Reconocimiento automático de voz (ASR)

El Reconocimiento automático de voz (ASR) permite que los contactos respondan a los avisos de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. hablando. Puede usar ASR en sus scripts de IVR en lugar de un sistema de menú basado en DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico., o además de este. ASR puede simplificar y acelerar la experiencia de los contactos con su IVR. Un IVR habilitado para ASR debe reconocer tanto palabras como frases. Puede hacerlas coincidir con valores que haya predefinido y enrutar o responder llamadas según corresponda.

En NiCE CXone, ASR es una función opcional. Utiliza la versión 11 del motor de ASR de NUANCE, que mejora la precisión del reconocimiento de voz de su sistema. El motor de ASR de Nuance también puede grabar en estéreo.

Terminología de ASR

Antes de trabajar con el ASR en NiCE CXone, debe estar familiarizado con la siguiente terminología relacionada con ASR:

• Enunciado: palabras o frases pronunciadas por un contacto en respuesta a avisos de la IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas..
• Archivo de Gramática: El archivo que proporciona reglas para el motor de ASR. Abarca las palabras o frases que se espera que digan los contactos en respuesta a un aviso, y luego asigna contenido a variables según esas respuestas. Esto hace que el proceso de reconocimiento sea más eficiente y otorga mayores índices de precisión. Puede obtener más información sobre los archivos de gramática en la página de Gestión de ASR, incluido cómo cargar archivos de gramática en Studio.
• Phrase lista: Una Lista de frases que se espera que digan quienes llaman en respuesta a un aviso. Cada frase de la lista debe figurar en una línea separada, una por línea. Las listas de Frases normalmente se ingresan mediante la propiedad PhraseList de una acción de ASR Studio.
• Porcentaje de Confianza: También conocido como porcentaje de reconocimiento. Cuando el motor del ASR reconoce una frase pronunciada por una persona, devuelve un porcentaje que indica cuán seguro está en la coincidencia de un enunciado con el elemento en la lista de frases o el archivo de gramática. El porcentaje de confianza pueden ser utilizados para enrutar las llamadas a diferentes ramas en su ASR-enabled script IVR. Puede obtener más información sobre los porcentajes de confianza en la página de Gestión de ASR.
• Ajuste: El proceso de capturar datos sobre su sistema de ASR. El informe de ajuste de ASR proporciona información que puede usar para mejorar sus archivos de gramática. Esto ayuda a mejorar la precisión del sistema. Puede obtener más información sobre el Ajuste en la página de Gestión de ASR.

Acciones de ASR

Studio cuenta con varias acciones de ASR para usar en scripts de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Hay dos acciones generales y otras diseñadas para tipos específicos de avisos. Además, hay dos acciones de ASR que le permiten crear archivos de gramática personalizados.

A excepción de las acciones que crean archivos de gramática, todas las acciones del ASR le permiten:

• Captar e interpretar un enunciado Lo que un contacto dice o escribe..
• Rellenar una variable en función del enunciado.
• Dirigir el contacto según el valor de la variable, el porcentaje de confianza o ambos.

Las acciones del ASR en Studio son:

• Asr: Una Acción de ASR general que acepta cualquier tipo de expresión y la interpreta según una lista de frases o un archivo de gramática personalizado que usted proporcione. Esta acción ofrece una gran flexibilidad, pero también es más complicada de configurar.
• Asralphanum: Acepta una expresión que es una combinación de letras, números o ambos, como una contraseña o dirección de correo electrónico. Esta Acción incluye un archivo de gramática integrado.
• Asrcurrency: Acepta una expresión de un valor monetario, como un monto de pago. Esta Acción incluye un archivo de gramática integrado para una o más monedas, según el paquete de idioma NUANCE de su unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..
• Asrdate: Acepta una variedad de expresiones relacionadas con fechas, según su archivo de gramática integrado. Esto incluye fechas completas, días de la semana y referencias de fechas relativas como ayer.
• Asrdigits: Acepta una expresión de una cadena de dígitos, como un número de teléfono o número de identificación. Esta Acción incluye un archivo de gramática integrado.
• Asrmenu: Una Acción general que acepta expresiones que usted define para crear un menú habilitado para voz. Esta acción puede usar una lista de frases personalizada o un archivo de gramática. Puede usar las variables de rama que cree para el menú en sí como base para interpretar la expresión de la persona que llama.
• Asrnumber: Acepta expresiones de valores numéricos. Por ejemplo, una expresión de "cinco seis" sería interpretada por esta Acción como "cincuenta y seis". Use la acción Asrdigits si desea que una expresión se interprete como una cadena de dígitos separados, como "cinco" y "seis". Esta acción viene con un archivo de gramática integrado.
• Asrtime: Acepta una variedad de expresiones relacionadas con el tiempo, según su archivo de gramática integrado. Esto incluye duraciones (como "doce horas") además de horas específicas (como "tres p. m.").
• Asryesno: Acepta expresiones positivas o negativas según su archivo de gramática integrado. Por ejemplo, existen múltiples variaciones de cómo un contacto podría decir "sí" (sí, claro, está bien, de acuerdo, etc.). Esta Acción reconoce dichas variaciones.

Acciones para crear Archivos de Gramática personalizados

Hay dos acciones en Studio que puede usar para crear un archivo de gramática personalizado a partir de una base de datos existente. Esto es útil si su IVR necesita preguntar a los contactos el nombre de un empleado de su organización o el número de parte de un producto del catálogo de su organización. Puede usar las bases de datos que ya tiene para crear archivos de gramática que se usen en su IVR.

Las acciones Studio que usted puede usar para crear archivos de gramática personalizados son:

• Asrcompile: Se usa para compilar archivos de gramática personalizados en el formato GRAM que utiliza el motor ASR NUANCE. Esta Acción se usa en scripts que se ejecutan una vez, o como máximo, de manera ocasional. El script puede usarse para procesar archivos GRXML existentes o en combinación con Asrsql para crear un nuevo archivo de gramática personalizado.
• Asrsql: Funciona con DB Connector para extraer un archivo de valores de una base de datos existente. Este archivo puede luego formatearse y compilarse en un archivo de gramática para su IVR habilitado para ASR. DB Connector es un servicio que actúa como puerta de enlace entre NiCE CXone y una base de datos.

Localización y ASR

Los idiomas disponibles para el reconocimiento de voz varían según dónde esté alojado su Abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Puede configurar el idioma con la Voiceparams Studio acciónen su script. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información.

Si su organización planea usar ASR para admitir más de un idioma, tenga en cuenta lo siguiente:

• A lo largo del análisis, "inglés" está codificado de forma rígida.

• Al analizar el dinero, solo se admite "$".

• Al analizar el dinero, '.' siempre se usa para verificar valores fraccionarios. No se admite ','.

• Al pronunciar dinero, "dólares" y "centavos" están codificados.

• Al pronunciar números, "negativo" está codificado.

• Al pronunciar números, el "punto" está codificado.

• ReadString no está localizado (lee Inglés palabras).

Datos clave sobre el ASR en NiCE CXone

Mientras desarrolla scripts de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. habilitados para ASR, tenga en cuenta lo siguiente:

• Los archivos de gramática se deben usar para la mayoría de las acciones Studio ASR.
• El tamaño máximo de archivo para los archivos de gramática es de 15 MB.
• Puede ajustar la configuración de ASR para cada script (o incluso antes o después de acciones de ASR individuales) configurando una variable nuanceTuningParamsJson con una acción Snippet.
• Los Scripts deben incluir enrutamiento en caso de que se produzca un fallo en la funcionalidad de ASR. Por ejemplo, en caso de fallo, antes de finalizar la interacción, podría hacer que el script vuelva al modo exclusivo de DTMF. También podría hacer que el script reproduzca un mensaje que informe al contacto sobre el problema.
• El grupo de Servicios Profesionales de NiCE CXone puede ayudarlo a desarrollar scripts de IVR habilitados para ASR y sus componentes. Pueden ayudar con tareas como la creación de archivos de gramática personalizados a partir de su base de datos existente. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información sobre este servicio.

• Para garantizar una alta disponibilidad de los archivos de gramática y reducir la posibilidad de que se produzcan problemas de tiempo límite de ASR:

  • Los archivos de gramática de gran tamaño se almacenan en caché de forma proactiva.
  • Los archivos de gramática se replican en todos los servidores ASR cuando se compilan.