Configuration de la Composition Vocale Proactive Sans Agent

Les instructions suivantes expliquent comment configurer le Personal Connection (PC) sans agent Contacts effectués sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison à sens unique d’informations ou de messages. mode de numérotation, qui compose les appels sans la présence d'un agent. Les compétences de numérotation sans agent ACD nécessitent que vous créiez un script pour lire un message ou un menu ou pour fournir une sorte d'expérience au contact. Ces instructions supposent que vous avez déjà configuré vos employés et vos équipes.

Créer une Campagne

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez utiliser, vous pouvez sauter cette étape. Par exemple, vous pourriez avoir une campagne que vous avez l'intention d'utiliser dans plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option est offerte uniquement si votre système est configuré pour les divisions. Une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez pas modifier l'affectation de la division.
6. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une compétence Personal Connection ACD

autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de support média sur Appel téléphoniquel et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Personal Connection.
5. Entrez un Nom de la Compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les Compétences selon vos besoins.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Fournir les numéros en série	Lorsque Personal Connection (PC) attribue une tentative de composition à un agent, il tente tous les numéros associés à un enregistrement dans l’ordre spécifié dans la cadence de la compétence ACD. Cela peut aider à augmenter les chances d'atteindre le contact. L’agent est lié aux tentatives de connexion et ne peut pas prendre d’appels entrants tant que le contact ne répond pas ou que PC n’a pas tenté tous les numéros de l’enregistrement. Une fois que PC termine une série de tentatives sur l’enregistrement, celui-ci est mis au repos. Lorsque les numéros de l’enregistrement sont de nouveau disponibles pour la composition, PC livre l’enregistrement à tout agent disponible afin de tenter à nouveau toutes les destinations de l’enregistrement. Lorsque ce paramètre est activé, il remplace le paramètre Aperçu requis dans la liste d’appel. Lorsque vous activez Livrer les numéros de façon séquentielle, les options Option Intégrale et Interruption prioritaire deviennent visibles.
   Option Intégrale	Sélectionnez pour activer. Uniquement une option lorsque vous activez Fournir les numéros en série. Vous permet de faire en sorte que l'Agent qui reçoit la première tentative sur l'enregistrement lui soit assigné jusqu'à ce que celui-ci soit retiré. Personal Connection ne tente pas de composer de nouveau les numéros de l'enregistrement, à moins que l'Agent à qui l'enregistrement a été livré en premier soit disponible. Cette Option n'est disponible que si vous activez Livraison des numéros en série pour la compétence. Important : pour que cela fonctionne correctement, vous devez également définir le paramètre Mode de Demande d'enregistrement sur Prochain optimal. Vous pouvez accéder à ce paramètre en accédant à l'onglet Paramètres de la compétence et en ouvrant les paramètres de Cadence une fois la compétence créée.
   Interruption de priorité	Sélectionnez pour activer. Uniquement une option lorsque vous activez Fournir les numéros en série. Active le mixage Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d’attente d’appels entrants, selon la priorité de l’appel. avec la numérotation en série de sorte que, lorsque Personal Connection tente les numéros d'un enregistrement, un appel entrant à priorité élevée peut interrompre les tentatives. Lorsque l'agent termine le traitement de l'appel entrant prioritaire, PC reprend ses tentatives sur l'enregistrement. Cette option est disponible uniquement si vous activez Livrer les numéros en série pour la compétence. Important : Si vous activez à la fois Livrer les numéros en série et Activer la fusion basée sur la priorité et que vous voulez que l'expérience puisse être interrompue, vous devez également sélectionner Interruption prioritaire. Cela applique la valeur définie dans Priorité initiale à tous les enregistrements de la compétence ACD.
   Sans agent	Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d'une liste d'appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR/SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Elle ne peut pas être désélectionnée. Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque cette option est sélectionnée, Workforce Intelligence Agents minimum et Workforce Intelligence Agents minimum disponibles ne sont pas disponibles.
   Délai de livraison sans agent en Secondes	Permet de rythmer manuellement la distribution des messages sortants sans agent. Entrée le nombre de secondes que le système doit attendre avant d'envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximum est de 60 secondes.
   Activer l'équilibrage basé sur les priorités	Lorsqu’il est sélectionné, ce champ active l’équilibrage basé sur la priorité Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition. pour la compétence. Cela signifie que lorsqu’un agent se connecte au système et définit l’état sur Disponible, il reçoit des communications de toutes les compétences admissibles. L’ordre de livraison des contacts est basé sur la priorité relative de la compétence. Si vous choisissez d’utiliser l’équilibrage basé sur la priorité, vous devez configurer l’équilibrage basé sur la priorité pour toutes les compétences que vous souhaitez qu’un agent utilise en même temps.
   Contourner l'ID de l'appelant	Vous permet de remplacer le nombre d’id de l’appelant par défaut du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Si vous le souhaitez, sélectionnez cette ouverture, puis choisissez un nouvel id de l’appelant dans la liste déroulante Id de l’Appelant. Il s’agit des numéros que vous avez configurés pour l’attestation de niveau A dans la base de données STIR/SHAKEN. Selon la loi, le numéro que vous affichez comme id de l’appelant doit rejoindre votre centre de contact lorsqu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. rappelle ce numéro.
   Id de l’appelant	Le numéro de téléphone que les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. voient lorsqu'un agent appelle avec cette compétence ACD. La valeur par défaut est le numéro d'ID de l'appelant de votre locataire. Légalement, ce doit être un numéro de téléphone où le contact peut vous joindre. Si vous avez sélectionné Override Caller ID, sélectionnez un numéro de téléphone différent.
   Groupe DNC	Ce champ est en lecture seule pour Proactive SMS.
   Script personnalisé	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre script Studio peut contrôler des éléments comme les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. Si vous souhaitez activer la composition en mode aperçu pour les compétences téléphone, vous pouvez utiliser l'action OnPreview pour préciser les actions que vous souhaitez voir se produire lorsque la fenêtre contextuelle d'aperçu s'affiche.
   Traiter l'Erreur de l'opérateur comme Temporairement indisponible	Sélectionnez pour activer. Vous permet de faire en sorte qu'une compétence Personal Connection sans agent réessaie les appels lorsque le composeur rencontre des erreurs de transporteur (Code de cause SIP 480, 16). Cette Option comporte une exigence de script personnalisé. Cette Option est disponible uniquement pour les compétences Personal Connection sans agent.
   Durée de Sonnerie Maximale	Contrôle la durée, en secondes, pendant laquelle le téléphone sonne avant l'expiration du délai. L'appel se termine automatiquement après l'expiration du délai. Le maximum par défaut est 55 secondes. La modification de ce champ a une incidence sur le temps de composition. Lorsque la valeur Durée de Sonnerie Maximale est atteinte, le système attribue automatiquement à l'appel la disposition « Sans réponse ». Cela inclut les appels effectués par le composeur et les appels sortants manuels effectués par les agents. Les agents ne peuvent pas attribuer manuellement une disposition aux appels qui atteignent la durée de sonnerie maximale, car ces appels ne se connectent pas.
   Contournement de l'itinéraire télécom	Vous permet de sélectionner un routage des télécommunications pour le trafic sortant de cette compétence. Ce champ est uniquement disponible si vous avez travaillé avec votre représentant de compte NiCE CXone pour configurer des routages des télécommunications supplémentaires pour votre environnement.
   Modèle de Message	Le modèle de message pour cette compétence. Cette Option s'applique uniquement aux compétences Proactive SMS et Proactive Digital BYOC.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu’elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées à cette compétence lorsque son profil de heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour permettre le transfert pendant les heures fermées.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de retirer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents disponibles qui doit être maintenu pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ce nombre ou un nombre inférieur, toutes les actions de retrait de la compétence ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si votre système est configuré pour les Divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. attribuer la compétence. Une fois que vous avez attribué la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette Option, vous devez disposer de l'Autorisation Affectation de la division.

9. Si vous souhaitez utiliser les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour la suite Agent Workspace (Agent). Vous pouvez également le faire plus tard.
   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Sélectionnez pour activer. Vous permet d'utiliser une Application ou un site Web distinct pour exécuter les montées de fiche-client.
   Application ou Page Web	Sélectionnez comment vos fenêtres contextuelles s’afficheront. Si vous avez choisi Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous avez choisi Webpage, entrez l'URL complète. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans la fenêtre contextuelle, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos Compétences.

Créer un script de numérotation sans agent dans Studio

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Créer un groupe de numéros de téléphone exclus (DNC)

Vous pouvez ignorer cette étape si vous disposez déjà d'un groupe de numéros à ne pas appeler (DNC) que vous souhaitez que le ACD utilise, ou si vous souhaitez que la compétence ACD utilise le groupe DNC par défaut de l'unité commerciale locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer la compétence ACD aux groupes Ne pas appeler

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
4. Cliquez sur l'onglet Numéros de Téléphone Exclus.
5. Pour Groupe dnc contributeur par défaut, sélectionnez soit Utiliser le paramètre de l'Unité commerciale, soit Sélectionner un Groupe de ne pas Appeler. Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe dnc auquel vous voulez que cette compétence ACD contribue.
6. Si vous travaillez avec une compétence Personal Connection, utilisez les tableaux pour préciser tous les groupes dnc contributeurs et d'épuration que vous voulez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Commencer la Compétence ACD

autorisations requises : ACD > Outbound > Gestionnaire de composeur Modification et accès aux campagnes

Si vous prévoyez créer un calendrier, vous pouvez sauter cette étape. Si vous voulez activer ou désactiver manuellement votre compétence PC ACD, effectuez les étapes suivantes après avoir terminé toute la configuration.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez commencer.

4. Cliquez sur Démarrer.

5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.

Tâches de personnalisation

Selon la façon dont votre organisation utilise PC, vous pouvez également :

• Configurer les Dispositions de Compétences Personal Connection
• Créer des résultats de détection de répondeur par tentative (AMD)