Gérer les Carte clients

Une Carte clientfournit aux agents des informations sur les cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. sur lesquels ils travaillent. Elle contient toutes les informations dont dispose Digital Experience sur chaque contact. Il s’agit notamment d’informations sur les conversations antérieures que les contacts ont eues avec votre organisation. Vous pouvez personnaliser les informations contenues dans une carte clientà l’aide des champs personnalisés.

Digital Experience crée des fiches client pour chaque dossier acheminé via la MAXboîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. Vous pouvez également inclure des actions Studio dans des scripts pour créer des cartes client pour ces canaux omnicanaux La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. : voix, messagerie vocale, clavardage, SMS et courriel. Les cartes client ne sont pas disponibles lors de l’utilisation de Digital Experience avec Salesforce Agent.

Plusieurs Carte clientpour un seul contact

Il arrive qu’un contact ait plusieurs carte client dans le système. Cela peut arriver s’ils vous appellent à partir d’un numéro différent ou s’ils vous envoient un message à partir d’un autre compte Facebook, par exemple. Lorsque les agents s’en aperçoivent, ils peuvent fusionner les carte client.

Digital Experience correspond à travers les canaux téléphoniques, tels que la voix, les SMS et la messagerie vocale. Cela permet d’éviter les carte clienten double pour le même numéro de téléphone.

Configuration des champs personnalisés pour une Carte client

Vous pouvez créer des champs personnalisés qui fournissent des informations aux agents ou qui permettent aux agents de collecter des informations pour carte client.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour la carte client.
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4. Entrez un Ident pour le champ. Il s’agit du nom interne utilisé dans la base de données. Si vous avez l’intention d’utiliser ce champ personnalisé dans Studio, cette valeur ne peut pas contenir de caractères spéciaux, à l’exception des tirets (-) ou des traits de soulignement (_).
5. Saisissez une Étiquette pour le champ. Il s’agit du nom externe qui apparaît dans les détails de la carte client.

6. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez le type de champ souhaité : Texte, Courriel, ou Liste déroulante.

   En savoir plus sur ces types de champs

   Champ	Détails
   Texte	Permet à la personne remplissant le champ de saisir du texte de forme libre.
   Courriel	Nécessite que les données saisies correspondent au format d’une adresse courriel. Digital Experience ne valide pas l’adresse, juste le formatage.
   Liste déroulante	Vous permet de fournir des options à la personne qui remplit le champ à sélectionner. Saisissez les options que vous souhaitez mettre à la disposition de l’utilisateur dans le champ qui apparaît. Mettez chaque option sur une ligne distincte. Utilisez le format valeur | étiquette pour chaque option.

7. Cliquez sur les curseurs des options Est visible dans le panneau de droite, Est modifiable ou Est visible dans carte client pour les activer.

   En savoir plus sur les paramètres de champ personnalisés facultatifs

   Champ	Détails
   Est visible dans le panneau de droite	Lorsqu’il est activé, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu’ils visualisent les détails d’une publication Un fil de médias sociaux découle d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils provenant de différents contacts. ou d’un message. Vous ne voudrez peut-être pas rendre tous les champs visibles aux agents s’ils contiennent des informations personnelles.
   Est modifiable	Lorsqu’elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé. Si vous prévoyez d’utiliser ce champ dans Studio, vous devez activer ce paramètre.
   Est visible dans carte client	Permet d’afficher un champ et ses valeurs dans la vue détaillée de carte client.

8. Cliquez sur Enregistrer.