Configurar la prioridad para una Habilidad para la entrega Dinámica

Permisos requeridos: ACD > Habilidades

Usted puede controlar la prioridad de las interacciones asociadas con una habilidad en particular. Usted elige la prioridad inicial cuando la interacción entra en cola y la velocidad a la que aumenta la prioridad en el tiempo. Esto le permite controlar qué interacciones enrutar primero cuando la cola está llena. Con la entrega dinámica como su estrategia de enrutamiento, puede administrar la prioridad de las habilidades ACD y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. Puede establecer la prioridad de las habilidades digitales usando filtros de colas de enrutamiento. Puede establecer la prioridad de ACD habilidades siguiendo los pasos a continuación.

Obtenga más información de un caso de uso

La división de P&P de Classics, Inc. tiene un centro de contacto en Longbourn Estate. El centro atiende llamadas de contabilidad de empleados y abonados de la propiedad, así como de comerciantes y proveedores con quienes la propiedad hace negocios. El Sr. Bennet, el supervisor del centro, desea asegurarse de que las llamadas de empleados y abonados siempre tengan prioridad sobre las demás llamadas.

Cuando crea las habilidades de voz para el centro, asigna una prioridad inicial entre 101 y 200 a las habilidades para las llamadas de empleado y de abonado. El asigna una prioridad inicial de 001-100 a sus otras habilidades. He aquí cómo esto afectaría a dos llamadas en diferentes tipos de habilidades:

• La llamada n.º 1 ingresa en la habilidad de Empleado, que tiene una prioridad de 110.
• La llamada n.° 2 llega por la habilidad Merchants, que tiene una prioridad de 10.
• Cuando un agente esté disponible, la Llamada n. ° 1 se entregará primero, ya que tiene la prioridad más alta.

Sr. Bennet también desea controlar cómo cambia la prioridad de las llamadas a lo largo de su tiempo en cola. Para hacer eso, el usa aceleración. Con esta configuración, la fórmula se convierte en Prioridad General = (tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. A continuación, se muestra cómo esta configuración afecta a dos llamadas que han estado en cola durante la misma cantidad de tiempo:

• Llamada N.º 1 ingresa en la habilidad Empleado, la cual tiene una prioridad de 110. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 110.
• La llamada n.º 3 ingresa en la habilidad de Abonados, que también tiene una prioridad de 110. Debido a que el Sr. Bennet desea que las llamadas de los abonados se respondan en el menor tiempo posible; también ha asignado una aceleración de 10 a la habilidad Abonados. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 150.
• Cuando un agente llega a estar disponible, Llamada #3 se le entregara primero porque tiene una prioridad MAs alta.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.
3. Haga clic en la habilidad entrante que desea editar.
4. Hacer clicEditar.

5. Vaya a la sección Gestión de prioridades mientras está en la cola.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como el nivel base de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. para todos los contactos en una habilidad entrante o para registros nuevos y reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
   Aceleración	Intro un valor numérico para determinar la rapidez con que aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer la Prioridad inicial de una habilidad en un valor menor que el de otra habilidad, pero si establece la Aceleración de esa habilidad en un valor más alto, puede saltar de lugar en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Al principio, un contacto para la Habilidad B estará primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A ocupará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
   Prioridad MÁXIMA	Intro un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000.
   Prioridad inicial de prioridad	Solo para habilidades de voz de Personal Connection. La configuración del nivel base para Personal Connection registros de prioridad o registros activos. Un registro es un registro prioritario si usted almacenó un indicador booleano en el registro y asignó ese campo al campo del sistema Prioridad para marcarlo como que requiere manejo de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega.. Personal Connection envía el registro al frente de la cola para que el siguiente agente disponible pueda atenderlo. El valor predeterminado es 1500 para garantizar que estos registros reciban atención antes que los registros normales.
   Reprogramar Prioridad	Solo para habilidades de voz de Personal Connection. Establece la prioridad para las llamadas que se vuelven a colocar en la cola de marcado. Esto incluye las llamadas que un agente reprograma y Solicitudes de Llamada Programada. Estas llamadas se saltan la Prioridad inicial y utilizan la Prioridad de reprogramación en su lugar. La prioridad predeterminada es 2000, lo que hace que las llamadas reprogramadas sean más importantes que otras llamadas salientes.