Configurar la prioridad para una Habilidad en la entrega Dinámica

Permisos requeridos: ACD > Habilidades

Puede controlar la prioridad de las interacciones asociadas con una habilidad en particular. Usted elige la prioridad inicial cuando la interacción entra en cola y la velocidad a la que aumenta la prioridad en el tiempo. Esto le permite controlar qué interacciones enrutar primero cuando la cola está llena. Con la entrega dinámica como estrategia de enrutamiento, puede administrar la prioridad de las habilidades tanto ACD como digitales Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX).. Puede establecer la prioridad de las habilidades digitales usando filtros de colas de enrutamiento. Puede establecer la prioridad de ACD habilidades siguiendo los pasos a continuación.

Obtenga más información de un caso de uso

La división de P&P de Classics, Inc. cuenta con un centro de contacto en Longbourn Estate. El centro gestiona llamadas de contabilidad de empleados y abonados del estado, así como de comerciantes y proveedores con los que el estado realiza negocios. El Sr. Bennet, supervisor del centro, desea asegurarse de que las llamadas de empleados y abonados tengan siempre prioridad sobre las demás llamadas.

Cuando crea las habilidades de voz para el centro, asigna una prioridad inicial entre 101-200 a las habilidades para las llamadas de empleado y abonado. El asigna una prioridad inicial de 001-100 a sus otras habilidades. Así es como esto afectaría a DOs llamadas en diferentes tipos de habilidades:

• La llamada n.º 1 llega en la habilidad de Empleado, que tiene una prioridad de 110.
• La llamada n.° 2 proviene de la habilidad Comerciantes, que tiene una prioridad de 10.
• Cuando un agente esté disponible, la Llamada n. ° 1 se entregará primero, ya que tiene la prioridad más alta.

Sr. Bennet también desea controlar cómo cambia la prioridad de las llamadas según su tiempo en cola. Para hacer eso, el usa aceleración. Con esta configuración, la fórmula se convierte en Prioridad General = (tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. A continuación, se muestra cómo esta configuración afecta a DOs llamadas que han estado en cola durante la misma cantidad de tiempo:

• Llamada n.º 1 entra en la habilidad Empleado, que tiene una prioridad de 110. La llamada ha estado en cola durante cuatro minutos. Actualmente tiene una prioridad de 110.
• La llamada n.º 3 ingresa en la habilidad de Abonados, que también tiene una prioridad de 110. Debido a que el Sr. Bennet quiere que las llamadas de los abonados se respondan en el menor tiempo posible; también ha asignado una aceleración de 10 a la habilidad Tenants. La llamada ha estado en cola durante cuatro minutos. Actualmente tiene una prioridad de 150.
• Cuando un agente llega a estar disponible, Llamada #3 se le entregara primero porque tiene una prioridad MAs alta.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.
3. Haga clic en la habilidad entrante que desea editar.
4. Hacer clicEditar.

5. Vaya a la sección Gestión de prioridades mientras está en la cola.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como la prioridad Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. de nivel base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para los registros nuevos y reintentos en una habilidad de salida (las devoluciones de llamada Holds a customer's place in queue and automatically calls the customer when they move to the front of the queue. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. La prioridad inicial máxima es 9999 para todos los tipos DE medio A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient. de habilidad, excepto digital. Las habilidades Digital tienen una prioridad inicial máxima de 1000. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad que el de su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación de salida, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
   Aceleración	Introduzca un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. La prioridad se incrementa en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad más baja que otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad más alta, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A ocupará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
   Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad MÁXIMA que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima es 9999 para todos los tipos DE medio de habilidad excepto digital. Digital habilidades tienen una prioridad MÁXIMA de 1000.

6. Actualice cualquier Studioscript que enrute con esta habilidad. En el script, configure la propiedad Gestión de prioridad de la acción REQAGENT digital en Default{20}. Cuando se configura en Default, el script usa la configuración de prioridad de la habilidad.