Habilitar la Entrega Dinámica para su Organización

permiso requerido: ACD > Configuración de ACD > Zonas horarias de la Unidad de negocio

Si tiene previsto usar la coincidencia integrada con la entrega dinámica y tiene digital channels, debe completar algunos pasos de configuración antes de continuar. Estos pasos son necesarios para evitar que los contactos digitales que estaban en la cola antes de habilitar la coincidencia integrada

Para habilitar y configurar la entrega dinámica, debe hacer lo siguiente:

1. Activar la entrega dinámica en NiCE CXone.
2. Configure la configuración de entrega de contactos en el nivel de equipo o en el nivel de usuario. En particular, asegúrese de verificar que la configuración de entrega de contactos para voz esté configurada. Al cambiar de entrega estática a dinámica, es posible que esta configuración se deshabilite.

Habilitar Entrega Dinámica

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

3. Hacer clicEditar.
4. En la sección gestión de contactos, defina el Método de gestión de contactos como Entrega Dinámica (recomendado)
5. Leer el pop-up de verificación y haga clic en Yes (Sí).
6. Desplácese hasta la parte superior de la página y haga clic en Terminado.

Complete la configuración Antes de Habilitar Coincidencia Integrada

Complete estos pasos si tiene previsto usar coincidencia integrada con Entrega dinámica y utiliza canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). que tienen interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de larga duración.

Las interacciones de larga duración que están en la cola antes de que se habilite la coincidencia integrada reciben automáticamente una prioridad máx. de 1000. Estos pasos evitan que esto suceda al establecer la prioridad máx. de estas interacciones mediante un trabajo de automatización de flujo de trabajo.

El trabajo funciona etiquetando las interacciones digitales en los canales que usted especifique y, luego, actualizando la prioridad máx. de las interacciones etiquetadas. Estos pasos establecen la prioridad máx. en 50, pero usted puede usar un número que satisfaga las necesidades de su organización.

Después de haber creado y activado el trabajo, este realiza lo siguiente:

1. Al inicio de cada hora (minuto 0), se ejecuta el trabajo.
2. Busca las siguientes 500 interacciones que coincidan con las condiciones del trabajo y les agrega la etiqueta Prioridad máx. 50.
3. Cambia la prioridad máx. de las interacciones etiquetadas a 50, o al número que configuró para el trabajo.
4. Si el Intervalo de ejecución está configurado para ejecutarse cada hora y hay 1000 interacciones para procesar, después de 2 horas se habrán actualizado todas las interacciones. Los contactos nuevos que hayan llegado a la cola se procesan en las horas posteriores. Dependiendo de cuántas interacciones haya en la cola que tengan más de 17 horas de antigüedad, es posible que deba configurar el Intervalo de ejecución para que se ejecute con mayor frecuencia y así garantizar que el sistema procese todas las interacciones seleccionadas.
5. Después de habilitar la coincidencia integrada, el sistema no actualiza la prioridad máx. de ninguna interacción que haya sido procesada por este trabajo de automatización de flujo de trabajo.
6. Las interacciones que no hayan sido procesadas por este trabajo cuando Integrated Matching esté habilitado se actualizarán a una prioridad máx. de 1000.

1. Verify the following priority configurations for digital interactions: 
   • Vaya a ACD > ACD Habilidades y asegúrese de que se configuren Prioridad, Aceleración y Prioridad máx. para las habilidades digitales ACD. También pueden configurarse en el script Studio mediante la acción ReqAgent digital.
   • Aceleración y prioridad máx. solo funcionan después de que se habilita la coincidencia integrada.
   • Después de habilitar la coincidencia integrada, los contactos nuevos reciben las configuraciones como se establecieron en la habilidad ACD o la acción digital ReqAgent.
2. Add a digital tag. You will add this to digital channels in a later step.
   1. Vaya a ACD > Digital > Etiquetas.
   2. Click Add tag and configure the tag as follows:
      • Título: asígnele un nombre significativo, como Prioridad máx. 50.
      • Active: Seleccione Sí.
3. Adjust the contact handling settings for teams, users, or both, depending on how your system is configured: 
   1. Para ajustar la configuración de teams, vaya a Admin > Team.
   2. Haga clic en un equipo y vaya a la pestaña Configuración del contacto.
   3. Update the team's contact settings per channel.  For contact handling settings, digital channels are managed in the following categories:
      • Los canales de chat de Digital se administran en chats.
      • Los canales de SMS Digital se administran en SMS.
      • Los canales de correo electrónico Digital se administran en correos electrónicos.
      • Todos los demás canales de Digital se administran en Digital.
   4. Para ajustar la configuración de usuarios individuales, vaya a ACD > ACD usuarios.
   5. Click a user and go to the Contact Settings tab. For contact handling settings, digital channels are managed in the following categories:
      • Los canales de chat de Digital se administran en chats.
      • Los canales de SMS de Digital se administran en SMS.
      • Los canales de correo electrónico Digital se administran en correos electrónicos.
      • Todos los demás Digital canales se administran en Digital.
4. Create an automation scheduler:
   1. Click Add Scheduler and configure your scheduler. For example, to create a scheduler to run the workflow automation job you will create in a later step:
      1. Asígnele un nombre significativo, como Prioridad máx. 50.
      2. Configure el Tipo de programador como Repetitive.
      3. Establezca Intervalo para ejecutar en 0*** para que se ejecute en el minuto 0 de cada hora. Si hay más de 500 registros para procesar, es posible que sea necesario ejecutar Intervalo para ejecutar cada 5 minutos (*/5 * * * *) o cada 15 minutos (*/15 * * * *).
      4. Establezca Data Set en Casos.
5. Click Add Condition to add a condition to specify the digital channels you want to apply the new tag to.
   1. Para tipo de Condición, seleccione canales incluidos.
   2. Haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
   3. Seleccione todos los canales haciendo clic en Agregar para todos los canales que tengan una cola > 17 horas.
   4. Haga clic en atrás.
6. Click Add Condition to add a condition to specify the case to apply the tag to.
   1. Para tipo de Condición, seleccione estado del caso.
   2. Haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
   3. Seleccione todas las opciones excepto Cerrar.
   4. Hacer clicGuardar.
7. Click Add Condition to add a condition to ensure that when the scheduler runs that it excludes already-tagged digital contacts.
   1. Para tipo de Condición, seleccione Excluir condiciones de etiqueta.
   2. Haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
   3. Haga clic en Agregar para la etiqueta que creó en un paso anterior.
   4. Haga clic en atrás.
8. Click Add new job to create a workflow automation job to set the max priority of the digital channels specified in the condition you created.
   1. Asígnele un nombre significativo, como Set Max Priority 50.
   2. Para Acción, seleccione cambiar Prioridad máx. de caso. Si esta opción no está disponible, pregunte a su representante de cuenta de NiCE CXone.
   3. En Parámetros, establezca Prioridad en la prioridad máxima que desea que alcancen las interacciones digitales, como 50.
   4. Hacer clicGuardar.
9. Click Add new job to add the tag you created to the digital channels specified in the condition that you created in an earlier step.
   1. Asígnele un nombre significativo, como Add Max Priority Tag to Case.
   2. Para Acción, seleccione Agregar etiqueta al caso.
   3. En Parámetros, seleccione la etiqueta que creó anteriormente (por ejemplo, Prioridad máx. a 50).
   4. Hacer clicGuardar.
10. Haga clic en Activar para activar el horario.