Inactivité du visiteur

Origine : Messages

Vous pouvez utiliser le déclencheur Message Créé pour afficher des Notifications d'inactivité en fenêtre contextuelle aux clients qui ont initié des sessions de clavardage numériques. La fenêtre contextuelle les invite à confirmer s'ils sont toujours dans la session de clavardage. Suivez les étapes ci-dessous pour créer un déclencheur d'automatisation Workflow qui :

  • Détecte quand un client est inactif après un Message sortant d'un agent, puis

  • Exécute une tâche après une période définie d'inactivité.

Créer ce déclencheur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Digital > Déclencheurs d'automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

  4. Entrez un Nom descriptif pour le déclencheur ; par exemple, Outbound Inactivity – 3 Minutes. Étant donné que vous pouvez affecter plusieurs tâches au même déclencheur, utilisez un nom basé sur l'événement ou les conditions plutôt qu'une tâche associée.

  5. Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Message Créé.

  6. Dans le champ délai d'exécution, entrez le nombre de secondes après lequel la fenêtre contextuelle d'inactivité doit apparaître, plus un. Par exemple, si la fenêtre contextuelle doit apparaître après 3 minutes d'inactivité, entrez 181. Il s'agit de la valeur recommandée.

    Délai d'exécution détermine combien de temps Digital Experience (DX) doit attendre après la survenue d'un événement avant de déclencher le déclencheur. Les Conditions configurées dans la Section Conditions différées ne doivent pas dépasser cette période.

    En utilisant un délai de 181 secondes et une Condition Last Message Sent de 3 minutes, vous vous assurez que :

    • Le système attend suffisamment longtemps avant d'évaluer la logique différée.

    • Le comportement d'inactivité se déclenche uniquement si le client reste inactif pendant les 3 minutes complètes.

    • Le minuteur différé garantit un horaire d'évaluation cohérent.

  7. Si vous disposez de dossiers pour organiser vos déclencheurs, vous pouvez sélectionner le dossier dans lequel placer ce déclencheur dans la liste déroulante Dossier.
  8. Cliquez sur Enregistrer. Ensuite, à partir de la page de détails, vous allez configurer les conditions.

Ajouter des conditions au déclencheur

Ce déclencheur utilise des conditions et des conditions différées. Les conditions sont vérifiées immédiatement lorsque l'événement déclencheur se produit. Les conditions différées sont revérifiées après le délai d'exécution différée.

  1. À côté de Conditions, cliquez sur Ajouter une condition.

  2. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner ces conditions :

    • Inclure la condition Canaux. Cliquez ensuite sur Choisir le Canal. Dans la page qui s'ouvre, sélectionnez le Canal numérique que vous souhaitez inclure dans cette Automatisation du Flux de travail. Cliquez sur Retour.

    • Attribution de contact actuelle. Ensuite, dans la liste déroulante, sélectionnez Le dossier est attribué à la boîte de réception de l'agent.

    • Direction du message. Ensuite, dans la liste déroulante, sélectionnez Le message est sortant.

    Ces conditions garantissent que la logique d'inactivité ne démarre que lorsque le message sortant provient d'un agent, que le dossier est toujours attribué à cet agent et que le canal est celui que vous avez l'intention de surveiller.

  3. À côté de Conditions différées, cliquez sur Ajouter une condition. Certaines des conditions que vous avez ajoutées à l'étape précédente doivent également être ajoutées comme conditions différées. Cela permet de vérifier que toutes les conditions sont toujours vraies après le déclenchement de la minuterie de condition différée.

  4. Use the drop-down to select these conditions:
    • Attribution de contact actuelle. Ensuite, dans la liste déroulante, sélectionnez Le dossier est attribué à la boîte de réception de l'agent.
    • Direction du message. Ensuite, dans la liste déroulante, sélectionnez Le message est sortant.
    • Dernier message envoyé. Ensuite, dans la liste déroulante, sélectionnez Sortant et entrez le nombre de minutes approprié dans le dernier champ, Entrez un nombre de minutes entre 0 et 59. Entrez 3 si vous avez entré 181 secondes précédemment.

    Ces conditions garantissent que les conditions d'inactivité sont remplies après la période spécifiée à partir du dernier message sortant de l'agent, si aucun nouveau message entrant n'a été reçu.

  5. Cliquez sur Activer en haut pour activer ce déclencheur et ses conditions.

Ajouter des conditions facultatives

Dans certains cas, un Agent peut avoir besoin de plus que le temps précisé (par exemple, 3 minutes) pour effectuer des recherches avant de répondre. Cela peut faire en sorte que la minuterie d’inactivité se déclenche prématurément. Pour résoudre ce problème, configurez l’une des conditions suivantes. Ne configurez pas les deux.

Ajouter une condition de contenu du message

Cette condition vous permet de préciser le texte qui doit se trouver dans un Message pour que la tâche soit exécutée.

  1. À côté de Conditions, cliquez sur Ajouter une condition.

  2. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la condition Le contenu contient.

  3. Cliquez sur Définir le contenu.

  4. Dans la Page qui s’ouvre, sélectionnez Sensible à la casse et Rechercher dans le contenu du message.

  5. Entrez le texte que vous voulez exiger. Par exemple, Êtes-vous toujours là? Vous pouvez créer une réponse rapide avec ce texte pour assurer la constance de l’Agent.

  6. Faites défiler vers le bas de la page et cliquez sur Enregistrer.

Condition d’inclusion des Balises

Cette condition vous permet de sélectionner une balise qui doit être appliquée à un Message pour que la tâche soit exécutée. Si la balise est ajoutée après l’expiration de la minuterie d’exécution, la fenêtre contextuelle d’inactivité ne se déclenchera pas.

  1. À côté de Conditions différées, cliquez sur Ajouter une condition.

  2. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la condition d’inclusion des balises.

  3. Cliquez sur Choisir une balise.

  4. Cliquez sur Ajouter les balises que vous voulez exiger.

  5. Cliquez sur Retour.

Ajouter une tâche à ce déclencheur

  1. Dans la page des détails, cliquez sur Ajouter une nouvelle tâche ou Ajouter une tâche existante, selon que la tâche souhaitée existe déjà ou non.

  2. Si vous avez cliqué sur Ajouter une nouvelle tâche, suivez les étapes pour créer la tâche que vous voulez. Consultez ces instructions détaillées pour créer une tâche InactivityPopup, y compris la configuration et les paramètres recommandés.
  3. If you clicked Add existing job:
    1. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la tâche que vous voulez.
    2. Cliquez sur Ajouter.