Menu

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Reproduce un mensaje y agrega un menú de opciones entre las que puede elegir el contacto. Esta acción generalmente se usa para brindarle al contacto opciones que indican cómo se maneja la interacción.

El valor que ingresa el contacto se almacena en una variable que se crea en la acción. En la propiedad Variable puede especificar un nombre para esta variable. El valor que tiene esta variable se utiliza para llevar a cabo una acción basada en la elección del contacto.

Por ejemplo:

  • Para Ventas, presione 1. Para soporte, presione 2. Para Facturación, presione 3: En este escenario, el contacto ingresa un número 13. Ese número se almacena en una variable, que el script utiliza para dirigir al contacto a la sucursal correspondiente a su elección.
  • Ingrese su número de cuenta seguido del signo de gato: En este ejemplo, el número de cuenta que ingresa el contacto se almacena en una variable. La acción Menu puede estar seguida por otras acciones que usan el valor de la variable para recuperar la página de la cuenta del contacto desde un sistema CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. y enviarlo a la pantalla del agente.

Menu puede reproducir mensajes que son archivos de audio pregrabados, texto a vozCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS) sintetizado, o una combinación de ambos.

Dependencias

  • Debe utilizar el formato adecuado al ingresar información de solicitud en la propiedad Sequence.

  • Cuando el contacto pulsa un número en su teclado para indicar su elección de Menu, el script sigue la rama correspondiente a ese número, si ese número está vinculado a una rama. Si el número no está vinculado, el script toma la rama Default. Si Default no está conectada, el contacto podría quedar atascado en el Menu y ser incapaz de continuar.

  • Si el contacto usa un teléfono de disco, no podrá ingresar tonos DTMFCerrado Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono. Quedarán atascados en Menu a menos que tenga en cuenta este escenario en el script.

  • Debe crear una lógica de secuencias de comandos para gestionar los tiempos de espera.

  • Los archivos de audio deben ser archivos WAV sin comprimir con las siguientes propiedades:

    • Tasa de bits: 64 kbps
    • Tamaño de muestra de audio: 8 bits
    • Canales: 1 (mono)
    • Frecuencia de muestreo de audio: 8kHz
    • Formato de audio: Ley μ del CCITT

Tipos de scripts compatibles

Teléfono

Comparación de acciones similares

Las siguientes acciones tienen funciones similares, pero con algunas diferencias clave:

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Propiedad

Descripción

Agregar Leyenda

Cambie Caption por algo que identifique de forma única esta acción en el script. El informe de Ruta de Pulsado del IVR incluye el nombre de la acción y el título. Los subtítulos únicos y descriptivos hacen que los informes sean más fáciles de leer y comprender.

Sequence

Defina el aviso que reproduce la acción. Un aviso puede ser un archivo de audio o texto a vozCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS). Si el aviso es un archivo de audio, ingrese el nombre del archivo entre comillas dobles. Por ejemplo, "saludo.wav". Si el archivo de audio se ubica en una carpeta diferente, incluir la ruta al archivo. Por ejemplo, si el script está en la carpeta raíz y el archivo de audio está en una subcarpeta dos niveles abajo, ingrese "Subfolder\Subfolder2\Audio-file.wav". Si el script está en una subcarpeta un nivel debajo de la raiz y el archivo de audio está en una subcarpeta diferente del mismo nivel, ingresar “\..\Subfolder\Audio-file.wav".

Si el aviso es TTS, click the ellipsis button A series of three dots in a row. and ingrese el texto que desea que lea el servicio TTS. Cada segmento debe estar entre comillas dobles e incluir un carácter como prefijo para identificar el tipo de información. Por ejemplo:

"%Your account balance is""silence.wav" "${accountBalance}"

Phrase

Utilice esta propiedad para documentar el texto que contiene el aviso. El script no usa el texto en esta propiedad. Debido a que algunas indicaciones pueden ser complejas y contener múltiples segmentos, puede ser útil incluir el texto completo escrito sin el formato requerido por la propiedad Secuencia.

ClearDigits

Cuando un contacto presiona teclas en su teléfono, se genera un tono DTMF y se almacena en un búfer. ClearDigits le permite determinar cómo la forma en que esta acción maneja los tonos DTMFCerrado Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono. que están en el búfer al iniciarse la acción.

Al habilitar, esta opción limpia el búfer al iniciar la acción. Cualquier pulsación de tecla que haya ocurrido anteriormente en el script no se pasará a esta acción. Si se desactiva esta opción, la acción procesa y actúa sobre cualquier tono DTMF que se transfiere a la acción mediante el búfer. Ponga en Verdadero para habilitar o Falso para desactivar. Cuando se transfieren los tonos DTMF a esta acción, el script inmediatamente toma la ruta para la condición de rama Digit.

En modo valor: Haga clic en No para desactivar esta opción. Deje configurado en para vaciar el búfer de DTMF.

En Modo de Expresiones: Ingrese falso para desactivar esta opción. Deje configurado en verdadero para vaciar el búfer de DTMF.

Max Digits

La cantidad máxima de dígitos que un usuario puede proporcionar para la acción; por ejemplo, si el aviso solicita los cuatro últimos dígitos del número de identidad de la persona, defina este valor como 4. El valor predeterminado es 11.

Si el mensaje demanda un limitador (como el signo de gato o #), debe tenerlo en cuenta en el valor MaxDigits. Por ejemplo, si el mensaje del menú grabado solicita los últimos 4 dígitos del número de seguro social "seguido del signo de número", establezca el valor en 5.

Cuando se alcanza el valor MaxDigits, el script continúa ejecutándose siguiendo la rama MaxDigits, de estar conectada.

Terminator

Ingrese el carácter que desea que ingrese el contacto para indicar que ha terminado de ingresar números. Por ejemplo, el signo de libra (#) se usa comúnmente como terminador. Si no desea utilizar un carácter de terminación con esta acción, deje esta propiedad vacía.

El caracter del terminador se almacena en Variable a menos que agregue un signo menos después del carácter en el campo Terminator. Por ejemplo, #-.

Si especifica un carácter terminador, debe incluirlo en el recuento de caracteres de la propiedad MaxDigits.

Timeout

El número total de segundos que el sistema espera para entradas de cualquier tipo. El tiempo se cuenta desde el momento en que finaliza el Sequence mensaje.

Inter Digit Timeout

La cantidad de tiempo después de que el contacto ingresa un número que el sistema espera para ver si el contacto ingresa otro número. Debe crear una lógica de scripting para gestionar este escenario de tiempo límite.

Variable

El nombre de la variable que desea retener. los dígitos DTMF que ingresa el contacto.

El valor predeterminado, {MRES}, significa "respuesta del menú". Puede cambiarlo a algo más reconocible o si no desea que el valor se sobrescriba en instancias posteriores de la acción Menu en este script.

Puede utilizar el valor almacenado en esta variable para la toma de decisiones u otros fines además de activar la rama adecuada.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición

Descripción

Default

La ruta tomada a menos que la secuencia de comandos cumpla una condición que requiera que tome una de las otras ramas. También es tomado si las demás ramas no están definidos.

Práctica recomendada: conecte esta rama y utilícela para la gestión de errores, como cuando el contacto pulsa un número que no forma parte del menú. Si no se conecta esta rama, los contactos pueden atascarse cuando sucede algo que no está cubierto por las otras ramas.

Terminator

La ruta que se toma cuando el contacto ingresa el carácter Terminator.

MaxDigits

La ruta que se toma cuando el contacto ingresa la cantidad de caracteres definidos en MaxDigits.

Timeout

La ruta adoptada si no hay respuesta durante la cantidad de segundos o milisegundos que se especifican en la propiedad Timeout.

InterDigitTimeout

Ruta adoptada cuando el tiempo especificado en la propiedad InterDigitTimeout se excede durante la respuesta DTMF a un mensaje por parte de la persona que llama.

Add Custom Condition

Cree una condición de rama personalizada para cada ruta del menú que le ofrezca a sus contactos. Por ejemplo, si los contactos pueden presionar 1, 2 y 3 para comunicarse con diferentes departamentos, cree una condición de sucursal personalizada por cada opción.

Consejos y trucos

  • Si su script contiene múltiples acciones Menu y todas comparten el mismo nombre Variable, se sobrescribe el valor de la variable cuando se procesa la siguiente acción Menu. Si necesita usar el valor de una de las variables en otra parte del script, cambie ese nombre de la Menu acción Variable .
  • Al crear un menú, es mejor nombrar primero el departamento y luego el número a marcar o para hablar. Los contactos suelen escuchar el nombre del departamento y luego el número.
  • Cree una rama para repetir las opciones del menú. Use las acciones Loop y Noresponse y vuelva a conectarlas a la acción Menu.
  • Utilice la propiedad Phrase para resumir o hacer anotaciones al texto del mensaje.
  • Si descubre que los contactos se atascan en el Menu, verifique que la rama Default esté conectada. La rama Default actúa como una captura general para gestionar situaciones donde sucede algo que no se gestiona con las demás condiciones de rama.
  • El comportamiento de la acción Menu es una combinación de las acciones Capture, Case y Play.

Ejemplo de Script

Este ejemplo no es un script completo. Se requiere trabajo adicional en el script para usar esta acción.

En este sencillo ejemplo, se activa el script mediante una acción Begin (no se muestra), después de lo cual una acción Menu reproduce un mensaje que le dice a la persona que llama que presione 1 para Soporte, 2 para Ventas, o 3 para Facturación. Según el botón que la persona que llama pulse en el teclado de su teléfono, el script ejecuta una acción Reqagent diferente que solicita un agente de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes configurada en esa acción Reqagent.

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