Gérer Digital Channels

Vous pouvez gérer vos canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques sur la page Point de contact Digital dans NiCE CXone. Sur cette page, vous pouvez : 

• Ajouter des canaux : Pour ajouter un nouveau Canal, cliquez sur l'un des types de canaux disponibles. Les étapes pour ajouter de nouveaux canaux varient selon chaque type de canal.
• afficher, modifier ou supprimer vos canaux existants : Vous pouvez voir la liste complète de tous vos Digital Channels. À partir d'ici, vous pouvez modifier ou supprimer un canal.
• Configure channel options: Configure options that apply to some or all of your channels, including:
  • NiCE CXone Guide : Créez des règles d’engagement avec Guide afin d’afficher stratégiquement vos Digital Channels à mesure que les visiteurs naviguent sur votre site Web. Cette option nécessite une licence distincte. Communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone pour plus de détails.
  • Paiements Stripe : Utilisez Stripe pour recueillir des paiements auprès de vos contacts.
  • programmation des rendez-vous : Créez des outils de planification avec des créneaux horaires pour la programmation des rendez-vous.
  • Carte Client : Configurez les cartes client pour fournir des informations aux agents sur les contacts avec lesquels ils travaillent. Vous pouvez créer des champs personnalisés pour afficher les informations que vous devez fournir.
  • paramètres de Message enrichi : Créez du contenu enrichi, comme des liens enrichis, des sélecteurs de liste et plus encore, puis attribuez le contenu à vos canaux. Cela le rend disponible pour que les agents puissent l’envoyer aux contacts.
  • Courriel pour l’envoi des transcriptions : Configurez l’adresse courriel que vous souhaitez que NiCE CXone utilise pour envoyer aux contacts leurs transcriptions de Conversation.
  • Créer des modèles personnalisés pour les courriels sortants : Concevez des modèles à appliquer aux courriels sortants et aux réponses, puis attribuez-les à vos canaux de courriel numérique. Les Modèles assurent une apparence cohérente et personnalisée à toutes les communications.
  • Créer des modèles pour les signatures des agents pour les messages sortants : Concevez des modèles de signatures qui sont générées automatiquement et appliquées aux courriels et messages sortants.
  • sécurité de l’Application Web : Configurez une politique de sécurité du contenu (CSP) qui aide à se défendre contre les cyberattaques telles que le vol de données, le vandalisme de site, la distribution de logiciels malveillants et les Scripts malveillants
  • Engagement Mapper : Mappez les éléments de l’interface utilisateur de votre site Web qui ont des sélecteurs CSS aux règles d’engagement. Vous pouvez également vérifier et tester les règles d’engagement. Cette option n’est disponible que si vous possédez Guide.

Modifier un Canal Digital

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Points de contact Digital.

3. Localisez le canal que vous voulez supprimer.

4. Pour modifier la compétence numérique par défaut ou le script d'un canal :

   1. Cliquez sur Modifier.

   2. Sélectionnez un nouveau script Studio dans la liste déroulante Sélectionner un script Studio. Remarquez que l'attribution d'un nouveau script au canal peut avoir une incidence sur la façon dont les interactions sont acheminées aux agents.

   3. Sélectionnez une nouvelle compétence par défaut dans la liste déroulante Sélectionner la compétence par défaut. Remarque : le script par défaut et tout autre script utilisé pour acheminer les contacts sur ce canal peuvent attribuer une compétence différente à l'interaction avant de faire appel à un agent.

5. Pour modifier d'autres paramètres du canal, cliquez sur supprimer. Cela ne supprime pas le canal. À la place, cela charge une page où vous pouvez configurer des paramètres supplémentaires. Les paramètres disponibles dépendent du canal que vous voulez modifier.

   Pour les canaux qui utilisent des plateformes tierces, vous devrez peut-être vous connecter à cette plateforme pour modifier les paramètres.

6. Cliquez sur OK pour confirmer que vous voulez supprimer le canal sélectionné.

supprimer un Canal Digital

Ne supprimez pas un canal qui est activement utilisé. Supprimez un canal Uniquement après avoir vérifié que vous n'en avez plus besoin. La Suppression en cours d'un canal ne peut pas être annulée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Points de contact Digital.

3. Localisez le canal que vous voulez supprimer et cliquez sur supprimer.

   Sur la page Mes canaux, localisez de nouveau le Canal et cliquez sur supprimer.

4. Cliquez sur OK pour confirmer que vous voulez supprimer le canal sélectionné.

Configurer la visibilité des Champs personnalisés dans les publications sur le Canal

Vous pouvez configurer la visibilité des champs personnalisés dans un canal Digital. Vous pouvez le configurer pour utiliser tous les champs personnalisés par défaut, none (aucun), ou uniquement ceux disponibles dans un formulaire spécifié. Notez que les formulaires utilisés à cette fin ne sont pas les mêmes que ceux créés comme réponses rapides pour que les agents les envoient aux clients.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

3. Localisez le canal que vous voulez modifier et cliquez sur Modifier.

4. Pour que tous les champs personnalisés par défaut soient visibles sur ce canal, sélectionnez Tout par défaut. Il s’agit du paramètre par défaut.
5. Pour supprimer la visibilité des champs personnalisés de ce canal, sélectionnez Ne pas Afficher.
6. To limit visibility to those in a specific form:
   1. Sélectionnez Afficher selon un formulaire.
   2. Choisissez le formulaire que vous voulez que le canal utilise à partir de Dans les détails de la publication, utiliser le formulaire suivant pour les agents. Cette liste déroulante affiche uniquement les formulaires qui ont été assignés à ce canal. Si aucun formulaire n'est disponible dans la liste déroulante, créez-en un si nécessaire et attribuez-le à ce canal, puis revenez à cette tâche.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer une Adresse courriel pour l'envoi des transcriptions

Vous pouvez configurer NiCE CXone avec une adresse courriel que les contacts utilisent pour demander la transcription de leur session de clavardage. Le système envoie la transcription à l'aide de l'adresse courriel spécifiée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

3. Cliquez sur Courriel pour l'envoi des transcriptions sous Vos canaux.

4. Sélectionnez l'adresse Courriel que vous voulez utiliser dans la liste déroulante courriel pour l'envoi des transcriptions. La liste contient toutes les adresses courriel que vous avez connectées à la plateforme.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des signatures automatiques pour les messages sortants

Vous pouvez concevoir des modèles pour des signatures qui sont automatiquement appliquées aux messages sortants manuels et aux réponses.

Vous pouvez inclure une mise en forme HTML et des images comme des logos d'entreprise, mais la mise en forme fonctionne uniquement sur les canaux de courriel. Les autres canaux prennent en charge les signatures en texte enrichi et en texte brut pour les messages sortants.

Après avoir créé une signature, vous devez l'attribuer aux agents auxquels vous voulez qu'elle s'applique. Les agents ne peuvent avoir qu'une seule signature. Si vous attribuez une signature à un agent qui en a déjà une, la signature nouvellement attribuée remplace la précédente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Points de contactDigital.
3. Sous vos canaux, cliquez sur Signatures automatiques.
4. Cliquez sur Ajouter une nouvelle signature.
5. Entrez un nom pour la signature.
6. Vous pouvez entrer une signature en Texte brut, une signature HTML ou les deux.
   En savoir plus sur les types de signature

   La signature HTML sera utilisée en premier. La signature en texte brut est appliquée uniquement si et lorsque le HTML n'est pas pris en charge par le canal.

   Les deux types de signature prennent en charge l'utilisation de variables telles que {{firstName}}, {{lastName}} et {{email}}. Cela vous permet de créer une signature pouvant être utilisée par multiple utilisateurs.

   Le type de signature HTML vous permet de mettre en forme le texte avec différentes tailles, couleurs, gras et soulignement, puces et plus. Vous pouvez également ajouter des liens.

7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Dans la page Signatures automatiques, cliquez sur Attribuer des utilisateurs pour la signature que vous venez de créer.
9. Locate the users you want to use the signature and click Add. Repeat for all users that you want to use this signature. Changes are saved automatically.

   Un utilisateur peut uniquement être affecté à une seule signature. Si vous ajoutez un utilisateur déjà affecté à une signature existante, il sera retiré de cette signature et ajouté à la nouvelle.

Créer des Modèles personnalisés pour les courriels sortants

Les modèles de marque vous permettent de vous assurer que chaque message envoyé par les agents respecte les normes d'image de marque de votre organisation, y compris des couleurs, des Logos et des éléments graphiques spécifiques.

Vous pouvez inclure des variables d'espace réservé pour définir l'endroit où le contenu du message et la signature de l'Agent doivent apparaître. Le système remplace ces variables par les informations appropriées avant l'envoi du courriel. Les modèles de marque fonctionnent avec les canaux de courriel Digital.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
1. Accédez à Digital > Points de contact Digital.
2. Sous vos canaux, cliquez sur Modèles.
3. Cliquez sur Créer un nouveau Modèle.
4. Entrez un nom pour le modèle.
5. Dans le champ règles de Modèle, entrez le HTML du modèle. Vous pouvez visualiser l'aperçu à droite. Incluez {{messageContent}} et {{signature}} comme variables d'espace réservé pour l'endroit où vous voulez que le texte du message et la signature automatique de l'Agent apparaissent.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Connecter un Modèle à un canal

1. Sur la page Points of Contact Digital (points d'accès numériques), recherchez le canal souhaité et cliquez sur Modifier.
2. Choisissez le modèle que vous souhaitez utiliser dans la liste déroulante Sélectionner un modèle pour les messages sortants.
3. Cliquez sur Enregistrer.