Le contenu de cette Page concerne un produit ou une fonctionnalité faisant partie d'un programme de préversion publique. Si vous ne faites pas partie de la préversion et souhaitez obtenir plus d'informations, communiquez avec votre représentant de compte.
Les instructions suivantes expliquent comment configurer Outbound Engagement (SmartReach) pour les appels vocaux sortants sans qu'un agent soit présent. Pour configurer un canal pour les appels vocaux sortants manuels, suivez les étapes de Configurer un Canal voix Outbound Engagement (SmartReach) manuel.
Avant de pouvoir configurer Outbound Engagement (SmartReach) pour NiCE CXone, cette fonctionnalité doit être activée par un représentant de compte NiCE.
Créer une Campagne
autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions
Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)
Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez utiliser, vous pouvez sauter cette étape. Par exemple, vous pourriez avoir une campagne que vous avez l'intention d'utiliser dans plusieurs canaux.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. - Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
- Cliquez sur Créer nouveau.
- Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
- Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option est offerte uniquement si votre système est configuré pour les divisions. Une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez pas modifier l'affectation de la division.
- Cliquez sur Créer une Campagne.
Créer une Compétence Voix sortante Outbound Engagement (SmartReach)
autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier
Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée.
Lorsque vous créez une compétence Outbound Engagement, le système crée automatiquement un service Outbound Engagement (SmartReach). Vous devrez peut-être apporter des modifications de configuration supplémentaires au service dans Outbound Engagement (SmartReach) pour terminer la configuration de la compétence ou du canal que vous créez.
Le nom d'une compétence doit être significatif et unique. Il est utile d'être cohérent lors de l'attribution des noms aux compétences. Déterminez un format standard pour les noms de compétences qui convient à votre organisation.
Un nom de compétence doit comporter un minimum de 2 caractères et un maximum de 30. Les noms de Compétences ne peuvent contenir que des lettres, des chiffres et les caractères spéciaux suivants :
- Traits d’union (-)
- Caractères de soulignement (_)
- Points (.)
- Deux-points (:)
-
Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. -
Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.
-
Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.
- Définissez le Type de support sur Appel téléphonique et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Outbound Engagement.
- Entrez un Nom de la Compétence.
- Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
-
Si votre système est configuré pour les Divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division
Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. attribuer la compétence. Une fois que vous avez attribué la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette Option, vous devez disposer de l'Autorisation Affectation de la division. -
Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.
Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape
Champ
Détails
Priorité initiale Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité
Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. - To require agents to enter an account number when making an outbound call:
- Sélectionnez Exiger l’ID de compte client.
- Si vous voulez que le système vérifie que l’ID est valide, sélectionnez Valider l’ID de compte client. Si vous sélectionnez cette Option, les agents pourront uniquement effectuer des appels sortants manuels vers des comptes clients valides.
- Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos Compétences.
Configuration complète dans Outbound Engagement (SmartReach)
Pendant sa préversion publique, le reste de la configuration de Outbound Engagement (SmartReach) se fait dans un portail distinct, auquel vous pouvez accéder à partir de NiCE CXone en allant à Customer Engagement > Outbound Engagement depuis le menu du sélecteur d'applications . Vous trouverez plus d'informations dans ces liens :