Digital Routing

NiCE CXone usa ACD habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. y scripts para determinar a qué agente enrutar los contactos digitales Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX).. Los Digital scripts de Studio le permiten personalizar el flujo de enrutamiento de contactos. También puede usar Workflow Automation (WFA) para crear reglas sobre cómo se enrutan los contactos. Studio y WFA trabajan juntos para enrutar los contactos digitales. Las reglas de WFA se ejecutan de manera independiente a los scripts de Studio. Puede usar los scripts y las reglas de WFA juntos para personalizar el manejo de los contactos The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. digitales.

Antes del lanzamiento de Verano 2023, los contactos digitales se enrutaban principalmente mediante Digital Experience (DX) colas de enrutamiento. El sistema todavía usa colas de enrutamiento para enrutar las interacciones salientes. Puede continuar accediendo y administrando las colas de enrutamiento existentes para la mensajería entrante, pero toda nueva configuración de enrutamiento debe realizarse mediante habilidades digitales y Scripts. NiCE CXone sincroniza estas colas de enrutamiento con la ACD lista de habilidades. Las habilidades Digital también se sincronizan con la lista de colas de enrutamiento, de modo que sus listas de colas de enrutamiento y habilidades sean coherentes en ambos lugares.

Entrantes Digital Interactions

El enrutamiento digital entrante depende de ACD habilidades y Studio scripts. Cuando un punto de contacto recibe un mensaje entrante, el script asignado Studio se inicia de inmediato para enrutar el contacto de manera adecuada.

Digital ACD las habilidades e interacciones admiten las siguientes opciones de enrutamiento:

• Atributos de Routing: Los Atributos de enrutamiento SOn un método de enrutamiento selecto. Le permiten crear y administrar características personalizadas para reducir el grupo de agentes potenciales dentro de las habilidades de ACD.
• Gestión de prioridad: Prioridad le permite influir en el orden en que las interacciones se enrutan a los agentes. Puede establecer diferentes reglas de prioridad para cada habilidad de ACD. Esto incluye la prioridad inicial, la aceleración y la prioridad máxima.
• Agente de destino: Esta opción le permite enrutar interacciones a un Agente específico. Por ejemplo, si tiene agentes que SOn expertos en un campo particular o que tienen conocimiento altamente especializado, puede enrutar interacciones directamente a ellos.
• Perfiles de capacidad de agent: Los perfiles de Capacidad de agent le permiten personalizar el enrutamiento según los tipos de interacciones que los agentes pueden gestionar simultáneamente.

Para usar estas opciones, su representante de cuenta de NiCE CXone debe habilitar coincidencia integrada para usted. Estas opciones también requieren scripting personalizado de Studio.

Salientes Digital Interactions

Las interacciones digitales salientes no se enrutan mediante Studio Scripts ni habilidades digitales. En cambio, el enrutamiento digital saliente depende de colas de enrutamiento Determine which agents to route digital cases to, using criteria such as the agent having expertise in that type of case.. No puede crear nuevas colas de enrutamiento, pero puede modificar las existentes.

Los agentes deben tener habilidades digitales de ACD para recibir respuestas. Puede usar reglas de automatización de flujo de trabajo (WFA) para asignar una habilidad digital a las interacciones. Configure sus colas de enrutamiento con filtros para establecer las condiciones de la habilidad que desea que use el mensaje saliente. Luego, cree una o más reglas de WFA que asignen la habilidad digital correspondiente a los mensajes según las condiciones establecidas en sus colas de enrutamiento. Esto garantiza que, cuando el contacto responda, el sistema enrute el mensaje a un agente.

Existe una opción en ACD para crear habilidades digitales salientes, pero estas solo funcionan con campañas de Personal Connection (PC) en el canal digital admitido. El sistema no puede usar este tipo de habilidad para enrutar interacciones a los agentes.

Diferencias clave en Digital Routing

• Todos los POCs The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. deben tener un script Studio y una habilidad digital predeterminada ACD.
• Se utilizan diferentes acciones de Studio que hacen que ACD y las interacciones digitales sigan rutas de enrutamiento diferentes.
• Las interacciones de Digital pueden durar potencialmente mucho más que las interacciones tradicionales de ACD, por lo que los scripts Digital "entran en reposo" cuando no están activos.
• Las interacciones de Digital solo admiten una acción de terminar. Además, finalizar un script digital no termina la interacción ni el contacto.

Además, los scripts digitales tienen un método de enrutamiento alternativo. Este método heredado usa Digital Experience (DX) colas de enrutamiento Determine which agents to route digital cases to, using criteria such as the agent having expertise in that type of case. en lugar de Scripts y ACD habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. digitales.

Cómo funciona Digital Routing

1. Un mensaje ingresa a NiCE CXone a través de un canal digital admitido.
2. Los scripts de sistema identifican qué Punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. (Punto de contacto) utiliza una interacción. El sistema asigna la habilidad predeterminada asignada al Punto de contacto a la interacción y la enruta utilizando el script predeterminado asignado al Punto de contacto. La habilidad y el script personalizado se asignan cuando se crea un punto de contacto en NiCE CXone.

3. Un script personalizado controla el flujo de un contacto a través de la plataforma NiCE CXone. El script inicia con la habilidad predeterminada asignada desde el POC. Puede incluir menús de IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. o ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. u otros mecanismos para determinar una habilidad más específica que se utilizará para cada contacto. Los Scripts personalizados pueden integrarse con una variedad de aplicaciones de terceros, tales como CRMs Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories., bases de datos, agentes virtuales A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. u otros servicios.

Configuración de alto nivel para Digital Routing

1. Cree habilidades digitales entrantes,.

2. Cree scripts digitales.

3. Cree digital channels en la página puntos de contacto digital. Los pasos para crear un canal digital varían según el tipo DE soporte DE medios o la plataforma de mensajería social.

4. Asigne un script predeterminado y una habilidad a los puntos de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address..

5. Configure la configuración adicional para las funciones únicas del canal.