Personnaliser la voix

Configurer les dispositions

Autorisation requises : Création de dispositions, Création de codes indisponibles, et Modification des compétences

1. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez les dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que vous souhaitez que les agents puissent appliquer aux interactions de cette compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD :

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

   2. Accédez à Paramètres de contact > Dispositions.

   3. Cliquez sur Créer nouveau.

   4. Attribuez à la disposition un nom de disposition unique et sélectionnez une classification.

      En savoir plus sur les valeurs du champ Classification dans cette étape

      Valeur	Détails
      Aucun	La disposition ne correspond à aucune des classifications désignées.
      Positif avec montant	Le résultat de l’appel a été positif et l’agent doit saisir un montant.
      Positif sans montant	Le résultat de l’appel a été positif et l’agent n’est pas tenu de saisir un montant
      Négatif - DNC - Compétence	Le contact a demandé à être ajouté à la liste des numéros de téléphone exclus (DNC) de la compétence ACD.
      Négatif - DNC - BU	Le contact a demandé à être ajouté à la liste DNC de locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.
      Négatif	Le résultat de l’appel a été négatif.
      Autre	Diverses mauvaises réponses.
      Réessayer - Spécifique à l’agent reprogrammé	Le contact a demandé un rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. avec l’agent d’origine.
      Réessayer - Date / heure spécifiée reprogrammée - N’importe quel agent	Le contact a spécifié une date et une heure pour reprogrammer l’appel avec tout agent disponible.
      Réessayer - date / heure reprogrammée plus tard non spécifié	Le client a demandé un rappel mais n’a pas précisé de date et d’heure.
      Réessayer - Non disponible	La personne recherchée n’était pas disponible.
      Réessayer - Répondeur automatique	L’appel a atteint un répondeur mais l’enregistrement peut être composé à nouveau plus tard.
      Final - Répondeur automatique	L’appel a atteint un répondeur et aucune tentative ne sera faite sur l’enregistrement.
      Télécopieur	L’appel a atteint un télécopieur. Le nombre de tentatives sur le nombre est déterminé par les paramètres de nouvelle tentative.

   5. Cliquez sur Créer une Disposition.
   6. Continuez à créer des dispositions jusqu’à ce que vous ayez tout ce que vous voulez appliquer à la compétence ACD.

2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez un code indisponible pour être l’état des agents lors de l’application des dispositions.

   Afficher l’image

   

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
   2. Accédez à Paramètres ACD > Codes indisponibles .
   3. Cliquez sur Créer nouveau.
   4. Saisissez le nom du code dans le champ Nom de code Indisponible.
   5. Sélectionnez Post Contact.
   6. Si vous souhaitez modifier la période par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'il ne change automatiquement, saisissez le nombre de minutes dans Délai d'expiration de l'agent (min).
   7. Cliquer sur Créer Code Indisponible.

3. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

4. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

5. Cliquez sur la compétence ACD que vous souhaitez modifier.
6. Cliquez sur l’onglet Post-contact.
7. Définissez Configuration post contact sur Disposition.
8. Définissez l’état sur le code indisponible dans lequel vous souhaitez que votre agent se trouve lors de l’application de la disposition.
9. Si vous ne souhaitez pas définir de délai pour l’application de la décision avant que le contact ne soit automatiquement finalisé comme Aucune disposition, sélectionnez Requis. Sinon, définissez la Limite de temps maximale sur le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que les agents appliquent une disposition avant son expiration, et définissez l’état d’expiration sur le code indisponible que vous souhaitez que les agents entrent s’ils ne disposent pas d’un appel dans la Limite de temps max.

10. Dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence, sélectionnez chaque disposition que vous souhaitez que la compétence utilise. Cliquez sur Ajouter.

11. Si vous souhaitez ajuster l’ordre dans lequel les dispositions apparaissent dans l’interface Agent, cliquez sur les flèches haut et bas dans le tableau Dispositions affectées à cette compétence.
12. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l'étiquetage

Autorisations requises : Modifier les compétences, Créer des étiquettes

1. Si vous ne l’avez pas encore fait, créez des étiquettes.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres des contacts > Étiquettes.

3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Entrez un nom d'étiquette descriptif.
5. Cliquez sur Créer étiquette.
6. Répétez le processus pour créer plus d'étiquettes.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

3. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

4. Cliquez la compétence ACD que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.
5. Cliquez sur l’onglet Étiquettes .
6. Sélectionnez les étiquettes que vous souhaitez ajouter.
7. Cliquez sur Ajouter des étiquettes.