nativement dans Studio plutôt qu'avec l'automatisation du flux de travail. Vous pouvez également utiliser Studio pour générer un script à l'aide d'une url de la page Scripts ACD, au lieu d'utiliser cette tâche WFA. Vous ne pouvez pas utiliser cette tâche pour appeler un script non-Digital pour une interaction Digital.

L'administratrice du centre de contact Akela Wolf souhaite envoyer automatiquement les transcriptions des interactions de clavardage de son centre de contact à un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Before case closed avec exécution différée de 7 secondes et les conditions suivantes :

Condition des canaux inclus : Permet de spécifier les canaux auxquels le déclencheur doit s’appliquer.
Routing files d’attente : Lui permet de préciser à quelles files d’attente de routage ou compétences numériques elle souhaite que cette limite de temps s’applique. Elle ajoute ceci sous Conditions différées.

Elle crée ensuite l’Appeler Studio Script URL et, sous Paramètres, elle saisit l’URL du script avec des variables pour les espaces réservés pertinents.

Avec cette configuration, un script Studio partage les transcriptions des interactions de clavardage avec le CRM.

Créer cette tâche

Si vous voulez qu'un script s'exécute pour Multiple Compétences, vous devez créer une tâche d'automatisation pour chacune d'elles.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Rendez-vous dans Digital > Emplois d’automatisation.
Cliquez sur Ajouter.
Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Appeler l’URL de script Studio.

Provide the Script URL. Make sure the URL contains the necessary elements to call the script, described in the table below

Champ	Détails
{{caseId}}	ID attribué à un contact.
{{postId}}	ID attribué à une publication sur les réseaux sociaux.
{{channelId}}	ID attribué au canal.
{{inboxAssigneeIncontactId}}	ID de l'agent actuellement assigné au contact.
{{messageId}}	ID attribué à un message individuel.
{{authorUserIncontactId}}	ID de l'utilisateur qui a rédigé le message.
{{skillId}}	Id de la compétence ACD par défaut utilisée pour envoyer le message. Vous ne pouvez pas utiliser un espace réservé, mais vous pourriez extraire un ID de compétence du contact à l'intérieur du script. La compétence que vous utilisez doit être active et correspondre au type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du script. Les scripts de type Générique fonctionnent avec n'importe quelle compétence active. Ce paramètre est requis.

Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la tâche à un déclencheur

Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
Au besoin, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d'aide propre à chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :
En savoir plus sur la création de déclencheurs
Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.
Cliquez sur Ajouter une tâche existante.
Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l'Action de la tâche.
Cliquez sur Ajouter.