Manage Customer Cards

Les cartes client fournissent aux agents des informations sur les cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. sur lesquels ils travaillent. Elle contient toutes les informations dont dispose Digital Experience (DX) sur chaque contact. Il s’agit notamment d’informations sur les conversations antérieures que les contacts ont eues avec votre organisation. Vous pouvez personnaliser les informations que contiennent les cartes client à l'aide des champs personnalisés.

Digital Experience (DX) crée des cartes client pour chaque cas acheminé par la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. MAX. Vous pouvez également inclure des actions dans les scripts Studio pour créer des cartes client pour ces canaux omnicanaux La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps. : voix, messagerie vocale, clavardage, SMS et courriel. Les cartes Client ne sont pas disponibles lors de l'utilisation de Digital Experience (DX) avec Salesforce Agent.

Cartes Client multiples pour un seul contact

Il arrive qu'un contact possède plus d'une carte client dans le système. Cela peut se produire s'il vous appelle d'un numéro différent ou vous envoie un message depuis un compte Facebook différent, par exemple. Lorsque les agents remarquent cela, ils peuvent fusionner les cartes client.

Digital Experience (DX) effectue des jumelages entre les canaux téléphoniques, tels que la voix, les SMS et la messagerie vocale. Cela permet d'éviter les cartes client en double pour le même numéro de téléphone.

Notes de Customer Card

Les agents peuvent ajouter des notes aux cartes client afin de consigner des détails précis sur un contact ou son historique. Pour assurer un rendement optimal du système, les limites et comportements suivants s'appliquent aux notes client :

• Capacité des notes : Chaque carte client prend en charge un maximum de 250 notes. Lorsqu'une carte atteint cette limite, le système supprime définitivement la note la plus ancienne la prochaine fois qu'une nouvelle note est ajoutée. Cette réduction automatique ne peut pas être annulée.

• Limite de caractères : Les notes individuelles sont limitées à 5 000 caractères. Les agents qui tentent d'enregistrer une note de plus de 5 000 caractères reçoivent une erreur et doivent raccourcir le contenu avant de l'enregistrer.

• Notes héritées : Les notes existantes de plus de 5 000 caractères demeurent lisibles, mais ne peuvent pas être modifiées à moins que le contenu soit réduit pour respecter la limite.

Si les notes historiques sont essentielles à des fins de conformité ou de dossiers d'affaires, exportez-les ou archivez-les avant qu'une carte client n'atteigne la limite de 250 notes. Si vous avez besoin d'aide pour repérer les dossiers ayant un volume élevé de notes, communiquez avec votre équipe de compte.

Configurer les Champs personnalisés pour les Customer Cards

Vous pouvez créer des champs personnalisés qui fournissent des informations aux agents ou qui permettent aux agents de recueillir des informations pour la customer card.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour Customer Card.
4. Entrée un Ident pour le champ. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Si vous prévoyez utiliser ce champ personnalisé dans Studio, cette valeur ne peut contenir aucun caractère spécial, à l'exception des traits d'union (-) ou des traits de soulignement (_).
5. Entrée un Étiquette pour le champ. Il s'agit du nom externe qui s'affiche dans les détails de la carte client.

6. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez le type de champ souhaité : Texte, Courriel ou Liste déroulante.

   En savoir plus sur ces types de champs

   Field	Détails
   Texte	Permet à la personne remplissant le champ de saisir du texte de forme libre.
   Courriel	Nécessite que les données saisies respectent le format d'une adresse courriel. Digital Experience (DX) ne valide pas l'adresse, juste le formatage.
   Liste déroulante	Vous permet de fournir des options à la personne qui remplit le champ à sélectionner. Entrée les options que vous voulez rendre disponibles à l'utilisateur dans le champ qui s'affiche. Placez chaque option sur une ligne distincte. Utilisez le format valeur | étiquette pour chaque option.

7. Cliquez sur les curseurs des options Est visible dans le panneau de droite, Est modifiable ou Est visible dans la carte client pour les activer.

   En savoir plus sur les paramètres de champ personnalisés facultatifs

   Field	Détails
   Est visible dans le panneau de droite	Lorsqu'elle est activée, ce champ et ses valeurs sont visibles pour les agents lorsqu'ils consultent les détails d'un post Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. ou message. Vous ne voudrez peut-être pas rendre tous les champs visibles aux agents s'ils contiennent des informations personnelles.
   Est modifiable	Lorsqu'elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé. Si vous prévoyez utiliser ce champ dans Studio, vous devez activer ce paramètre.
   Est visible dans la carte client	Affiche un champ et ses valeurs dans la vue des détails de la carte client.

8. Cliquez sur Enregistrer.