Routing Digital

NiCE CXone utiliza ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. y scripts para determinar a qué agente enrutar los contactos digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. Digital scripts de Studio permiten personalizar el flujo de enrutamiento de contactos. También puede usar Workflow Automation (WFA) para crear reglas sobre cómo se enrutan los contactos. Studio y WFA trabajan juntos para enrutar los contactos digitales. Las reglas de WFA se ejecutan independientemente de los scripts de Studio. Puede usar los scripts y las reglas de WFA juntos para personalizar el manejo de los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. digitales.

Antes del lanzamiento de Verano 2023, los contactos digitales se enrutaban principalmente mediante Digital Experience (DX) colas de enrutamiento. El sistema todavía usa colas de enrutamiento para enrutar las interacciones salientes. Puede continuar accediendo y administrando las colas de enrutamiento existentes para la mensajería entrante, pero toda la configuración de enrutamiento nueva se debe realizar mediante habilidades digitales y Scripts. NiCE CXone sincroniza estas colas de enrutamiento con la lista de habilidades de ACD. Las habilidades de Digital también se sincronizan con la lista de colas de enrutamiento, de modo que sus listas de colas de enrutamiento y habilidades sean consistentes en ambos lugares.

Interactions de Digital entrantes

El enrutamiento digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). entrante depende de las ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. y de los Studio scripts. Cuando un punto de contacto recibe un mensaje entrante, el Studio script asignado se inicia inmediatamente para enrutar el contacto de manera adecuada.

Digital ACD Habilidades e interacciones admiten las siguientes opciones de enrutamiento:

• Routing Attributes: Los Atributos de enrutamiento son un método de enrutamiento selecto. Le permiten crear y administrar características personalizadas para reducir el conjunto de agentes potenciales dentro de ACD habilidades.
• Digital Prioridad: Prioridad le permite influir en el orden en que las interacciones se enrutan a los agentes. Puede establecer diferentes reglas de prioridad para cada ACD habilidad.
• Agente de destino: Esta opción le permite enrutar interacciones a un Agente específico. Por ejemplo, si tiene agentes que son expertos en un campo en particular o que tienen conocimiento altamente especializado, puede enrutar interacciones directamente a ellos.

Para usar estas opciones, su representante de cuenta de NiCE CXone debe habilitar la coincidencia integrada para usted. Estas opciones también requieren scripting personalizado de Studio.

Outbound Digital Interactions

Las interacciones digitales salientes no se enrutan mediante Studio Scripts ni habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. digitales. En su lugar, el enrutamiento digital saliente depende de las colas de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso.. Usted no puede crear nuevas colas de enrutamiento, pero puede modificar las existentes.

Los agentes deben tener habilidades digitales ACD para recibir respuestas. Puede usar reglas de automatización de flujos de trabajo (WFA) para asignar una habilidad digital a las interacciones. Configure sus colas de enrutamiento con filtros para establecer las condiciones de la habilidad que desea que use el mensaje saliente. Luego, cree una o más reglas de WFA que asignen la habilidad digital adecuada a los mensajes según las condiciones configuradas en sus colas de enrutamiento. Esto garantiza que, cuando el contacto responda, el sistema enrute el mensaje a un agente.

Hay una opción en ACD para crear habilidades digitales salientes, pero solo funcionan con campañas de Personal Connection (PC) en el canal digital admitido. El sistema no puede usar este tipo de habilidad para enrutar interacciones a los agentes.

Diferencias clave en Digital Routing

• Todos los POCs punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. deben tener un script Studio y una habilidad digital predeterminada ACD.
• Se utilizan diferentes acciones de Studio que hacen que ACD y las interacciones digitales sigan diferentes rutas de enrutamiento.
• Las interacciones de Digital pueden durar potencialmente mucho más que las interacciones tradicionales de ACD, por lo que los scripts digitales "duermen" cuando no están activos.
• Las interacciones de Digital solo admiten una acción de terminar. Además, finalizar un script digital no termina la interacción ni el contacto.

Además, los scripts digitales tienen un método de enrutamiento alternativo. Este método heredado usa Digital Experience (DX)colas de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. en lugar de Scripts y ACDhabilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. digitales.

Cómo funciona Digital Routing

1. El mensaje ingresa a NiCE CXone a través de un canal digital compatible.
2. Los scripts del sistema identifican qué Punto de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (POC) está usando una interacción. El sistema asigna la habilidad predeterminada asignada al Punto de contacto a la interacción y la enruta utilizando el script predeterminado asignado al Punto de contacto. La habilidad y el script personalizado se asignan cuando se crea un Punto de contacto en NiCE CXone.

3. Un script personalizado controla el flujo de un contacto a través de la plataforma NiCE CXone. El script comienza con la habilidad predeterminada asignada desde el Punto de contacto. Puede incluir menús de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. o ASR Reconocimiento automático de Voz. Permite a los contactos responder a los avisos hablando, presionando teclas del teléfono o ambas opciones. u otros mecanismos para determinar una habilidad más específica que se usará para cada contacto. Los Scripts personalizados pueden integrarse con una variedad de aplicaciones de terceros, como CRMs sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., bases de datos, agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. u otros servicios.

Configuración de Alto Nivel para Digital Routing

1. Cree habilidades digitales entrantes,.

2. Cree scripts digitales.

3. Cree digital channels en la página puntos de contacto digital. Los pasos para crear un canal digital varían según el tipo de soporte de medios o la plataforma de mensajería social.

4. Asigne un script predeterminado y una habilidad a los puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico..

5. Configure la configuración adicional para las funciones exclusivas del canal.