Gérer les champs personnalisés

Les champs personnalisés vous permettent de collecter des données auprès de vos contacts. Les données peuvent porter sur eux ou sur le problème qu’ils rencontrent. Par exemple, vous pouvez avoir un champ personnalisé pour collecter l’adresse courriel d’un contact et un autre champ personnalisé pour afficher la raison pour laquelle il vous contacte. Les champs personnalisés peuvent afficher ces informations aux agents lorsqu’ils travaillent sur le cas. Cela permet à l’agent de savoir comment aider le contact de manière plus spécifique.

Vous pouvez créer des champs personnalisés pour une carte client ou pour un cas.

Créer des champs personnalisés pour une Carte client

Les informations collectées à l’aide des champs personnalisés apparaissent sur la carte client. Les informations recueillies lors du traitement de cas sont également associées à la carte client. Cela signifie que lorsqu’un nouveau cas est ouvert pour le même contact, les agents peuvent voir toutes les informations existantes à son sujet sur la carte client. De cette façon, les agents peuvent établir une relation plus personnelle avec des contacts réguliers.

Vous pouvez également utiliser les champs personnalisés carte client d’autres manières avec des scripts Studio en utilisant l’action CC Custom Fields.

Lorsque vous configurez un modèle de message d’authentification dans un canal Apple Messages for Business, celui-ci apparaît également en tant qu’options pour les champs personnalisés que les agents peuvent envoyer aux contacts.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour la carte client.
   Afficher l’image

   
4. Entrez un Ident pour le champ. Il s’agit du nom interne utilisé dans la base de données. Si vous avez l’intention d’utiliser ce champ personnalisé dans Studio, cette valeur ne peut pas contenir de caractères spéciaux, à l’exception des tirets (-) ou des traits de soulignement (_).
5. Saisissez une Étiquette pour le champ. Il s’agit du nom externe qui apparaît dans les détails de la carte client.

6. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez le type de champ souhaité : Texte, Courriel, ou Liste déroulante.

   En savoir plus sur ces types de champs

   Champ	Détails
   Texte	Permet à la personne remplissant le champ de saisir du texte de forme libre.
   Courriel	Nécessite que les données saisies correspondent au format d’une adresse courriel. Digital Experience ne valide pas l’adresse, juste le formatage.
   Liste déroulante	Vous permet de fournir des options à la personne qui remplit le champ à sélectionner. Saisissez les options que vous souhaitez mettre à la disposition de l’utilisateur dans le champ qui apparaît. Mettez chaque option sur une ligne distincte. Utilisez le format valeur | étiquette pour chaque option.

7. Cliquez sur les curseurs des options Est visible dans le panneau de droite, Est modifiable ou Est visible dans carte client pour les activer.

   En savoir plus sur les paramètres de champ personnalisés facultatifs

   Champ	Détails
   Est visible dans le panneau de droite	Lorsqu’il est activé, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu’ils visualisent les détails d’une publication Un fil de médias sociaux découle d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils provenant de différents contacts. ou d’un message. Vous ne voudrez peut-être pas rendre tous les champs visibles aux agents s’ils contiennent des informations personnelles.
   Est modifiable	Lorsqu’elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé. Si vous prévoyez d’utiliser ce champ dans Studio, vous devez activer ce paramètre.
   Est visible dans carte client	Permet d’afficher un champ et ses valeurs dans la vue détaillée de carte client.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des champs personnalisés pour les cas

Les champs personnalisés pour les cas numériques sont visibles dans les informations du cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Vous pouvez également créer des champs personnalisés que les agents utilisent pour collecter des informations. Par exemple :

• Si vous utilisez les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage Digital Experience, vous pouvez personnaliser le formulaire de sondage préalable au contact avec des champs personnalisés. Le sondage préalable au contact apparaît avant le début de la conversation et contient des champs que le contact doit remplir. Les informations rassemblées dans ces champs sont ensuite affichées à l’agent dans le cadre du dossier.
• Vous pouvez créer des champs personnalisés et les remplir avec des valeurs. Les valeurs peuvent provenir du contact qui les a saisies dans votre IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou d’un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.. Les valeurs peuvent également provenir d’une autre source en utilisant l’action CC Custom Fields dans vos scripts Studio.
• Vous pouvez créer un champ personnalisé que les agents utiliseront pour collecter certaines informations du client lors du traitement du cas. Par exemple, vous pouvez souhaiter que les agents recueillent les adresses courriel des contacts, vous devez ainsi créer un champ personnalisé qui apparaît dans les détails du cas que les agents peuvent voir.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.
4. Entrez un Ident pour le champ. Il s’agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces. Vous pouvez utiliser un caractère de soulignement (_) pour représenter les espaces.
5. Saisissez une Étiquette pour le champ. Il s’agit du nom externe qui s’affiche dans les détails du cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. ou sur le formulaire de sondage pré-contact.
6. Saisissez une Clé de traduction d’étiquette pour le champ. Lorsqu’elle est utilisée par des composants tels que CXone Guide qui disposent de leur propre base de données de traduction, cette clé est utilisée pour rechercher la traduction de l’étiquette du champ personnalisé dans l’interface utilisateur. Lorsqu’elle est utilisée avec un clavardage autonome, la traduction doit être fournie lors de l’initialisation à l’aide de la commande API JavaScript setCustomTranslations.
7. Saisissez une Clé de traduction d’étiquette Aria pour le champ. Lorsqu’elle est utilisée par des composants tels que Guide qui disposent de leur propre base de données de traduction, cette clé est utilisée pour rechercher la traduction de l’attribut d’étiquette Aria utilisé par les lecteurs d’écran. Lorsqu’elle est utilisée avec un clavardage autonome, la traduction doit être fournie lors de l’initialisation à l’aide de la commande API JavaScript setCustomTranslations.

8. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez l’une des options suivantes : Texte, Courriel, Liste déroulante ou Hiérarchique.

   En savoir plus sur ces types de champs

   Champ	Détails
   Texte	Permet à la personne remplissant le champ de saisir du texte de forme libre.
   Courriel	Nécessite que les données saisies correspondent au format d’une adresse courriel. Digital Experience valide uniquement le formatage. Il ne valide pas les adresses courriel saisies par les utilisateurs.
   Liste déroulante	Vous permet de fournir une liste d’options à la personne remplissant le champ parmi laquelle choisir. Si vous sélectionnez ce type de champ, dans le champ Taper les valeurs, vous devez saisir la clé de traduction d’étiquette et la clé de traduction d’étiquette Aria dans le format suivant : value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey.
   Hiérarchique	Généralement utilisé avec les formulaires d’enquête pré-contact. Les champs hiérarchiques permettent au contact de se concentrer sur un produit, un problème ou un autre besoin spécifique. Si vous sélectionnez ce type, vous aurez une étape supplémentaire pour créer la structure hiérarchique après avoir enregistré le champ personnalisé. Lorsqu’une personne contacte The Jungle, une filiale de Classics Inc., elle a généralement besoin d’aide avec l’un des animaux de la jungle. L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, utilise des champs hiérarchiques dans le formulaire de sondage pré-contact afin de limiter ses choix aux Reptiles ou aux Mammifères. Ensuite, il peut réduire ses choix aux Mammifères, puis aux Chats, aux Singes ou aux Ours. Et enfin, il peut les réduire aux Chats à Shere Khan ou Bagheera.

9. Configurez l’attribut de remplissage automatique. Saisissez les champs pour lesquels vous souhaitez proposer des options de remplissage automatique. Par exemple, vous pourriez souhaiter que les utilisateurs puissent sélectionner une suggestion de remplissage automatique pour leur nom, leur adresse, leur numéro de téléphone, etc.

10. Vous pouvez activer n’importe quel paramètre supplémentaire pour le champ en utilisant les boutons à bascule.

    En savoir plus sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Requis	Lorsqu’il est activé, ce champ doit être rempli pour chaque cas.
    Est visible dans le détail du message	Lorsqu’il est activé, ce champ et ses valeurs sont visibles par les agents lorsqu’ils visualisent les détails d’une publication Un fil de médias sociaux découle d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils provenant de différents contacts. ou d’un message. Vous ne voudrez peut-être pas rendre tous les champs visibles aux agents s’ils contiennent des informations personnelles.
    Est modifiable	Lorsqu’elle est activée, les valeurs de ce champ peuvent être modifiées par le contact, un agent ou un processus automatisé.

11. Cliquez sur Enregistrer.
12. Si vous avez sélectionné Hiérarchique pour le type de champ, configurez les éléments hiérarchiques :
    1. Cliquez sur Modifier les éléments.
    2. Cliquez sur Créer de la valeur pour le champ personnalisé.
    3. Pour le premier élément, ignorez le champ ID parent.

    4. Entrez une Valeur qui apparaîtra au contact sur le formulaire de pré-clavardage.

    5. Saisissez une Étiquette pour le champ. Il s’agit du nom externe qui s’affiche dans les détails du cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. ou sur le formulaire de sondage pré-contact.
    6. Saisissez une Clé de traduction d’étiquette pour le champ.
    7. Saisissez une Clé de traduction d’étiquette Aria pour le champ.
    8. Cliquez sur Enregistrer.
    9. Pour créer une autre valeur de niveau supérieur, répétez les 4 étapes précédentes. Pour créer une valeur enfant, cliquez sur Ajouter un élément pour la valeur de champ que vous venez de créer, entrez une valeur et cliquez sur Enregistrer.
    10. Répétez ces étapes jusqu’à ce que vous ayez ajouté toutes les valeurs du champ.
    Afficher l’image

    

Restaurer des champs personnalisés supprimés

Vous pouvez afficher et restaurer les champs personnalisés supprimés pour les cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. et les cartes client. Ces données comprennent toutes les données historiques associées au champ personnalisé. Ceci est utile dans les cas où applications attend un nom de champ personnalisé spécifique.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.
3. Cliquez sur Afficher les champs personnalisés supprimés.
4. Cliquez sur Restaurer à côté du champ personnalisé souhaité.