Reconocimiento Automático de Voz (ASR)

El Reconocimiento Automático de Voz (ASR) permite que los contactos respondan a las indicaciones de la IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. al hablar. Puede usar ASR en sus Scripts de IVR, ya sea en lugar de un sistema de menú basado en Dtmf o además de este. ASR puede simplificar y acelerar la experiencia de los contactos con su IVR. Una IVR habilitada para ASR debe reconocer tanto palabras como frases. Puede combinarlos con valores que haya predefinido y enrutar o responder llamadas según corresponda.

En NiCE CXone, el ASR es una función opcional. Utiliza la versión 11 del motor Nuance ASR, que mejora la precisión del reconocimiento de voz de su sistema. El motor ASR Nuance también puede grabar en estéreo.

Terminología de ASR

Antes de trabajar con el ASR en NiCE CXone, debe estar familiarizado con la siguiente terminología relacionada con ASR:

• Enunciado: palabras o frases pronunciadas por un contacto en respuesta a avisos de la IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both..
• Archivo de gramática: El archivo que proporciona reglas para el motor de ASR. Abarca las palabras o frases que se espera que digan los contactos en respuesta a un mensaje, luego asigna contenido a las variables en función de esas respuestas. Esto hace que el proceso de reconocimiento sea más eficiente y proporciona tasas de precisión más altas. Puede obtener más información acerca de los archivos de gramática en la página de ASR Management, incluido cómo cargar archivos de gramática en Studio.
• Lista de frases: Una lista de frases que se espera que las personas que llaman digan en respuesta a una indicación. Cada frase en la lista debe figurar en una línea separada. una por línea. Las Listas de frases normalmente se ingresan mediante la propiedad PhraseList de una acción Studio de ASR.
• Porcentaje de confianza: También conocido como porcentaje de reconocimiento. Cuando el motor de ASR reconoce una frase pronunciada por la persona que llama, devuelve un porcentaje que indica qué tan confiable es la coincidencia de la expresión con un elemento en la lista de frases o el archivo de gramática. El porcentaje de confianza se puede usar para enrutar llamadas a diferentes ramas en su script de IVR habilitado para ASR. Puede obtener más información sobre porcentajes de confianza en la página de ASR Management.
• Ajuste: El proceso de captura de datos sobre su sistema de ASR. El informe de Sintonización del reconocimiento automático del habla proporciona información que puede usar para mejorar y optimizar sus archivos de gramática. Esto ayuda a mejorar la precisión del sistema. Puede obtener más información sobre el ajuste en la página de ASR Management.

Acciones de ASR

Studio tiene varias acciones de ASR para usar en scripts de IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Hay DOs acciones generales y otras que están diseñadas para tipos específicos de avisos. Además, hay DOs acciones de ASR que le permiten compilar archivos de gramática personalizados.

A excepción de las acciones que generan archivos de gramática, todas las acciones del ASR le permiten:

• Capturar e interpretar un enunciado What a contact says or types..
• Rellenar una variable en función del enunciado.
• Dirigir el contacto según el valor de la variable, el porcentaje de confianza o ambos.

Las acciones del ASR en Studio SOn:

• ASR: Una acción de ASR general que acepta cualquier tipo de expresión y la interpreta según una lista de frases personalizada o un archivo de gramática que usted proporcione. Esta acción ofrece una gran flexibilidad, pero también es más complicada de configurar.
• Asralphanum: Acepta una expresión que es una combinación de letras, números, o ambos, como una contraseña o dirección DE correo electrónico. Esta acción viene con un archivo de gramática incorporado.
• Asrcurrency: Acepta una expresión de un valor monetario, como un monto de pago. Esta acción incluye un archivo de gramática integrado para una o más divisas, según el paquete de idioma Nuance de su unidad de negocio High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system..
• Asrdate: Acepta una variedad de expresiones relacionadas con fechas, según su archivo de gramática integrado. Esto incluye fechas completas, días de la semana y referencias de fechas relativas, como ayer.
• Asrdigits: Acepta una expresión de una cadena de dígitos, como un número DE teléfono o un número de id. Esta acción incluye un archivo de gramática integrado.
• Asrmenu: una acción general que acepta expresiones que usted define para crear un menú habilitado para voz. Esta acción puede usar una lista de frases o un archivo de gramática personalizado. Puede usar las variables de rama que crea para el menú mismo como base para interpretar la expresión de la persona que llama.
• Asrnumber: Acepta la expresión de valores numéricos. Por ejemplo, una expresión de "cinco seis" sería interpretada por esta acción como "cincuenta y seis". Utilice la acción Asrdigits si desea que una expresión se interprete como una cadena de dígitos independientes, como "cinco" y "seis". Esta acción incluye un archivo de gramática integrado.
• Asrtime: Acepta una variedad de expresiones relacionadas con la hora, según su archivo de gramática integrado. Esto incluye las duraciones (como "doce horas"), además de tiempos específicos (tales como "tres p m").
• Asryesno: Acepta expresiones afirmativas o negativas según su archivo de gramática integrado. Por ejemplo, existen múltiples variaciones de cómo un contacto podría decir "sí" (sí, claro, sip, va, okay, entre otras). Esta acción reconoce dichas variaciones.

Acciones para crear Archivos de Gramática personalizados

Existen DOs acciones en Studio que puede usar para compilar un archivo de gramática personalizado a partir de una base de datos existente. Esto es útil si su IVR necesita solicitar a los contactos el nombre de un empleado de su organización o el número de pieza de un producto del catálogo de su organización. Puede usar las bases de datos que ya tiene para compilar archivos de gramática que se utilizarán en su IVR.

Las acciones Studio que puede usar para crear archivos de gramática personalizados SOn:

• Asrcompile: Se usa para compilar archivos de gramática personalizados en el formato GRAM que utiliza el motor ASR de Nuance. Esta acción se usa en scripts que se ejecutan una vez o, como máximo, de manera ocasional. El script puede usarse para procesar archivos GRXML existentes o en combinación con Asrsql para crear un nuevo archivo de gramática personalizado.
• Asrsql: Funciona con DB Connector para extraer un archivo de valores de una base de datos existente. Este archivo se puede formatear y compilar en un archivo de gramática para su IVR habilitado para ASR. DB Connector es un servicio que actúa como puerta de enlace entre NiCE CXone y una base de datos.

Localización y ASR

Los idiomas disponibles para el reconocimiento de voz varían según dónde esté alojado su abonado. Puede establecer el idioma con la acción Voiceparams Studio action en su script. Consulte a su representante de cuenta para obtener más información.

Si su organización planea usar ASR para admitir más que un idioma, tenga en cuenta lo siguiente:

• A lo largo del análisis, "inglés" está codificado de forma rígida.

• Al analizar el dinero, solo se admite "$".

• Al analizar el valor de dinero, siempre se utiliza "." para comprobar los valores fraccionarios. No se admite ",".

• Al pronunciar dinero, "dólares" y "centavos" están codificados de forma fija.

• Al pronunciar números, "negativo" está codificado.

• Al pronunciar números, el "punto" está codificado.

• ReadString no está localizado (lee Inglés palabras).

Datos clave sobre el ASR en NiCE CXone

Mientras desarrolla scripts de IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. habilitados para ASR, tenga en cuenta lo siguiente:

• Los archivos de gramática se deben usar para la mayoría de las acciones Studio de ASR.
• El tamaño máximo de archivo para los archivos de gramática es de 15 MB.
• Puede ajustar la configuración de ASR para cada script (o incluso antes o después de acciones de ASR individuales) configurando una variable nuanceTuningParamsJson con una acción Snippet.
• Los Scripts deben incluir enrutamiento en caso de que se produzca un fallo en la funcionalidad de ASR. Por ejemplo, en caso de un fallo, antes de finalizar la interacción, podría hacer que el script revierta al modo solo Dtmf. También puede hacer que el script reproduzca un mensaje donde se informe al contacto del problema.
• El grupo de Servicios Profesionales de NiCE CXone puede ayudarlo a desarrollar scripts de IVR con función para el ASR y sus componentes. Pueden ayudar con cosas tales como la creación de archivos de gramática personalizados compilados a partir de su base de datos existente. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información sobre este servicio.

• Para garantizar una alta disponibilidad de los archivos de gramática y reducir el potencial de problemas de tiempo límite de ASR:

  • Los archivos de gramática grande se almacenan en caché de forma proactiva.
  • Los archivos de gramática se replican en todos los servidores ASR cuando se compilan.