Configurer un Canal Voix manuel Outbound Engagement (SmartReach)

Cette page décrit la configuration d'un canal pour les appels vocaux sortants manuels lorsque votre système est configuré pour utiliser Outbound Engagement (SmartReach). Ce type de canal permet à vos agents de composer eux-mêmes les appels.

Si votre système ne dispose pas de Outbound Engagement (SmartReach), consultez la page d'aide Configurer un Canal Voix manuel. Pour configurer un canal Voix sortant sans agent avec Outbound Engagement (SmartReach), consultez la page d'aide Configurer un Canal voix Outbound Engagement (SmartReach).

Avant de pouvoir configurer Outbound Engagement (SmartReach) pour NiCE CXone, celui-ci doit être activé par un représentant de compte NiCE.

Créer une Campagne

autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez utiliser, vous pouvez sauter cette étape. Par exemple, vous pourriez avoir une campagne que vous avez l'intention d'utiliser dans plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option est offerte uniquement si votre système est configuré pour les divisions. Une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez pas modifier l'affectation de la division.
6. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une Compétence Voix sortante manuelle ACD

autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée.

Lorsque vous créez une compétence Outbound Engagement, le système crée automatiquement un service Outbound Engagement (SmartReach). Vous devrez peut-être apporter des modifications de configuration supplémentaires au service dans Outbound Engagement (SmartReach) pour terminer la configuration de la compétence ou du canal que vous créez.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de support sur Appel téléphonique et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Outbound Engagement.
5. Entrez un Nom de la Compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les Compétences selon vos besoins.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Contourner l'ID de l'appelant	Vous permet de remplacer le nombre d’id de l’appelant par défaut du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Si vous le souhaitez, sélectionnez cette ouverture, puis choisissez un nouvel id de l’appelant dans la liste déroulante Id de l’Appelant. Il s’agit des numéros que vous avez configurés pour l’attestation de niveau A dans la base de données STIR/SHAKEN. Selon la loi, le numéro que vous affichez comme id de l’appelant doit rejoindre votre centre de contact lorsqu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. rappelle ce numéro.
   Id de l’appelant	Le numéro de téléphone que les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. voient lorsqu'un agent appelle avec cette compétence ACD. La valeur par défaut est le numéro d'ID de l'appelant de votre locataire. Légalement, ce doit être un numéro de téléphone où le contact peut vous joindre. Si vous avez sélectionné Override Caller ID, sélectionnez un numéro de téléphone différent.
   Script personnalisé	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre script Studio peut contrôler des éléments comme les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. Si vous souhaitez activer la composition en mode aperçu pour les compétences téléphone, vous pouvez utiliser l'action OnPreview pour préciser les actions que vous souhaitez voir se produire lorsque la fenêtre contextuelle d'aperçu s'affiche.
   Durée de Sonnerie Maximale	Contrôle la durée, en secondes, pendant laquelle le téléphone sonne avant l'expiration du délai. L'appel se termine automatiquement après l'expiration du délai. Le maximum par défaut est 55 secondes. La modification de ce champ a une incidence sur le temps de composition. Lorsque la valeur Durée de Sonnerie Maximale est atteinte, le système attribue automatiquement à l'appel la disposition « Sans réponse ». Cela inclut les appels effectués par le composeur et les appels sortants manuels effectués par les agents. Les agents ne peuvent pas attribuer manuellement une disposition aux appels qui atteignent la durée de sonnerie maximale, car ces appels ne se connectent pas.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu’elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées à cette compétence lorsque son profil de heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour permettre le transfert pendant les heures fermées.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de retirer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents disponibles qui doit être maintenu pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Workforce Intelligence de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ce nombre ou un nombre inférieur, toutes les actions de retrait de la compétence ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si votre système est configuré pour les Divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. attribuer la compétence. Une fois que vous avez attribué la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette Option, vous devez disposer de l'Autorisation Affectation de la division.

9. Si vous souhaitez utiliser les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour la suite Agent Workspace (Agent). Vous pouvez également le faire plus tard.
   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Sélectionnez pour activer. Vous permet d'utiliser une Application ou un site Web distinct pour exécuter les montées de fiche-client.
   Application ou Page Web	Sélectionnez comment vos fenêtres contextuelles s’afficheront. Si vous avez choisi Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous avez choisi Webpage, entrez l'URL complète. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans la fenêtre contextuelle, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur un cas d'usage

    La division P&P de Classics, Inc. possède un centre de contact sur le domaine de Longbourn. Le centre traite les appels de comptabilité provenant des employés et des locataires du domaine ainsi que des marchands et artisans avec qui le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s'assurer que les appels des employés et des locataires ont toujours priorité sur les autres appels.

    Lorsqu'il crée les compétences pour le centre, il attribue une priorité initiale entre 101 et 200 aux compétences pour les appels des employés et des locataires. Il attribue une priorité initiale de 001-100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents Types de compétences :

    • L'interaction n° 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110.
    • L'interaction n° 2 arrive sur la compétence Marchands, qui a une priorité de 10.
    • Lorsqu'un Agent devient disponible, l'interaction n° 1 sera livrée en premier puisqu'elle a la priorité la plus élevée.

    M. Bennet souhaite également contrôler la façon dont la priorité change pour les appels selon leur temps passé en file d'attente. Pour ce faire, il utilise l'accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité Générale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre a un impact sur deux appels qui ont été en file d'attente pendant la même durée :

    • L'interaction n° 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L'appel est en file d'attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
    • L'interaction n° 3 arrive sur la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Puisque M. Bennet veut que les appels des locataires soient répondus dans les plus brefs délais, il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Locataires. L'appel est en file d'attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
    • Lorsqu'un Agent devient disponible, l'interaction n° 3 sera livrée en premier puisqu'elle a la priorité la plus élevée.
    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est défini à la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé. Pour les compétences Outbound Engagement, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente selon la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum . Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera portée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale d'une compétence plus basse que celle d'une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération de cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente parce que sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place au sommet parce que sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité Maximale	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Acceleration, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est de 1000.

11. To require agents to enter an account number when making an outbound call: 
    1. Sélectionnez Exiger l’ID de compte client.
    2. Si vous voulez que le système vérifie que l’ID est valide, sélectionnez Valider l’ID de compte client. Si vous sélectionnez cette Option, les agents pourront uniquement effectuer des appels sortants manuels vers des comptes clients valides.
12. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos Compétences.

Attribuer des utilisateurs à la Compétence ACD

Autorisations requises : Modification des Compétences, Affectation de Compétences à l’utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur l'onglet Utilisateurs.

5. Cochez la case à cocher pour chaque utilisateur que vous souhaitez assigner à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

6. Définissez l'Aptitude de chaque utilisateur dans cette compétence ACD à un nombre entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Save Proficiencies.

   Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Configuration complète dans Outbound Engagement (SmartReach)

Pendant sa préversion publique, le reste de la configuration de Outbound Engagement (SmartReach) se fait dans un portail distinct, auquel vous pouvez accéder à partir de NiCE CXone en allant à Customer Engagement > Outbound Engagement depuis le menu du sélecteur d'applications . Vous trouverez plus d'informations dans ces liens :

• Documentation sur le produit
• Articles de la Base de connaissances
• Formation

Pour terminer la configuration de votre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. voix Outbound Engagement, vous devez mettre à jour certains paramètres dans Outbound Engagement (SmartReach). Lorsque vous créez une compétence voix Outbound Engagement, un service portant le même nom que votre compétence est automatiquement créé dans Outbound Engagement (SmartReach). Vous devez configurer ce service pour qu'il soit sortant.

Une configuration supplémentaire peut être requise dans Outbound Engagement (SmartReach) pour personnaliser le comportement du système. Reportez-vous aux liens de documentation présentés précédemment dans cette section pour en savoir plus.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Customer Engagement > Outbound Engagement Admin.

2. Si vous n'êtes pas connecté automatiquement, entrez vos identifiants Outbound Engagement (SmartReach).

3. Sur la page Config, cliquez sur Services.

4. Localisez le service correspondant à la compétence que vous venez de créer dans ACD et ouvrez-le.

5. Dans l'Onglet général, sélectionnez Sortant dans les listes déroulantes Type de service, Direction de l'appel et mode ACD.

6. Cliquez sur Enregistrer.