Configurer la voix sortante manuelle

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une compétence ACD de voix sortante manuelle

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support média à Appel téléphonique, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Manuelle.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Contourner l’identification de l’appelant	Vous permet de saisir un numéro de téléphone personnalisé dans le champ ID de l’appelant. Le numéro que vous entrez remplace le numéro d’identification de l’appelant par défaut du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Selon la loi, le numéro que vous affichez sur les identifications de l’appelant doit parvenir à votre centre d’appels lorsqu’un contact rappelle le numéro.
   ID de l’appelant	Le numéro de téléphone que les contacts voient lorsqu’un agent appelle avec cette compétence ACD. Légalement, ce doit être un numéro de téléphone où le contact peut vous joindre.
   Script personnalisé	Un script Studio qui s’exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre script Studio peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d’agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées.
   Durée de Sonnerie Maximale	Contrôle la durée en secondes pendant laquelle le téléphone sonne avant de s’arrêter. L’appel se termine automatiquement après le dépassement de délai. La durée maximale par défaut est de 55 secondes. La modification de ce champ a une incidence sur le temps de composition.
   Contournement de l’itinéraire télécom	Permet de sélectionner un itinéraire télécom pour le trafic sortant de cette compétence. Ce champ n’est disponible que si vous avez travaillé avec votre Représentant de compte CXone pour mettre en place des itinéraires télécom supplémentaires pour votre environnement.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs	Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
   Pour en savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou Page Web	Sélectionnez soit Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète. Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

   En savoir plus sur un cas d’usage

   La division P&P de Classics, Inc., dispose d’un centre d’appels sur le domaine de Longbourn. Le centre gère les appels de comptabilité des employés et des locataires du domaine ainsi que des commerçants et des marchands avec lesquels le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s’assurer que les appels des employés et des locataires ont toujours la priorité sur les autres appels.

   Lorsqu’il crée les compétences vocales pour le centre, il attribue une priorité initiale entre 101-200 aux compétences pour les appels des employés et des locataires. Il attribue une priorité initiale de 001-100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences :

   • L’appel n° 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110.
   • L’appel n° 2 arrive sur la compétence Marchands, qui a une priorité de 10.
   • Lorsqu’un agent devient disponible, l’appel n ° 1 sera livré en premier, car il a la priorité la plus élevée.

   M. Bennet souhaite également contrôler la façon dont la priorité change pour les appels au cours de leur temps dans la file d’attente. Pour ce faire, il utilise l’accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d’attente pendant la même durée :

   • L’appel n° 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L’appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
   • L’appel n° 3 concerne la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des locataires reçoivent une réponse dans les plus brefs délais, il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Locataires. L’appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
   • Lorsqu’un agent devient disponible, l’appel n° 3 sera livré en premier, car il a la priorité la plus élevée.
   Afficher l’image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

10. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Attribuer des utilisateurs à la compétence ACD

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur l’onglet Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

6. Définissez l’aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD à un nombre compris entre 1 (la plus élevée) et 20 (la plus faible). Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

   Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un groupe de numéros de téléphone exclus (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer la compétence ACD aux Groupes de numéros de téléphone exclus (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
4. Cliquez sur l’onglet Numéros de Téléphone Exclus.
5. Pour le groupe DNC contributeur par défaut, sélectionnez soit Utiliser le Paramètre de l’Unité commerciale ou Sélectionner Groupe Exclusion. Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe DNC auquel vous souhaitez que cette compétence ACD contribue.
6. Si vous configurez une Personal Connection compétence, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution ou d’exclusion que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser la voix sortante manuelle

• Configurer les dispositions
• Configurer l’étiquetage
• Configurer la suppression d'appels
• Configurer la numérotation d’urgence