Esta página de ayuda es para Studio. Esta información también está disponible para Desktop Studio.
La simulación de interacciones le permite probar el rendimiento de sus scripts. Al combinar una interacción simulada con el script tracing, puedes ver si el script está haciendo lo que esperas. Si no funciona correctamente, los rastreos del script pueden ayudarlo a descubrir las razones.
Simular interacciones
Permisos solicitados: ACD > Studio > Scripts
Esta sección describe un proceso general de alto nivel para simular interacciones en CXone Mpower. Este proceso se aplica a las interacciones en la mayoría de los canales
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Puede seguir estos pasos para simular interacciones telefónicas. Sin embargo, es más rápido simular interacciones telefónicas directamente desde el script Studio.
Dependiendo de las CXone Mpower características o productos que desee probar, es posible que necesite modificar el proceso de configuración de la simulación. Si tiene dificultades para simular interacciones, consulte la ayuda en línea de los productos o funciones que utiliza para obtener información sobre cómo configurarlos. Puede haber un paso obligatorio que no esté incluido en las instrucciones generales presentadas en esta sección.
Los pasos a continuación describen la creación de ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, campañas y puntos de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. configurados para su uso en pruebas. Si ya los tiene configurados su organización, no es necesario que los vuelva a crear. Puede omitir pasos según sea necesario.
Debe tener los permisos apropiados para realizar las tareas que describen en esta sección. Si no lo hace, su administrador CXone Mpower puede ayudar a completar algunas de las tareas. Si prueba productos y funciones no incluidos en esta sección, es posible que necesite otros permisos además de los mencionados anteriormente.
- En Studio, iniciar un rastreo o una captura de contacto en vivo .
- En CXone Mpower, crear una campaña que se use en las pruebas.
- En CXone Mpower, cree una habilidad ACD para usarla en las pruebas. La habilidad debe:
- Haga coincidir el tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario. del script al que esté haciendo pruebas. Por ejemplo, en un script de correo electrónico, debe tener una habilidad de correo electrónico ACD. Consulte la ayuda en línea del tipo de canal que esté utilizando para obtener información sobre cómo crear habilidades ACD.
- Ser asignado a una CXone Mpower cuenta de usuario a la que tenga acceso.
- Haga coincidir el tipo de medio
- En CXone Mpower, crear un punto de contacto para utilizar en las pruebas. Al configurar el punto de contacto, seleccione el script al que esté haciendo pruebas y la habilidad de prueba ACD que está utilizando. Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., configure un punto de contacto digital agregando un canal digital. Configúrelo con una habilidad de prueba ACD y el script que está probando.
- Si está probando la interacción completa, inicie sesión en La aplicación agente que usa su organización usando la cuenta a la que asignó anteriormente la habilidad de prueba ACD. El perfil de CXone Mpower que use puede requerir permisos o una configuración que permita usar las funciones o productos que está probando.
- En La aplicación del agente, establezca su estado en Disponible. Por ejemplo, en MAX, debe conectar el tramo de agentes.
- Asegúrese de que esté configurado y definido el canal que esté utilizando con el script. Consulte la ayuda en línea sobre el canal si necesita completar la configuración. Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., puede encontrar más información en la Sección digital de la ayuda en línea.
- Simular la interacción. La forma de hacerlo depende del canal y del tipo de secuencia de comandos que esté utilizando. Por ejemplo:
- Canal de chat
- Digital chat: Vaya a la página Inicialización y prueba en las propiedades del canal para su canal de Chat en vivo o Mensajería de chat. Utilice la burbuja de chat que aparece en esa página para enviar mensajes de prueba a través del canal. Alternativamente, si el canal de chat que estás probando ya está activo o se ha agregado a una página web de prueba, puedes usar esa ventana de chat en su lugar.
- Otros canales digitales: El método de prueba dependerá del canal que estés utilizando. En muchos casos, puedes iniciar la ventana o aplicación de chat adecuada y enviar un mensaje. Consulte la documentación de pruebas que ofrece su proveedor de canal, como Facebook, Google, Apple, etc.
- Canal de SMS: envíe un mensaje de texto desde la aplicación del agente a un número de teléfono móvil al que tenga acceso. Si su organización admite interacciones de SMS entrantes, envíe un mensaje de texto al número de SMS asociado con el canal que está probando.
- Teléfono saliente manual: Haga una llamada desde La aplicación agente. Marque un número conectado a un teléfono que pueda contestar.
- Teléfono entrante para probar el correo de voz: Llame al DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. asociado con el canal y deje un mensaje de voz cuando se le solicite. También puedes hacer esto simulando una interacción telefónica entrante desde dentro de .Studio Ambos métodos de prueba requieren un script que tenga una opción de correo de voz.
- Correo electrónico: Para probar el correo electrónico entrante, envíe un correo electrónico a la dirección de correo electrónico asociada con el canal. Para probar el correo electrónico saliente, envíe un correo electrónico desde La aplicación agente a una dirección a la que tenga acceso.
- Canal de chat
- Inicie un seguimiento y use la ventana de salida del seguimiento para observar cómo se activan las acciones en su script.
Simular interacciones telefónicas entrantes en Studio
Los pasos de esta tarea le permiten probar las partes de su secuencia de comandos antes de que la acción Onanswer. Para probar las partes de su script desde Onanswer en adelante, debe incluir en su simulación un La aplicación del agente. Necesitará una cuenta de usuario CXone Mpower que tenga permisos para usar ese aplicación.
Simular una interacción telefónica requiere una ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes a usar en la prueba. Quizá desee crear una habilidad que se use específicamente en las pruebas. Debe ser:
- Una habilidad telefónica entrante.
- Asignada a la cuenta de usuario de CXone Mpower a la que tenga acceso.
- En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio 
. - En la página Scripts, busque y haga doble clic en el script con el que desea trabajar
- Haga clic en Rastreo > Iniciar con rastreo.
- Seleccione un teléfono entrante ACD Habilidad.
- Para agregar valores de parámetro para usar durante esta prueba, ingréselos en el campo Parámetros. Introduzca un valor por línea. Los valores que ingresa se asignan a los parámetros P1 a Pn, donde n es el número del último valor de parámetro que agrega.
- Seleccione Simular llamada entrante.
- Introduzca el Phone Number que desea que marque el script. Este debe ser el número de un teléfono que usted pueda contestar durante la prueba. Esta línea representa el contacto que llama a su organización.
- Introduzca el DNIS para este canal. Este es el número que el contacto marcaría para comunicarse con su organización. Puedes utilizar el número de teléfono de otro teléfono al que tengas acceso para este número. Esta línea representa la pata del agente La parte de una interacción que tiene lugar entre CXone Mpower y el agente..
- Introduzca un ANI. El ANI es el número de teléfono que aparece como identificador de llamada de una llamada telefónica entrante.
- Si su prueba se basa en una fecha u hora específica:
- Haga clic en Simulate Date & Time.
- Seleccione la fecha y la hora que desea utilizar para la prueba.
- Para cambiar la zona horaria que se aplica a esta prueba, seleccione una zona horaria en el menú desplegable Default Business Unit Time Zone.
- Hacer clic en Start Trace.
- Responda la llamada cuando suene su teléfono y realice las acciones necesarias para probar su script. Por ejemplo, si está probando el IVR, es posible que desee repetir estos pasos tantas veces como sea necesario para probar cada opción del menú.
- Usar la ventana de Rastrear Salida para ver cómo se activan las acciones en su script.