Gérer les Fields personnalisés

Les champs personnalisés vous permettent de collecter des données auprès de vos contacts. Les données peuvent porter sur eux ou sur le problème qu’ils rencontrent. Par exemple, vous pouvez avoir un champ personnalisé pour collecter l’adresse courriel d’un contact et un autre champ personnalisé pour afficher la raison pour laquelle il vous contacte. Les champs personnalisés peuvent afficher ces informations aux agents pendant qu’ils travaillent sur le cas. Cela permet à l’agent de savoir comment aider le contact de manière plus spécifique.

Vous pouvez créer des champs personnalisés pour les cartes client ou pour les cas.

Créer des Champs personnalisés pour les cartes Client

Les informations recueillies avec les champs personnalisés apparaissent sur la carte client. Les Informations recueillies pendant le traitement du cas sont également associées à la carte client. Cela signifie que lorsqu’un nouveau cas s’ouvre pour le même contact, les agents peuvent voir toutes les informations existantes à son sujet sur la carte client. De cette façon, les agents peuvent établir une relation plus personnelle avec des contacts réguliers.

Vous pouvez également utiliser les champs personnalisés de la carte client d’autres façons avec les scripts Studio en utilisant l’action CC Custom Fields.

Lorsque vous configurez un modèle de message d’authentification dans un Canal Apple Messages for Business, ceux-ci apparaissent également comme options pour les champs personnalisés que les agents peuvent envoyer aux contacts.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour Customer Card.
4. Entrée un Ident pour le champ. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Si vous prévoyez utiliser ce champ personnalisé dans Studio, cette valeur ne peut contenir aucun caractère spécial, à l'exception des traits d'union (-) ou des traits de soulignement (_).
5. Entrée un Étiquette pour le champ. Il s'agit du nom externe qui s'affiche dans les détails de la carte client.

6. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez le type de champ souhaité : Texte, Courriel ou Liste déroulante.

   En savoir plus sur ces types de champs

   Field	Détails
   Texte	Permet à la personne remplissant le champ de saisir du texte de forme libre.
   Courriel	Nécessite que les données saisies respectent le format d'une adresse courriel. Digital Experience (DX) ne valide pas l'adresse, juste le formatage.
   Liste déroulante	Vous permet de fournir des options à la personne qui remplit le champ à sélectionner. Entrée les options que vous voulez rendre disponibles à l'utilisateur dans le champ qui s'affiche. Placez chaque option sur une ligne distincte. Utilisez le format valeur | étiquette pour chaque option.

7. Cliquez sur les curseurs des options Est visible dans le panneau de droite, Est modifiable ou Est visible dans la carte client pour les activer.

   En savoir plus sur les paramètres de champ personnalisés facultatifs

   Field	Détails
   Est visible dans le panneau de droite	Lorsqu'elle est activée, ce champ et ses valeurs sont visibles pour les agents lorsqu'ils consultent les détails d'un post Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. ou message. Vous ne voudrez peut-être pas rendre tous les champs visibles aux agents s'ils contiennent des informations personnelles.
   Est modifiable	Lorsqu'elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé. Si vous prévoyez utiliser ce champ dans Studio, vous devez activer ce paramètre.
   Est visible dans la carte client	Affiche un champ et ses valeurs dans la vue des détails de la carte client.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des Champs personnalisés pour les cas

Les champs personnalisés pour les cas numériques sont visibles dans les informations du cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Vous pouvez également créer des champs personnalisés que les agents utilisent pour collecter des informations. Par exemple :

• Si vous utilisez les canaux de clavardage Digital Experience (DX), vous pouvez personnaliser le formulaire de sondage précédant le contact avec des champs personnalisés. Le sondage pré-contact apparaît avant le début de la conversation et contient des champs que le contact doit remplir. Les informations rassemblées dans ces champs sont ensuite affichées à l'agent dans le cadre du dossier.
• Vous pouvez créer des champs personnalisés et les remplir avec des valeurs. Les valeurs peuvent provenir du contact qui les a saisies dans votre IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou d'un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Les valeurs peuvent aussi provenir d'une autre source en utilisant l'action CC Custom Fields dans vos scripts Studio.
• Vous pouvez créer un champ personnalisé destiné aux agents pour recueillir certaines informations du client pendant le traitement du dossier. Par exemple, vous pourriez vouloir que les agents recueillent les adresses courriel des contacts, alors vous créeriez un champ personnalisé qui apparaît dans les détails du dossier que les agents peuvent voir.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.
4. Entrez un Ident pour le champ. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces. Vous pouvez utiliser un caractère de soulignement (_) pour représenter les espaces.
5. Entrez une Étiquette pour le champ. Il s'agit du nom externe qui s'affiche dans les détails du dossier La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou sur le formulaire de sondage préalable au contact.
6. Entrez une Clé de traduction de l'Étiquette pour le champ. La clé que vous entrez doit commencer par customFields. Par exemple, customFields.appt_time. Lorsqu'elle est utilisée par des composantes comme Guide qui possèdent leur propre base de données de traduction, cette clé sert à rechercher la traduction de l'étiquette du champ personnalisé dans l'interface utilisateur. Cette clé doit correspondre exactement à la Clé de traduction correspondante dans les Guide paramètres de localisation. Lorsqu'elle est utilisée avec le clavardage autonome, la traduction doit être fournie lors de l'initialisation à l'aide de la commande API JavaScript setCustomTranslations.
7. Entrez une Clé de traduction de l'Étiquette Aria pour le champ. Lorsqu'elle est utilisée par des composantes comme Guide qui possèdent leur propre base de données de traduction, cette clé sert à rechercher la traduction de l'attribut d'étiquette Aria utilisé par les lecteurs d'écran. Lorsqu'elle est utilisée avec le clavardage autonome, la traduction doit être fournie lors de l'initialisation à l'aide de la commande API JavaScript setCustomTranslations.

8. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez parmi : Texte, Courriel, Liste déroulante, Hiérarchique ou Sélecteur de date.

   En savoir plus sur ces types de champs

   Champ	Détails
   Texte	Permet à la personne remplissant le champ de saisir du texte de forme libre.
   Courriel	Exige que les données saisies respectent le format d'une adresse courriel. Digital Experience (DX) valide uniquement le formatage. Il ne valide pas les adresses courriel saisies par les utilisateurs.
   Liste déroulante	Vous permet de fournir une liste d'options à la personne remplissant le champ parmi laquelle choisir. Si vous sélectionnez ce type de champ, dans le champ Taper les valeurs, vous devez saisir la clé de traduction d’étiquette et la clé de traduction d’étiquette Aria dans le format suivant : value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey.
   Hiérarchique	Habituellement utilisés avec les formulaires de sondage préalable au contact, les champs hiérarchiques permettent au contact de cibler un produit, un problème ou un autre besoin précis. Si vous sélectionnez ce type, vous devrez effectuer une étape supplémentaire pour créer la structure hiérarchique après avoir enregistré le champ personnalisé. Lorsqu'une personne contacte The Jungle, une filiale de Classics Inc., elle a habituellement besoin d'aide concernant l'un des animaux de la jungle. L'administrateur du centre de contact, Mowgli Kipling, utilise des champs hiérarchiques dans le formulaire de sondage préalable au contact pour restreindre les choix aux Reptiles ou aux Mammifères. Ensuite, il peut réduire ses choix aux Mammifères, puis aux Chats, aux Singes ou aux Ours. Enfin, il peut les restreindre au sein des Chats à Shere Khan ou à Bagheera.
   Sélecteur de date	Permet aux contacts de sélectionner une date. Cela signifie que les messages de formulaire peuvent être utilisés pour planifier des rendez-vous ou recueillir d'autres renseignements, comme la date de naissance d'un contact. Pour le type de saisie Date , sélectionnez l'une des options suivantes : Absolue : Exige la sélection d'une date exacte dans le calendrier. Cela peut être utile pour des tâches comme la planification de rendez-vous ou la récupération de renseignements personnels comme une date de naissance. Relative : Exige une valeur qui indique un nombre de jours par rapport au moment où le contact remplit le formulaire. Les valeurs doivent commencer par + ou - et un nombre compris entre -9999 et -1 ou +1 et +9999. Par exemple, vous pourriez entrer +2 pour indiquer deux jours à partir de la date actuelle. Cela peut être utile pour des tâches comme la détermination de la disponibilité générale ou le temps écoulé depuis un service précédent. Configurez les champs suivants : Date minimum : la première option de date qu’un contact peut sélectionner. La Date minimum doit être inférieure ou égale à la Date de début et à la Date maximum. Date maximum : la dernière option de date qu’un contact peut sélectionner. Date de début : la date qui s’affiche par défaut dans le message du formulaire lorsque le contact l’ouvre. Par exemple, l’option par défaut pourrait afficher la date actuelle ou quelque chose comme +0. La Date de début doit se situer entre la Date minimum et la Date maximum. Remarque: les champs personnalisés Sélecteur de date ne peuvent pas être utilisés avec les formulaires de sondage précontact. Ce type de champ est pris en charge pour d’autres types de formulaires, comme les formulaires de contact client (cas) et les formulaires sécurisés Public.

9. Configurez l’attribut Autocomplete. Entrez tous les champs pour lesquels vous voulez suggérer des options de remplissage automatique. Par exemple, vous pourriez souhaiter que les utilisateurs puissent sélectionner une suggestion de remplissage automatique pour leur nom, leur adresse, leur numéro de téléphone, etc.

10. Vous pouvez activer n’importe quel paramètre supplémentaire pour le champ en utilisant les boutons à bascule.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Field	Détails
    Champs obligatoires	Lorsque cette option est activée, ce champ doit être rempli pour chaque cas. Les agents ne pourront pas enregistrer les détails du contact ou faire progresser le cas tant qu’une valeur n’aura pas été entrée dans ce champ.
    Est visible dans le détail du message	Lorsque cette option est activée, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu’ils consultent les détails d’un post Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. ou d’un message. Vous ne voudrez peut-être pas rendre tous les champs visibles aux agents s’ils contiennent des informations personnelles.
    Est modifiable	Lorsqu'elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé.

11. Cliquez sur Enregistrer.
12. If you selected Hierarchical for the field Type, set up the hierarchical items:
    1. Cliquez sur Modifier les éléments.
    2. Cliquez sur Créer de la valeur pour le champ personnalisé.
    3. Pour le premier élément, sautez le champ Id parent.

    4. Entrez une Valeur qui apparaîtra au contact sur le formulaire de prédiscussion.

    5. Entrez une Étiquette pour le champ. Il s’agit du nom externe qui s’affiche dans les détails du cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. ou sur le formulaire de sondage précontact.
    6. Saisissez une Clé de traduction d’Étiquette pour le champ.
    7. Saisissez une Clé de traduction d’Étiquette Aria pour le champ.
    8. Cliquez sur Enregistrer.
    9. Pour créer une autre valeur de premier niveau, répétez les quatre étapes précédentes. Pour créer une valeur enfant, cliquez sur Ajouter un élément pour la valeur de champ que vous venez de créer, entrez une Valeur, puis cliquez sur Enregistrer.
    10. Répétez ces étapes jusqu'à ce que vous ayez ajouté toutes les valeurs du champ.

Restaurer des Champs personnalisés supprimés

Vous pouvez afficher et restaurer les champs personnalisés supprimés pour les cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. et les cartes client. Ces données comprennent toutes les données historiques associées au champ personnalisé. Ceci est utile lorsque les applications s'attendent à un nom de champ personnalisé précis. Vous devez communiquer avec votre représentant de compte pour faire activer cette fonctionnalité pour vous.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.
3. Cliquez sur Afficher les Champs personnalisés supprimés.
4. Cliquez sur Restaurer à côté du champ personnalisé souhaité.