Personnalisez votre canal d'éléments de travail

Configurer l’étiquetage

Autorisations requises : Modifier les compétences, Créer des balises

Si vous voulez utiliser des étiquettes pour rationaliser les rapports sur les éléments de travail, vous pouvez ajouter des étiquettes à votre compétence d’élément de travail.

  1. Si vous ne l’avez pas encore fait, créez des balises.
    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

    2. Accédez à Paramètres des contacts > Balises.

    3. Cliquez sur Créer nouveau.
    4. Saisissez un nom descriptif pour les étiquettes.
    5. Cliquez sur Créer des balises.
  2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  3. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  4. Ouvrez la compétence à laquelle vous voulez ajouter des étiquettes.
  5. Cliquez sur l’onglet Balises.
  6. Cochez les cases à cocher à côté des étiquettes que vous souhaitez activer

  7. Cliquez sur Ajouter des balises.

Configurer le traitement post-contact

Autorisations requises : Modifications des compétences, Création de dispositions, Création de codes indisponibles

Si vous souhaitez configurer les dispositions pour des agents à appliquer aux interactions d’élément de travail, ou si vous souhaitez réserver une période de temps pour que les agents puissent prendre des notes avant de passer au contact suivant, configurez le traitement post-contact pour la compétence d’élément de travail.

  1. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez un code indisponible pour le traitement post-contact.
  2. Si vous utilisez les dispositions pour votre traitement post-contact et vous ne l’avez pas déjà fait, créez les dispositions que vous voulez que les agents soient en mesure d’appliquer à l’interaction.
  3. Sélectionnez le type de traitement post-contact que vous souhaitez appliquer à la compétence dans Finalisation Automatique, Disposition, ou Aucun.

  4. Si vous sélectionnez la Finalisation Automatique, sélectionnez un code indisponible dans la liste déroulante État et spécifiez une Limite de temps maximale en secondes.

  5. Si vous sélectionnez la Disposition, sélectionnez un code indisponible dans la liste déroulante État et spécifiez une Limite de temps maximale en secondes. Si vous souhaitez obtenir des dispositions plutôt que de fixer une Limite de temps maximale, cochez la case Obligatoire. Sélectionnez la case à cocher en regard de chaque disposition que vous souhaitez ajouter dans le tableau Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence. Cliquez sur Ajouter.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Comparer la Priorité de Compétence

Autorisations requises : Modifier les compétences

Utilisez l’outil de comparaison des priorités pour déterminer rapidement comment les contacts de certaines compétences se comparent en priorité au fil du temps.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez comparer avec d’autres compétences.

  4. Clique l’onglet Détails, puis cliquez sur Modifier.

  5. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

  6. Localisez une compétence que vous souhaitez comparer avec les compétences que vous avez ouvertes. Sélectionnez la compétence et cliquez >.

  7. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

  8. Cliquer sur Terminé.
  9. Si vous souhaitez supprimer toutes les compétences que vous avez sélectionnées, cliquez sur l’icône X.

  10. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de tempsFermé Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

  11. Cliquez sur Comparer.

  12. Lorsque vous analysez le graphique linéaire, modifiez vots Options de Comparaison et les options de prioritéFermé Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour la compétence que vous avez ouverte, ou comparez la compétence à différentes compétences et régénérez le graphique si nécessaire.
  13. Lorsque vous avez terminé de faire des modifications, cliquez sur Terminé.