Empieza a usar CXone Studio

Esta página de ayuda es para CXone Studio. Esta información también está disponible para Desktop Studio.

CXone Studio es una herramienta de scripts visuales que le permite crear scripts para personalizar el enrutamiento en CXone. Está disponible desde dentro de CXone Plataforma.

Esta página le brinda la información que necesita saber cuando comienza por primera vez con CXone Studio.

Usuarios por primera vez

No requiere descargar o instalar CXone Studio. Puede ingresar a este desde dentro de CXone Plataforma. Su sistema CXone debe estar habilitado para CXone Studio.

La página de inicio de CXone Studio es la página de Scripts. Esta página muestra las carpetas en su sistema CXone donde puede almacenar scripts. A partir de esta página, puede abrir o crear scripts. Los scripts se abren en pestañas nuevas en la ventana de su navegador.

Crear Su Primer Script

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanalStudio Tres flechas unidas por la base. Uno apunta hacia arriba, otro hacia arriba y hacia la derecha, y otro hacia arriba y hacia la izquierda..
  2. Haga clic en Nuevo Script y seleccione un tipo de medioCerrado Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto.. Por ejemplo, para crear un script telefónico, elija Teléfono. Se abre el nuevo lienzo del script en una pestaña por separado y cambia el foco del navegador hacia él.
  3. Haga clic en Acciones Un cuadrado, un triángulo y un círculo superpuestos. para abrir la paleta de Acciones.
  4. Introduzca begin en el campo Acciones de búsqueda.

  5. Arrastre y suelte Comenzar desde el resultado de la búsqueda al espacio de trabajo del lienzo de scripts. El ícono que aparece en el lienzo se llama una acciónCerrado Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. Begin es la acción que inicia cada script. Antes de poder guardar un nuevo script, debe contener al menos una acción.

  6. Haga clic en Crear para guardar el script.
  7. En la ventana de Crear Nuevo Script, ingrese un Nombre para el script y seleccione la Ubicación en el almacenamiento de archivos CXone donde desee guardar el script.

  8. Puede crear un espacio para sus scripts haciendo clic en Crear Nueva Carpeta en la parte inferior del menú desplegable Ubicación. Ingrese un nombre para la nueva carpeta en el campo que aparece en la parte superior de la lista en el menú desplegable.
  9. Haga clic en Crear.
  10. Cierre la pestaña que contiene el script que acaba de crear y regrese a la pestaña de su navegador que muestra la página de Scripts.
  11. En la página de Scripts, navegue hasta la ubicación donde guardó el script que creó en los pasos anteriores, luego haga doble clic para abrirlo. Se abre el script en una nueva pestaña. Si necesita volver a un nivel anterior en la estructura de archivos, haga clic en el listado de enlaces en la parte superior izquierda de la página.

Scripting conStudio

Studiotiene una interfaz gráfica que le permite crear secuencias de comandos básicas con un conocimiento mínimo de los lenguajes de secuencias de comandos.

Esta sección proporciona una introducción de alto nivel a los conceptos básicos de secuencias de comandos enStudio. También puede seguir este tutorial para crear un script básico en Studio. La sección de Términos Básicos de la ayuda en línea presenta más información detallada.

Tipos de medios de script

A todos los scripts Studio se les asigna un tipo de medio. El tipo de medio debe coincidir con el canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. en CXone con el que funcionará el script. Se selecciona el tipo de medio al crear un script nuevo. losStudio tipos de guiones son:

Un cuadrado del que sale una línea que va a otros tres cuadrados.

Genérico

Correo electrónico Conversación Teléfono Correo de voz Elemento de trabajo SMS Digital

Acciones

Los elementos básicos de los scripts Studio se llaman acciones. Las acciones son la forma en que agrega una funcionalidad específica a su secuencia de comandos. Hay cientos de acciones enStudio. La sección de Acciones de la ayuda en línea contiene páginas detalladas para la mayoría de las acciones.

Puede obtener más información sobre las acciones en general y cómo utilizarlas en los scripts en la página de Conceptos Básicos de las Acciones. En la ayuda en línea, los nombres de las acciones aparecen en letras mayúsculas anaranjadas y en negritas, como estas: Play

Sucursales y Condiciones

Las ramas se utilizan cuando una acción tiene dos o más resultados posibles. Ayudan a crear el flujo de trabajo que requiere su organización. Por ejemplo, puede darle una opción a los contactos o construir rutas para los scripts para manipular los errores.

Al conectar acciones en su script, debe asignar a la conexión una condición de bifurcación. La condición determina las circunstancias según las cuales el script sigue la bifurcación. Por ejemplo, la mayoría de las acciones cuentan con una condición de bifurcación Error. Al asignar esta condición a la bifurcación, el script la seguirá si aparece un error en ejecución. Algunas acciones únicamente tienen una condición, que se llama Default. Otras acciones tienen dos o más condiciones.

En la ayuda en línea, las bifurcaciones y las condiciones de las bifurcaciones aparecen en letras verdes negritas, como se muestra en este ejemplo: Default.

Conectores

Los conectores son la manera en que se vinculan las acciones y se crea el flujo de su script. En el lienzo, los conectores aparecen como líneas finas que conectan dos acciones. Los conectores tienen flechas en un extremo que apuntan en la dirección del flujo del script. También pueden tener etiquetas. Las etiquetas indican la condición de la bifurcación que actualmente está asignada a la bifurcación. Las bifurcaciones sin etiquetas son la bifurcación Predeterminada.

Indicaciones de audio

Los avisos de audio son un aspecto fundamental de muchos scripts. Estos son archivos de audio que el guión reproduce para proporcionar información al contacto o pedirle que elija una opción o ingrese información usando su teléfono. Puede aprender más sobre indicaciones enStudio, incluido el uso de texto a voz o la grabación de sus propias indicaciones de audio para usar en guiones.

En la ayuda en línea, a veces se hace referencia a los avisos de audio como secuencias. Esto se debe a que se crean los avisos con una secuencia de comandos que definen los componentes que constituyen a a cada aviso y el orden en que se reproduce cada componente.

Por ejemplo, quizá quiera iniciar su IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. con un aviso de saludo. Desea que reproduzca un mensaje grabado que salude al contacto, posteriormente un segundo aviso grabado que indica al contacto elegir una opción pero que ponga atención porque recientemente cambiaron las opciones del menú. Finalmente, desea que reproduzca un aviso de texto a voz (TTSCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.) que liste todas las opciones del menú. En el script, crea este aviso único de saludo agregando una serie de tres secuencias por separado, una por cada parte del único aviso.

Es necesario dividir el aviso en secuencias si combina audio pregrabado y avisos TTS. Incluso si todos sus avisos fueran audio pregrabado, dividirlo en secuencias en vez de utilizar un mensaje único y largo hace que con el tiempo se pueda manejar más fácil el aviso. Si cambia una parte, no requiere volver a grabar todo el aviso. Únicamente necesita grabar la nueva versión de la parte que sea diferente.

El Lenguaje de Programación para Snippets

Snippet es el lenguaje interno de creación de guiones utilizado para todas las necesidades de creación de guiones personalizados en Studio. No se requieren scripts personalizados para crear scripts básicos, pero lo ayudan a ajustar sus scripts para lograr el flujo de trabajo que necesita su organización. Algunas características avanzadas requieren de scripts personalizados.

El código Snippet personalizado se agrega a los scripts con la acción Snippet. Después de agregar la acción al lienzo del script, puede hacer clic en el ícono de abrir editor Un rectángulo que parece la ventana de un programa de software con una barra de título en la parte superior. para abrir la ventana de editor de snippets. Aparece este ícono cuando su cursor se mueve sobre el ícono de acción en el lienzo. Puede seleccionar la acción en el lienzo y hacer clic en Abrir Editor en el panel de propiedades de la acción del lado derecho de la página.

Puede aprender sobre snippets de código personalizado y la forma en que puede usarlos para personalizar sus scripts. Se encuentra disponible información de referencia adicional sobre la escritura de scripts Snippeten Studio en la sección de guía técnica de referencia de la ayuda en línea.

Almacenamiento de archivos

Permisos solicitados: ACD > Studio > Explorador de archivos > Ver o ACD > Almacenamiento > Examinar archivos ACD > Ver ; se requieren permisos adicionales para Crear, Editar o Eliminar

En CXone, se almacenan los archivos en su sistema CXone. Esto incluye sus archivos de scripts, así como todos los archivos de audio y mensajes que se utilizan en los mismos. Cualquier otro archivo que use en los scripts también debe estar ubicado en su almacenamiento de archivos CXone. Por ejemplo, las accionesCerrado Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. como Readfile y Writefile leen datos desde o hacia archivos ubicados en su almacenamiento de archivos.

Puede ingresar a todos estos archivos mediante CXone si su perfil de usuario cuenta con los permisos adecuados. Algunas de las acciones que puede realizar con los archivos, requieren permisos adicionales. Para ingresar a los archivos en CXone

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Haga clic en Support > Browse ACD Files para ver, cargar o eliminar música, mensajes y otros archivos que se utilizan en los scripts Studio.
  3. En ACD, haga clic en Contact SettingsScripts para ver, desactivar o reactivar sus scripts.

CXone Studio Interfaz de usuario

Cuando ve un script, ve el espacio de trabajo del lienzo y las herramientas disponibles para ayudarle a crear su script.

La CXone Studio ventana de lienzo, donde crea scripts. Contiene la lista de acciones y otras opciones para su script.

Campo

Descripción

Nombre, tipo y opciones del script (1)

Esta área le muestra:

  • El ícono para el tipo de medio del script.
  • El nombre del script.
  • Una flecha en la que puede hacer clic para ver las opciones del script. Puede elegir Duplicar, Exportar o Desactivar el script.
  • Un ícono que indica el estado de bloqueado del script: 
    • Un candado.: Está bloqueado el script para edición, tanto para usted como otro usuario. Si usted lo bloquea, el menú desplegable tiene la opción Ver únicamente el Script (Desbloquear). Si lo bloqueó otro usuario, muestra el nombre del usuario que bloqueó el script. Si tiene el permiso de Anular Bloqueo, también incluye la opción Anular Bloqueo para anular el bloqueo del otro usuario.
    • Un ojo.: Está desbloqueado el script (en modo de solo lectura). El menú le da la opción de Editar Script (Bloquear)

Guardar y Crear (2)

Guarde el script.

Al crear un script nuevo, este botón se llama Crear. Haga clic en él para elegir una ubicación y nombrar el script antes de guardarlo por primera vez. La opción Crear está disponible únicamente después de agregar la primera acciónCerrado Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. al script. Después de crear el script, cambia el botón a Guardar.

Paleta de acciones (3)

Haga clic en Un cuadrado, un triángulo y un círculo dispuestos juntos. para abrir y cerrar la paleta. La paleta se desliza hacia afuera desde la izquierda. Contiene todas las acciones que puede utilizar en los scripts. Las acciones están organizadas por categorías. Haga clic en el nombre de una categoría para ver las acciones que contiene. Para agregar una acción al script, haga clic y arrástrelo al lienzo.

La paleta de Acciones tiene una barra de búsqueda. Ingrese el nombre de la acción. Conforme escriba, aparecen en los resultados de búsqueda de la paleta de Acciones, las acciones que coinciden con los caracteres que ha ingresado hasta el momento. Haga clic y arrastre al lienzo la acción que desee.

Espacio de trabajo del lienzo (4)

El espacio de trabajo donde crea y edita scripts. El lienzo contiene bloques llamados acciones. Las acciones se vinculan con líneas conectoras y tienen propiedades que se pueden configurar.

Navegue por el lienzo:

  • Usando las barras de desplazamiento en los lados inferior y derecho del panel del lienzo.
  • Haciendo clic en la herramienta mano Un ícono con forma de mano. Utilice este ícono para mover el lienzo., luego haciendo clic y arrastrando el lienzo. Puede alternar la herramienta de Mano presionando y manteniendo presionada en su teclado la barra espaciadora.
  • Uso de la herramienta de vista previa del lienzo.
Buscar en el Script (5)

Busque acciones en el script. Los resultados de la búsqueda le muestran todas las acciones que coinciden con los caracteres que ingrese, junto con el ID de acción de cada una.

Haga clic sobre una entrada en los resultados de búsqueda para resaltar la acción correspondiente en el lienzo del script. Las propiedades de la acción seleccionada aparecen en la sección Propiedades del lado derecho de la página. Quizá tenga que desplazarse por el lienzo para localizar la acción. El lienzo no se ajusta a la acción seleccionada.

La barra de búsqueda solo es visible cuando no hay acciones seleccionadas en el lienzo.

Ordenar la lista de acciones (6)

Haga Clic en Ordenar por Una flecha que apunta hacia abajo junto a tres líneas horizontales apiladas. a la derecha de la barra de búsqueda y elija el orden de clasificación para la lista de acciones en su script. Puede ordenar por ID de acción o nombre y en orden ascendente o descendente.

La opción de ordenar únicamente es visible cuando no hay acciones seleccionadas en el lienzo.

Errores y advertencias (7)

Ver los errores y advertencias actuales en el script. El círculo del botón muestra el número actual de errores o advertencias. Los errores le impiden guardar el script, pero las advertencias no.

Haga clic para ver los errores o advertencias actuales. Haga clic nuevamente en el botón para ocultar la lista de problemas.

Lista de acciones en el script (8)

Muestra una lista de las acciones actuales en el lienzo del script. De forma predeterminada, se enumeran las acciones en el orden en que se agregaron al script. Junto al nombre de cada acción está su ID de acción. Studio asigna estos ID a medida que se agrega cada acción al script. Si se elimina una acción y luego se vuelve a agregar, tendrá un nuevo ID de acción si ya se han agregado otras acciones.

Cuando haga clic en una acción de la lista, Studio resalta la acción correspondiente en el lienzo. Quizá tenga que desplazarse por el lienzo para localizar la acción. El lienzo no se ajusta a la acción seleccionada.

La lista de acciones únicamente es visible cuando no hay acciones seleccionadas en el lienzo. Si se selecciona una acción, este espacio muestra la sección Propiedades. La sección de Propiedades muestra todas las propiedades de la acción seleccionada, junto con su configuración actual.

Vista previa del lienzo (9) Le muestra todo el lienzo. Haga clic en el rectángulo en el campo de vista previa y muévalo para navegar por su script. El espacio de trabajo del lienzo le muestra la parte del script actualmente rodeada por el rectángulo de vista previa en la vista previa del lienzo.
Deshacer, rehacer y herramienta de mano (10)

Haga clic en Una flecha doblada que apunta hacia la izquierda. para deshacer los cambios recientes.

Haga clic en Una flecha doblada que apunta hacia la derecha. para rehacer los cambios deshechos recientemente. Esta opción únicamente está disponible inmediatamente después de deshacer un cambio.

Haga clic en El contorno de una mano. para cambiar el cursor a la herramienta de mano. Esto le permite agarrar el lienzo para moverlo. Haga clic nuevamente en el ícono para cambiar el cursor otra vez a una flecha de selección.

Herramientas de visualización del lienzo (11) Haga clic en Un ícono de un tríptico. para fijar y desanclar la vista previa del lienzo.

Haga clic en Un ícono de dos flechas diagonales apuntando en dirección opuesta. para abrir el script en modo de pantalla completa. Haga clic otra vez para salir del modo de pantalla completa.

Haga clic en Un ícono de dos flechas apuntando en dirección opuesta, cada una frente a una línea vertical. para reducir o expandir el script para ajustarlo al tamaño actual de la ventana de su navegador.

Utilice las opciones de zoom Las opciones de zoom, un menos, un más y un campo para escribir un porcentaje de zoom. para acercar o alejar la vista del lienzo.

Studio no pueden eliminarse los scripts. Pero puede desactivarlos. Al desactivar un script, se elimina de la página de Scripts, a menos que elija filtrar la lista para ver Todos o los scripts Desactivados.

Atajos de teclado

Puede utilizar los siguientes atajos de teclado con CXone Studio:

Acción

Atajo

Copiar (seleccione primero las acciones en el lienzo) Ctrl+ C
Cortar (seleccione primero las acciones en el lienzo) Ctrl+ X
Elminar una Acción Borrar
Ajustar a la pantalla Ctrl+0
Modo de pantalla completa Ctrl+Shift+F
Panear (Mano) Barra espaciadora
Pegar (cortar o copiar acciones en el lienzo) Ctrl+V
Rehacer Ctrl+Y
Deshacer Ctrl+Z
Aumentar el zoom Ctrl + +
Disminuir el zoom Ctrl+ -

Empieza a usar CXone Studio