Personnaliser la composition Voix proactive

Effectuez ces tâches de configuration selon les besoins de votre environnement.

Activer la composition avec prévisualisation

La composition avec prévisualisation nécessite que les agents acceptent un contact avant que Connexion personnelle (PC) compose l’appel. Vous pouvez activer la composition avec prévisualisation pour toute compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD vocale proactive traitée par un agent.

Si vous ne l’avez pas déjà fait, configurez les paramètres de composition avec prévisualisation de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
Faites défiler jusqu’à la section Stratégie d’Appels Sortants.

Faites défiler jusqu’à la section Modes de prévisualisation activés et sélectionnez tous les modes de composition que vous souhaitez autoriser pour l’a prévisualisation des appels de composition. Chaque type que vous activez devient disponible dans les paramètres de compétence ACD afin que vous puissiez spécifier le mode de composition avec prévisualisation pour une compétence ACD.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
1 - Cliquer pour appeler	L’agent reçoit une fenêtre contextuelle avant que CXone ne passe l’appel. L’agent doit accepter ou rejeter l’appel. Cette option permet de passer un appel sortant au contact.
2 - Composition manuelle avec clavier	L’agent doit composer l’appel manuellement à l’aide du clavier.
3 - Composition manuelle avec correction automatique du clavier	L’agent doit composer l’appel manuellement à l’aide du clavier, mais CXone corrige le numéro avant de le composer si l’agent le saisit de manière incorrecte.
4 - Composer en dehors du réseau NICE inContact	L’agent doit composer l’appel manuellement à l’aide d’un téléphone fixe en dehors du réseau .
5 - Progressif - Aucune prévisualisation	L’appel est composé pour l’agent sans confirmation si le taux de numérotation est de 1:1.

Si plusieurs modes de numérotation de prévisualisation sont activés pour votre locataire, sélectionnez le mode de livraison de confirmation requise par défaut que vous souhaitez qu’une compétence ACD utilise pour prévisualiser les appels de numérotation lorsqu’elle n’a pas un autre mode de numérotation spécifié.
Si vous souhaitez définir le champ Action par défaut de confirmation requise de la compétence ACD sur Remettre en file d’attente (Requeue) pour toutes les compétences ACD, sélectionnez Afficher le délai de prévisualisation. Ce paramètre entraîne la mise en file d’attente automatique de tous les appels de confirmation requise lorsque l’agent n’accepte pas ou ne compose pas l’appel dans le délai d’expiration spécifié. Lorsque ce paramètre est activé, vous ne pouvez pas modifier le paramètre au niveau de compétence ACD.
Cliquer sur Terminé.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez la compétence ACD que vous souhaitez modifier.
Si vous n’avez pas encore activé les fenêtres contextuelles pour la compétence ACD, cliquez sur Modifier dans l’onglet Détails. Sélectionnez Utiliser les fenêtres contextuelles. Cliquer sur Terminé.
Cliquez sur l’onglet Paramètres.
Localisez la section Préférences de Livraison et cliquez sur Configurer ou Modifier.
Sous Paramètres de prévisualisation, cochez la case Traiter les contacts en tant que prévisualisation requise.

Configurez les paramètres facultatifs que vous souhaitez pour votre compétence ACD de composition avec prévisualisation.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Ne pas Livrer, Prévisualisation Requise	Ne sélectionnez pas pour la composition avec prévisualisation. Il empêche PC de composer des appels pour cette compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD qui sont marqués comme prévisualisation requise.
Mode de Livraison de Prévisualisation Requise	La façon dont PC appelle les contacts de prévisualisation. Seuls les modes de livraison que vous avez activés dans les paramètres de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone apparaissent dans la liste déroulante. Les options possibles sont : Aucun - Il s’agit de la valeur par défaut si vous désactivez l’option précédemment sélectionnée dans les paramètres du locataire. 1 - Cliquer-pour-appeler — L’agent doit cliquer sur le bouton Accepter avant que PC compose le contact de prévisualisation. 2 - Composition manuelle avec clavier — L’agent doit composer manuellement les contacts de prévisualisation. 3 - Composition manuelle avec correction automatique du clavier — L’agent doit composer manuellement les contacts de prévisualisation, mais PC corrige le numéro si l’agent le saisit incorrectement. 4 - Composition en dehors du réseau NICE inContact — L’agent doit appeler les contacts de prévisualisation en dehors de CXone. 5 - Progressif - Aucune prévisualisation — PC compose les contacts de prévisualisation à un rapport de composition de 1:1 et ne nécessite pas de confirmation de l’agent. N’utilisez pas cette option pour composition avec prévisualisation.
Délai d’Expiration de Prévisualisation Requise	Nombre de secondes pendant lesquelles l’agent doit accepter ou rejeter le contact de prévisualisation avant que l’Action par défaut de prévisualisation configurée ne se produise. Définissez la valeur pour : Initiale — Si vous n’avez pas activé la composition en série pour la compétence ACD, ce champ définit le délai d’expiration de toutes les interactions avec un enregistrement. Si vous avez activé la composition en série pour la compétence ACD, il définit le Délai d’Expiration de Prévisualisation Requise pour la première tentative sur un record. Subséquent — Disponible uniquement si vous avez activé la composition en série pour la compétence ACD. Il définit le Délai d’Expiration de Prévisualisation Requise pour les tentatives ultérieures sur un enregistrement.
Action par Défaut de Prévisualisation Requise	L’action qui se produit lorsqu’un agent n’accepte ni ne rejette un contact de prévisualisation avant que le Délai d’Expiration de Prévisualisation Requise configurée n’expire. Vous pouvez spécifier que PC devrait Accepter l’appel au nom de l’agent ou Remettre en Fil d’Attente l’appel, en l’acheminant à un autre agent. En fonction de la configuration de votre locataire, il se peut que Remettre en file d’attente soit sélectionné et que vous ne puissiez pas le modifier.
Options à Afficher aux Agents	Les actions que vous souhaitez que l’agent sélectionne quand PC fournit un contact de prévisualisation. Elles comprennent : Remettre en file d’attente — L’agent peut renvoyer l’appel à la file d’attente pour qu’un autre agent puisse le gérer. Reprogrammer — L’agent peut planifier l’appel pour qu’il se produise à une date et une heure futures. Rappel de sonnerie — L’agent peut retarder l’appel de quelques minutes. Le délai de répétition par défaut est de 15 minutes. Disposition — L’agent peut disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). l’appel sans composer.

Cliquer sur Terminé.
Si vous avez sélectionné Rappel de sonnerie en tant qu’Options à afficher aux agents et que vous souhaitez modifier le paramètre de répétition par défaut de 15 minutes, procédez comme suit :

Afficher l’image
1. Dans les paramètres de compétences ACD, cliquez sur Paramètres. Cliquez sur Configurer ou Modifier pour les Paramètres de Nouvelle tentative.
2. Cliquez sur Réessayer - Rappel de sonnerie dans la section Gestion des nouvelles tentatives.
3. Dans la fenêtre Modifier les paramètres de nouvelle tentative, définissez les boîtes Délai avant nouvelle tentative à la période de temps que vous souhaitez passer avant que PC ne renvoie un appel répété. Vous pouvez utiliser l’une des trois cases ou une combinaison d’entre elles pour configurer la période de repos. Cliquez sur OK.
4. Cliquer sur Terminé.

Si vous avez sélectionné Disposition en tant qu’Options à afficher aux agents, créez les dispositions de prévisualisation et affectez-les à la compétence ACD. Pour ce faire :

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Dispositions.
Cliquez sur Créer nouveau.
Donnez à la disposition un Nom de Disposition descriptif et cochez la case Disposition de prévisualisation.

Sélectionnez une Classification pour la disposition.

En savoir plus sur les valeurs de champ dans cette étape

Valeur	Détails
Rejet d’aperçu - Positif	L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception positive.
Rejet d’aperçu - Positif avec montant	L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception positive. L’agent doit saisir un montant numérique à associer à l’enregistrement.
Rejet d’aperçu - Négatif	L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception négative.
Rejet Prévisualisation - DNC UC Négatif	Le contact demandé à être placé sur la liste de numéros de téléphone exclus (DNC) du locataire. L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception négative.
Rejet d’aperçu - Compétence DNC négative	Le contact a demandé à être placé sur la liste DNC des compétences ACD. L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception négative.
Rejet d’aperçu - Négatif (autre)	L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception négative.

Cliquez sur Créer une Disposition.
Continuez à créer toutes les dispositions de prévisualisation que vous souhaitez mettre à la disposition des agents avec cette compétence ACD.
Si vous n’en avez pas encore, créez un code indisponible que vous appliquerez à l’agent lors du traitement post-contact.
1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres ACD > Codes indisponibles .
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez le nom du code dans le champ Nom de code Indisponible.
5. Sélectionnez Post Contact.
6. Si vous souhaitez modifier la période par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'il ne change automatiquement, saisissez le nombre de minutes dans Délai d'expiration de l'agent (min).
7. Cliquer sur Créer Code Indisponible.
Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur l’onglet Post-contact.
Sélectionnez Disposition en tant que la Configuration de Post-Contact.

Sélectionnez un État et soit Obligatoire, soit État d’expiration et Limite de temps maximale.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
État	L’état d’indisponibilité appliqué à l’agent pendant le traitement post-contact.
Obligatoire	Les agents n’ont aucune limite de temps pour sélectionner une disposition après le traitement d’un contact. La sélection d’Obligatoire désactive la Limite de temps maximale et l’État d’Expiration.
État de temporisation	L’état indisponible appliqué aux agents lorsqu’ils dépassent la Limite de temps maximale.
Limite de temps maximale	Le nombre maximal de secondes que l’agent peut passer dans l’état de traitement après contact avant que le contact ne reçoive automatiquement la disposition Aucune disposition et que l’enregistrement soit finalisé.

Sous Dispositions affectées à cette compétence, cliquez sur l’onglet Prévisualisation.
Dans la liste Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence, sélectionnez chaque disposition de prévisualisation que vous souhaitez activer pour cette compétence ACD et cliquez Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.

Activer les fenêtres contextuelles

Pour les modes de composition prédictive et progressive de la voix proactive de Connexion personnelle (PC), vous pouvez configurer l’expérience de fenêtre contextuelle PC par défaut. Il affiche tous les champs de la liste des appels mappés dans un ordre prédéfini. Vous pouvez attribuer des noms conviviaux aux noms de champs sélectionnés. Chaque fenêtre contextuelle suivante utilise la même fenêtre plutôt que de créer une nouvelle fenêtre à chaque fois.

Vous pouvez également concevoir une fenêtre contextuelle personnalisée dans Studio. Consultez l’aide de Studio ou contactez votre représentant particulier NICE CXone si vous avez besoin d’aide pour créer ce script.

Si vous attribuez un script à votre PC compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, vous ne pouvez pas utiliser l’expérience de fenêtres contextuelles par défaut. Vous devez plutôt créer une expérience de fenêtre contextuelle personnalisée dans le script personnalisé de la compétence ACD.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence ACD que vous souhaitez modifier.
Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
Dans la section Fenêtres contextuelles, sélectionnez Utiliser les fenêtres contextuelles et sélectionnez un Événement déclencheur de la liste déroulante. L’Événement déclencheur spécifie quand la fenêtre contextuelle apparaît. Vous pouvez sélectionner Lié, c’est-à-dire avant que le contact ne réponde au téléphone; Connecter, c’est-à-dire lorsque le contact répond au téléphone mais avant l’analyse de la progression de l’appel détermine si le contact est une personne en direct ou une machine; ou Actif, c’est-à-dire après que le CPA a déterminé que le contact est une personne vivante.
Cliquer sur Terminé.

Si vous souhaitez afficher jusqu’à 2 champs personnalisés dans les fenêtres contextuelles, procédez comme suit:

Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez les champs personnalisés que vous souhaitez voir apparaître comme fenêtres contextuelles et mappez-les aux colonnes de vos listes d’appel.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Type	Le type de champ que vous souhaitez créer. Les options sont : Booléen - Les seules valeurs correctes pour le champ sont Vrai et Faux. Elles ne sont pas sensibles à la casse. C'est une bonne option pour un champ qui spécifie la conformité. Date Décimal — Les valeurs numériques peuvent, mais ne doivent pas nécessairement, inclure des décimales. Nombre entier — Les valeurs numériques ne peuvent pas inclure de décimales. Chaîne de valeur — Le champ peut contenir n'importe quelle valeur. C'est une bonne option pour un champ qui demande une description. Courriel — Cette option n'apparaît que lorsque Courriel proactif est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Voir Personnaliser la composition Voix proactive pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type. Téléphone — Voir Personnaliser la composition Voix proactive pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type. SMSPhone — Cette option n'apparaît que lorsque SMS proactif est activé pour votre locataire. Voir Personnaliser la composition Voix proactive pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type.
Valeur Requise	Disponible pour les champs avec le Type défini sur Booléen, Date, Décimal, Nombre entier, ou Chaîne de Valeur. Chaque enregistrement de la liste d'appel doit avoir une valeur pour ce champ. La sélection de Valeur requise désactive le champ par Défaut, de sorte que tous les contacts avec des valeurs nulles dans la colonne correspondante échouent à l'étape de traitement de la liste du processus de téléversement de la liste d'appel.
Par défaut	Disponible pour les champs avec le Type défini sur Booléen, Date, Décimal, Nombre entier, ou Chaîne de Valeur. Définit une valeur par défaut pour le champ. Lorsqu'une liste d'appel ne spécifie pas de valeur pour le champ, CXone applique automatiquement la valeur indiquée ici.

Champ

Détails

Type

Le type de champ que vous souhaitez créer. Les options sont :

Booléen - Les seules valeurs correctes pour le champ sont Vrai et Faux. Elles ne sont pas sensibles à la casse. C'est une bonne option pour un champ qui spécifie la conformité.
Date
Décimal — Les valeurs numériques peuvent, mais ne doivent pas nécessairement, inclure des décimales.
Nombre entier — Les valeurs numériques ne peuvent pas inclure de décimales.
Chaîne de valeur — Le champ peut contenir n'importe quelle valeur. C'est une bonne option pour un champ qui demande une description.
Courriel — Cette option n'apparaît que lorsque Courriel proactif est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Voir Personnaliser la composition Voix proactive pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type.
Téléphone — Voir Personnaliser la composition Voix proactive pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type.
SMSPhone — Cette option n'apparaît que lorsque SMS proactif est activé pour votre locataire. Voir Personnaliser la composition Voix proactive pour obtenir des instructions sur l'utilisation de ce type.

Valeur Requise

Disponible pour les champs avec le Type défini sur Booléen, Date, Décimal, Nombre entier, ou Chaîne de Valeur.

Chaque enregistrement de la liste d'appel doit avoir une valeur pour ce champ. La sélection de Valeur requise désactive le champ par Défaut, de sorte que tous les contacts avec des valeurs nulles dans la colonne correspondante échouent à l'étape de traitement de la liste du processus de téléversement de la liste d'appel.

Par défaut

Disponible pour les champs avec le Type défini sur Booléen, Date, Décimal, Nombre entier, ou Chaîne de Valeur.

Définit une valeur par défaut pour le champ. Lorsqu'une liste d'appel ne spécifie pas de valeur pour le champ, CXone applique automatiquement la valeur indiquée ici.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Listes > Définitions de données personnalisées.
Cliquez sur Créer nouveau.
Saisissez un Nom de champ. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu'un champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible aux agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d'espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible par les agents, vous pouvez utiliser des traits de soulignement pour améliorer la lisibilité ou créer deux mappages sur le même champ.
Sélectionnez un Type de champ.
Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et que votre Type sélectionné le prend en charge, entrez la valeur Par défaut. La valeur que vous avez entrée s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.
Si le Type sélectionné le prend en charge et que vous souhaitez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts sans valeur affectée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.
Cliquez sur Ajouter.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence ACD que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres.
Cliquez sur Modifier ou Configurer pour la gestion de liste.
Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le champ personnalisé que vous souhaitez afficher pour Champ d’affichage 1. Si vous souhaitez configurer un deuxième champ personnalisé, sélectionnez un autre champ pour Champ d’affichage 2.
Cliquer sur Terminé.

Activer l’équilibrage basé sur les priorités

L’équilibrage basé sur les priorités permet aux agents de recevoir des appels de toutes les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD admissibles qui leur sont affectées, entrantes ou sortantes, en fonction de la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. relative des compétences ACD. Pour compétences ACD configurées Connexion personnelle (PC) en mode de composition prédictive, les agents peuvent être affectés à plusieurs appels, comme ils le feraient avec une compétence ACD de composition prédictive non mixte.

Chaque compétence ACD à équilibrer doit être configurée pour un équilibrage basé sur les priorités. Les agents ne peuvent pas se connecter aux PC compétences ACD avec l’équilibrage basé sur les priorités activé de la même manière qu’ils se connecteraient à la compétence ACD PC non équilibrée. Au lieu de cela, CXone fournit les appels selon les priorités des compétences ACD. CXone invite l’agent à se connecter manuellement à ces compétences non équilibrées. Sinon, il affecte les appels sortants de l’agent lorsqu’ils sont le prochain travail de priorité la plus élevée. Si un agent se connecte à une compétence ACD non équilibrée, l’agent ne peut pas participer à l’équilibrage basé sur les priorités.

Lorsque l’application d’agent bascule entre les appels entrants et sortants, les agents reçoivent un signal visuel. Les deux modes ont des différences de couleur et l’agent peut voir les niveaux de file d’attente pour les compétences ACD entrantes lors du traitement des appels sortants.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
Dans la section Stratégie sortante cochez la case Activer l’équilibrage basé sur les priorités des compétences sortantes avec des files d’attente entrantes.
Cliquer sur Terminé.
Si la compétence ACD pour laquelle vous souhaitez activer la fusion est en cours d’exécution, arrêtez la compétence ACD.
1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Sortant > Contrôle des compétences.
3. Cliquez sur la compétence ACD. Cliquez sur Arrêter.
Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier.

Sélectionner Activer l’équilibrage basé sur les priorités. Dans la section Gestion des priorités en file d’attente, définissez la Priorité initiale selon les besoins. Comme vous n’avez pas besoin d’accélérer les compétences sortantes, définissez la Priorité maximale sur la même valeur que la Priorité initiale et l’Accélération sur 0. Ajustez les paramètres Priorité de Priorité initiale et Reprogrammer la priorité si nécessaire.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité

Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels

Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts.

Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6.

CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

Priorité Maximale

Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Cliquer sur Terminé.

Activer la Composition par Compétence

Connexion personnelle (PC) distribue les appels aux agents en fonction de plusieurs facteurs, notamment le temps d’attente de l’agent, le nombre actuel d’appels simultanés et, éventuellement, le niveau de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Vous pouvez modifier le poids de ces facteurs pour contrôler la façon dont PC détermine quel agent reçoit l’appel suivant.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
Dans la section Stratégies sortantes, cochez la case Activer la composition par aptitude. Vous pouvez modifier les paramètres des facteurs de livraison des appels par défaut, mais faites attention. Vous devriez consulter votre représentant du compte NICE CXone avant d’ajuster les valeurs par défaut.
Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence ACD.
Cliquez sur l’onglet Paramètres.
Cliquez sur Modifier pour les paramètres généraux.
Sous Paramètres de stimulation générale, cochez las case Activer la composition par aptitude. Les paramètres des facteurs de livraison des appels apparaissent. Vous pouvez modifier les paramètres par défaut, mais faites attention. Vous devriez consulter votre représentant du compte NICE CXone avant d’ajuster les valeurs par défaut.
Cliquer sur Terminé.

Configurer les Dispositions de Compétences Connexion personnelle

Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez les dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que vous souhaitez que les agents puissent appliquer aux interactions de cette compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD :

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > Dispositions.
Cliquez sur Créer nouveau.

Attribuez à la disposition un nom de disposition unique et sélectionnez une classification.

En savoir plus sur les valeurs du champ Classification dans cette étape

Valeur	Détails
Aucun	La disposition ne correspond à aucune des classifications désignées.
Positif avec montant	Le résultat de l’appel a été positif et l’agent doit saisir un montant.
Positif sans montant	Le résultat de l’appel a été positif et l’agent n’est pas tenu de saisir un montant
Négatif - DNC - Compétence	Le contact a demandé à être ajouté à la liste des numéros de téléphone exclus (DNC) de la compétence ACD.
Négatif - DNC - BU	Le contact a demandé à être ajouté à la liste DNC de locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.
Négatif	Le résultat de l’appel a été négatif.
Autre	Diverses mauvaises réponses.
Réessayer - Spécifique à l’agent reprogrammé	Le contact a demandé un rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. avec l’agent d’origine.
Réessayer - Date / heure spécifiée reprogrammée - N’importe quel agent	Le contact a spécifié une date et une heure pour reprogrammer l’appel avec tout agent disponible.
Réessayer - date / heure reprogrammée plus tard non spécifié	Le client a demandé un rappel mais n’a pas précisé de date et d’heure.
Réessayer - Non disponible	La personne recherchée n’était pas disponible.
Réessayer - Répondeur automatique	L’appel a atteint un répondeur mais l’enregistrement peut être composé à nouveau plus tard.
Final - Répondeur automatique	L’appel a atteint un répondeur et aucune tentative ne sera faite sur l’enregistrement.
Télécopieur	L’appel a atteint un télécopieur. Le nombre de tentatives sur le nombre est déterminé par les paramètres de nouvelle tentative.

Cliquez sur Créer une Disposition.
Continuez à créer des dispositions jusqu’à ce que vous ayez tout ce que vous voulez appliquer à la compétence ACD.

Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez un code indisponible pour être l’état des agents lors de l’application des dispositions.
1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres ACD > Codes indisponibles .
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez le nom du code dans le champ Nom de code Indisponible.
5. Sélectionnez Post Contact.
6. Si vous souhaitez modifier la période par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'il ne change automatiquement, saisissez le nombre de minutes dans Délai d'expiration de l'agent (min).
7. Cliquer sur Créer Code Indisponible.
Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence Connexion personnelle (PC) ACD que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Post-contact.
Définissez Configuration post contact sur Disposition.
Définissez l’état sur le code indisponible dans lequel vous souhaitez que votre agent se trouve lors de l’application de la disposition.
Si vous ne souhaitez pas définir de délai pour l’application de la décision avant que le contact ne soit automatiquement finalisé comme Aucune disposition, sélectionnez Requis. Sinon, définissez la Limite de temps maximale sur le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que les agents appliquent une disposition avant son expiration, et définissez l’état d’expiration sur le code indisponible que vous souhaitez que les agents entrent s’ils ne disposent pas d’un appel dans la Limite de temps max.
Dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence, sélectionnez chaque disposition que vous souhaitez que la compétence utilise. Cliquez sur Ajouter.
Si vous souhaitez ajuster l’ordre dans lequel les dispositions apparaissent dans l’interface Agent, cliquez sur les flèches haut et bas dans le tableau Dispositions affectées à cette compétence.
Cliquez sur Enregistrer.

Créer des résultats de détection de répondeur par tentative (AMD)

Capture d’écran des paramètres de gestion du CPA pour une compétence, disponibles dans l’application ACD.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la PC compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Paramètres. Pour la gestion CPA, cliquez sur Configurer ou Modifier.

Définissez l’Analyse de la Progression d’Appel sur Classifier avec la détection du répondeur. Configurez votre action par défaut d’Options de détection de répondeur dans la liste déroulante. Cette action s’applique à tous les numéros tentés sans une exception configurée.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Analyse de la Progression de l’Appel	Le processus PC utilise pour déterminer si le contact est une personne en direct ou un répondeur ou d’autres tonalités. Classer - PC évalue entre une conversation en direct et une tonalité de télécopie. Il n’utilise pas de détection de répondeur. Classer avec la détection de répondeur — PC Évalue la différence entre une conversation en direct et la tonalité d’un répondeur. S’il ne détecte pas de répondeur, les options configurées sous Options de détection du répondeur s’appliquent.
Options de détection du répondeur	Comment PC gère les répondeurs. Vous pouvez définir une action par défaut et définir d’autres actions à se produire en fonction du nombre de tentatives. Lorsque vous cliquez sur Ajouter une Exception, vous devez choisir quelle tentative devrait avoir une action différente de celle par défaut. Les options valides sont de la Tentative 1 à la Tentative 5 et la Tentative 6+, qui est la sixième tentative et toutes les tentatives ultérieures. Choisissez l’une des options suivantes : Mettre fin à l’appel et disposer automatiquement - Met fin à l’appel et définit automatiquement la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). du répondeur. Lire Message — Retire l’appel de l’agent et attend le moment approprié pour lire le message spécifié. Cela peut également être utilisé avec une configuration vocale sans agent Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages., où le seul but est de livrer un message enregistré. Cliquez sur Parcourir pour sélectionner un fichier WAV contenant le message. Exécutez un script personnalisé (avec agent) - Offre la possibilité d’inclure l’agent dans le traitement du répondeur. Si cette option est utilisée avec toutes les tentatives, l’approche recommandée consiste à désactiver la détection de répondeur (AMD) et à créer l’expérience à l’aide de la branche OnAnswer dans Studio. Exécuter un Script Personnalisé (pas d’Agent) — Lors de la détection d’un répondeur, appelle un script personnalisé qui délivre un message, une structure de menu, ou toute autre expérience. Utilisez cette approche si vous souhaitez personnaliser l’expérience du répondeur. PC exécute le script personnalisé que vous avez configuré lorsque vous avez créé la compétence sans agent sur la ligne.

Champ

Détails

Analyse de la Progression de l’Appel

Le processus PC utilise pour déterminer si le contact est une personne en direct ou un répondeur ou d’autres tonalités.

Classer - PC évalue entre une conversation en direct et une tonalité de télécopie. Il n’utilise pas de détection de répondeur.
Classer avec la détection de répondeur — PC Évalue la différence entre une conversation en direct et la tonalité d’un répondeur. S’il ne détecte pas de répondeur, les options configurées sous Options de détection du répondeur s’appliquent.

Options de détection du répondeur

Comment PC gère les répondeurs. Vous pouvez définir une action par défaut et définir d’autres actions à se produire en fonction du nombre de tentatives. Lorsque vous cliquez sur Ajouter une Exception, vous devez choisir quelle tentative devrait avoir une action différente de celle par défaut. Les options valides sont de la Tentative 1 à la Tentative 5 et la Tentative 6+, qui est la sixième tentative et toutes les tentatives ultérieures.

Choisissez l’une des options suivantes :

Mettre fin à l’appel et disposer automatiquement - Met fin à l’appel et définit automatiquement la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). du répondeur.
Lire Message — Retire l’appel de l’agent et attend le moment approprié pour lire le message spécifié. Cela peut également être utilisé avec une configuration vocale sans agent Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages., où le seul but est de livrer un message enregistré. Cliquez sur Parcourir pour sélectionner un fichier WAV contenant le message.
Exécutez un script personnalisé (avec agent) - Offre la possibilité d’inclure l’agent dans le traitement du répondeur. Si cette option est utilisée avec toutes les tentatives, l’approche recommandée consiste à désactiver la détection de répondeur (AMD) et à créer l’expérience à l’aide de la branche OnAnswer dans Studio.
Exécuter un Script Personnalisé (pas d’Agent) — Lors de la détection d’un répondeur, appelle un script personnalisé qui délivre un message, une structure de menu, ou toute autre expérience. Utilisez cette approche si vous souhaitez personnaliser l’expérience du répondeur. PC exécute le script personnalisé que vous avez configuré lorsque vous avez créé la compétence sans agent sur la ligne.

Si vous avez choisi Lire le message comme l’Action par défaut, spécifiez le fichier son que vous souhaitez utiliser pour le message. Cliquez sur Parcourir et sélectionnez le fichier audio que vous souhaitez utiliser pour le message du répondeur. Cliquez sur OK.
Vous pouvez ajouter une nouvelle exception à l’action par défaut en procédant comme suit :
1. Cliquez sur Ajouter une exception.
2. Dans la liste déroulante à gauche, sélectionnez la tentative de composition sur laquelle vous souhaitez qu’un comportement différent se produise.
3. Si vous avez choisi Lire le message comme le comportement, veuillez spécifier le fichier son que vous souhaitez utiliser pour le message. Cliquez sur Parcourir et sélectionnez le fichier audio que vous souhaitez utiliser pour le message du répondeur. Cliquez sur OK.
4. Continuez à créer d’autres exceptions que vous voulez en utilisant la même méthode.
Pour supprimer une exception, cliquez sur le bouton moins à gauche de la ligne correspondante.

Vous pouvez activer les options de contournement de l’agent et définir les secondes de contournement du répondeur.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Options de Contournement Agent	Permet à un agent d’identifier de manière proactive l’appel pendant le processus de détection en choisissant l’un des boutons affichés : Fax (télécopie), Répondeur ou Mauvais numéro. Cochez la case de chaque bouton que l’agent doit voir.
Secondes de contournement du répondeur	La durée pendant laquelle le bouton de contournement du répondeur s’affiche après la livraison d’un appel. L’agent peut cliquer sur ce bouton pour contourner la décision qu’il s’agissait d’un appelant en direct. La période d’affichage pendant l’état actif est déterminée par le réglage de la compétence.

Cliquer sur Terminé.

Activer les Rappels Programmés pour les Agents

Vous pouvez permettre aux agents dotés des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents proactives ACD vocales de l’agent Connexion personnelle (PC) de programmer un appel ultérieur avec le contact dans le cadre du traitement post-contact. L’agent peut spécifier une date et une heure pour le rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. en fonction de leur fuseau horaire ou des contacts, et si le rappel est pour eux ou pour tout agent ayant la même compétence ACD. PC fournit des rappels en tant que contacts de prévisualisation, obligeant les agents à accepter l’appel avant de composer.

Si un agent programme un rappel spécifique à un agent et que l’ID de l’agent devient inactif avant le rappel, le système supprime l’étiquette spécifique à l’agent et transmet l’appel à un autre agent.

Une fois qu’un agent a planifié un rappel pour un enregistrement, l’enregistrement reste un rappel jusqu’à ce qu’un agent puisse atteindre le contact ou que l’enregistrement atteigne la limite de tentative maximale, qui est de 10 par défaut. Le numéro de téléphone utilisé pour les rappels est soit donné par la destination qui a généré le rappel ou un numéro que l’agent saisit manuellement. Si l’agent saisit manuellement un numéro de téléphone pour un rappel, le système ne vérifie pas la liste de numéros de téléphone exclus (DNC).

Les rappels ont la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. dans la file d’attente, PC transmet donc le rappel dès que possible. Si l’agent est en communication et utilise une compétence ACD configurée pour l’équilibrage Vous permet de combiner des appels sortants à une file d’attente entrante, en fonction de la priorité de l’appel. des priorités, un espace réservé pour le rappel entre dans la file d’attente si la priorité d’appel spécifique à l’agent est la plus élevée. Si un agent planifie un rappel pour un jour ou une heure où la compétence ACD ne s’exécute pas, le rappel se produit la prochaine fois que la compétence ACD s’exécute à la place.

Si vous utilisez Proactive XS, vous pouvez générer des demandes d’appel spécifiques à l’agent à l’aide de la désignation de priorité. Lorsque vous le faites, vous devez associer un champ d’agent à partir de vos données. Avec Proactive XS, il n’y a pas de priorité plus élevée pour un appel spécifique à un agent. Vous devez utiliser les étiquettes d’enregistrement de priorité pour les enregistrements XS pour vous assurer que les rappels spécifiques à des agents sont priorisés correctement.

Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez des dispositions avec une nouvelle tentative de classification.
1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Paramètres de contact > Dispositions.
3. Entrez un Nom de disposition. Définissez la classification sur Réessayer - Spécifique à l’agent reprogrammé ou Réessayer - Date / heure spécifiée reprogrammée - Tout agent.
4. Cliquez sur Créer une Disposition.
5. Créez une autre disposition avec l’autre classification, si vous voulez qu’elle soit disponible pour les agents.
Si vous n’en avez pas déjà un, créez un code indisponible pour l’état des agents pendant le traitement post-contact.
1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres ACD > Codes indisponibles .
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez le nom du code dans le champ Nom de code Indisponible.
5. Sélectionnez Post Contact.
6. Si vous souhaitez modifier la période par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'il ne change automatiquement, saisissez le nombre de minutes dans Délai d'expiration de l'agent (min).
7. Cliquer sur Créer Code Indisponible.
Appliquez les dispositions de rappel à la PC compétence ACD.
1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
3. Cliquez sur la PC compétence ACD que vous souhaitez modifier.
4. Cliquez sur l'onglet Post-contact.
5. Sélectionnez Disposition pour la Configuration après contact.
6. Dans la liste déroulante État, sélectionnez le code indisponible que vous avez créé lorsque les agents programment des rappels.
7. Dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence, sélectionnez Réessayer —dispositions que vous avez créées et cliquez sur Ajouter.
8. Si vous souhaitez modifier l’ordre des dispositions dans l’interface l’application d’agent, utilisez les flèches haut et bas.
9. Cliquez sur Enregistrer.

Si vous souhaitez modifier vos paramètres de rappel par défaut pour limiter le nombre de rappels qu’un agent peut planifier, le temps de repos entre les rappels et d’autres paramètres de rappel, procédez comme suit :

Cliquez sur l’onglet Paramètres dans la PC compétence ACD.
Cliquez sur Configurer ou Modifier pour les Paramètres de Nouvelle tentative.

Sous Paramètres de rappel, personnalisez les valeurs de champ en fonction de vos besoins.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Les paramètres de rappel s’appliquent non seulement aux rappels, mais aux demandes d’appels programmées après que PC effectue la première tentative. Si PC ne parvient pas à effectuer une première tentative d’appel dans la période d’une minute périmée, il finalise l’enregistrement.

Champ	Détails
Minutes de repos de rappel	Le nombre de minutes après que les minutes de rappel périmées se sont écoulées pendant lesquelles PC doit attendre entre les tentatives de rappel lorsqu’il n’a pas atteint la bonne partie.
Libérer les Appels Spécifiques aux Agents	Indique ce qui se passe lorsque l’agent demandé pour un rappel spécifique à l’agent n’a plus la compétence ACD requise lorsque le temps de rappel arrive. Lorsque cette option est sélectionnée, PC relance les appels programmés pour l’agent supprimé à la compétence pour la livraison des agents généraux. Lorsqu’il n’est pas sélectionné, PC finalise les appels programmés pour l’agent supprimé.
Nombre Maximal de Rappels	Le nombre de fois où les agents peuvent marquer un seul enregistrement pour un rappel avant qu’il devienne épuisé.
Minutes Périmées de Rappel	Le nombre de minutes pendant lesquelles un rappel peut rester dans la file d’attente de stimulation avant de revenir à la gestion de liste pour une réévaluation. Si vous laissez ce champ vide, les rappels ne sont pas périmés. Ajustez la valeur en fonction de la durée de votre appel. Si vous avez une durée d’appel plus longue, augmentez-la pour donner au système une chance de livrer le rappel comme l’enregistrement suivant. Si vous avez une durée d’appel plus courte, diminuez-la pour éviter que les rappels ne s’empilent dans la file d’attente et n’affectent les performances du cluster. La valeur par défaut est de 15 minutes.

Cliquer sur Terminé.

Activer la route de télécommunications sortante alternative pour une compétence ACD

Vous pouvez configurer une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour qu’elle envoie son trafic sortant via une route télécom différente de la route par défaut. Cette option vous permet de mieux contrôler l’acheminement du trafic sortant dans votre réseau. Par exemple, si vous utilisez un produit tiers qui facture en fonction du volume de trafic, vous pouvez détourner uniquement le trafic réseau de cette compétence par une autre route pour tout traitement supplémentaire.

Pour activer des routes de télécommunications sortantes alternatives, votre locataire doit avoir au moins deux routes de télécommunications sortantes.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur PC la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD sortante que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Modifier.
Dans l’onglet Détails, sélectionnez la route de télécommunications que vous souhaitez que cette compétence utilise dans Contournement de l’itinéraire télécom.
Cliquer sur Terminé.