Administrar Digital Channels

Puede administrar sus canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digitales en la página punto de contacto Digital en NiCE CXone. En esta página, puede:

• Agregar Canales: Para agregar un nuevo canal, haga clic en uno de los tipos de canal disponibles. Los pasos para agregar nuevos canales varían según cada tipo de canal.
• Ver, modificar o eliminar sus canales existentes: Puede ver la lista completa de todos sus digital channels. Desde aquí, puede modificar o eliminar un canal.
• Configure channel options: Configure options that apply to some or all of your channels, including:
  • NiCE CXone Guide: Crear reglas de participación con Guide para mostrar estratégicamente sus digital channels mientras los visitantes navegan por su sitio web. Esta opción requiere una licencia separada. Comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone para obtener más detalles.
  • Pagos de Stripe: Use Stripe para cobrar pagos de sus contactos.
  • Programación de citas: Cree programadores con franjas horarias para la programación de citas.
  • Tarjeta de cliente: Configure las tarjetas de cliente para proporcionar información a los agentes sobre los contactos con los que están trabajando. Puede crear campos personalizados para mostrar la información que necesita proporcionar.
  • Configuración de mensaje enriquecido: Cree contenido enriquecido, como enlaces enriquecidos, selectores de listas y más, y luego asigne el contenido a sus canales. Esto los pone a disposición de los agentes para que los envíen a los contactos.
  • Correo electrónico para el envío de transcripciones: Configure la dirección de correo electrónico que desea que NiCE CXone utilice al enviar a los contactos las transcripciones de sus conversaciones.
  • Cree plantillas de marca para los correos electrónicos salientes: Diseñe plantillas para aplicarlas a los correos electrónicos salientes y las respuestas, luego y asígnelas a sus canales de correo electrónico digital. Las Plantillas garantizan una apariencia coherente y de marca en todas las comunicaciones.
  • Cree plantillas para firmas de agente en los mensajes salientes: Diseñe plantillas para firmas que se generan y aplican automáticamente a los correos electrónicos y mensajes salientes.
  • Seguridad de aplicaciones web: Configurar una política de seguridad de contenido (CSP) ayuda a defender contra ataques cibernéticos como robo de datos, vandalismo del sitio, distribución de malware y Scripts maliciosos
  • Engagement Mapper: Mapee elementos de la IU en su sitio web que tengan selectores CSS a reglas de participación. También puede verificar y probar las reglas de participación. Esta opción solo está disponible si cuenta con Guide.

Modificar un Digital Canal

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.

3. Ubicar el canal que desea quitar.

4. Para modificar la habilidad digital predeterminada o el script de un canal:

   1. Hacer clicEditar.

   2. Seleccione un nuevo script de Studio en la lista desplegable Seleccionar script de studio. Tenga en cuenta que asignar un nuevo script al canal puede afectar la forma en que las interacciones se enrutan a los agentes.

   3. Seleccione una nueva habilidad predeterminada en la lista desplegable Seleccionar habilidad predeterminada. Tenga en cuenta que el script predeterminado y cualquier otro script utilizado para enrutar los contactos en este canal puede asignar una habilidad diferente a la interacción antes de solicitar un agente.

5. Para modificar otros ajustes de canal, haga clic en Delete. Esto no elimina el canal. En cambio, carga una página en la que puede configurar ajustes adicionales. Los ajustes disponibles dependen del canal que desee modificar.

   Para los canales que usan plataformas de terceros, es posible que deba iniciar sesión en esa plataforma para modificar la configuración.

6. Haga clic en Aceptar para confirmar que desea eliminar el canal seleccionado.

Eliminar un Canal de Digital

No elimine un canal que esté siendo utilizado activamente. Solo elimine un canal después de verificar que ya no lo necesita. Borrando un canal no se puede deshacer.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Ubicar el canal que desea quitar y hacer clic en Delete.

   En la página mis Canales, ubique el canal nuevamente y haga clic en Eliminar.

4. Haga clic en Aceptar para confirmar que desea eliminar el canal seleccionado.

Configurar la visibilidad de los Campos personalizados en Publicaciones en Canal

Puede configurar la visibilidad de los campos personalizados en un canal digital. Puede configurarlo para usar todos los campos personalizados predeterminados, none, o solo aquellos disponibles en un formulario especificado. Tenga en cuenta que los formularios utilizados para este fin no son los mismos que los creados como respuestas rápidas para que los agentes las envíen a los clientes.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.

3. Ubique el canal que desea modificar y haga clic en Editar.

4. Para que todos los campos personalizados predeterminados estén visibles en este canal, seleccione todos los predeterminados. Este es el valor predeterminado.
5. Para quitar la visibilidad del campo personalizado de este canal, seleccione No Mostrar.
6. To limit visibility to those in a specific form:
   1. Seleccione Mostrar según un formulario.
   2. Elija el formulario que desea que el canal use en En el detalle de la publicación, use el siguiente formulario para agentes. Esta lista desplegable solo muestra los formularios que se han asignado a este canal. Si no hay formularios disponibles en la lista desplegable, cree uno si es necesario y lo a este canal, luego vuelva a esta tarea.
7. Hacer clicGuardar.

Configurar una Dirección de correo electrónico para el envío de transcripciones

Puede configurar NiCE CXone con una dirección de correo electrónico que los contactos usan para solicitar la transcripción de su sesión de chat. El sistema envía la transcripción utilizando la dirección de correo electrónico especificada.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.

3. Haga clic en Correo electrónico para enviar transcripciones en Sus Canales.

4. Seleccione la dirección de correo electrónico que desea usar en la lista desplegable Correo electrónico para enviar transcripciones. La lista contiene todas las direcciones de correo electrónico que ha conectado a la plataforma.
5. Hacer clicGuardar.

Crear una Firma Automática para Mensajes Salientes

Puede diseñar plantillas para firmas que se aplican automáticamente a los mensajes salientes manuales y a las respuestas.

Puede incluir formato HTML e imágenes, como logotipos de la empresa, pero el formato solo funciona en canales de correo electrónico. otros canales admiten firmas de texto enriquecido y texto sin formato para mensajes salientes.

Después de crear una firma, debe asignarla a los agentes a los que desea que se aplique. Los Agentes solo pueden tener una firma. Si asigna una firma a un agente que ya tiene una, la firma recién asignada reemplaza la anterior.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.
3. En Sus Canales, haga clic en Firmas automáticas.
4. Haga clic en Agregar nueva firma.
5. Ingrese un nombre para la firma.
6. Puede ingresar una Texto sin formato de firma, Firma HTML, o ambas.
   Obtenga más información sobre los tipos de firma

   La firma HTML se utilizará primero. La firma de texto sin formato solo se aplica si y cuando el canal no admite HTML.

   Ambos tipos de firma admiten el uso de variables como {{firstName}}, {{lastName}} y {{email}}. Esto le permite crear una firma que pueda ser utilizada por múltiple usuarios.

   El tipo de firma HTML le permite formatear el texto con diferentes tamaños, colores, negrita y subrayado, viñetas, y más. También puede agregar enlaces.

7. Hacer clicGuardar.
8. Desde la página Firmas automáticas, haga clic en Assign users para la firma que acaba de crear.
9. Locate the users you want to use the signature and click Add. Repeat for all users that you want to use this signature. Changes are saved automatically.

   Un usuario solo puede estar asignado a una firma. Si agrega un usuario que ya está asignado a una firma existente, se eliminará de esa firma y se agregará a la nueva.

Crear plantillas de marca para correos electrónicos salientes

Las plantillas de marca le permiten garantizar que todos los mensajes que los agentes envían se alineen con los estándares de marca de su organización, incluidos colores, logotipos y elementos gráficos específicos.

Puede incluir variables de marcador de posición para definir dónde debe ir el contenido de mensaje y la firma de agente. El sistema reemplaza estas variables con la información correspondiente antes de enviar el correo electrónico. Las plantillas de marca funcionan con canales de correo electrónico digitales.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
1. Vaya a Digital > puntos de contactoDigital.
2. En Sus Canales, haga clic en Plantillas.
3. Haga clic en Crear Nueva plantilla.
4. Entrar anombre para la plantilla.
5. En el campo reglas de la Plantilla, ingrese el HTML de la plantilla. Puede ver la vista previa a la derecha. Incluya {{messageContent}} y {{signature}} como marcadores de posición de variable para el lugar donde desea que aparezcan el texto del mensaje y el del agente firma automática para salir.
6. Hacer clicGuardar.

Conectar una Plantilla a un Canal

1. Desde la página puntos de contacto Digital, busque el canal que desee y haga clic en Editar.
2. Elija la plantilla que desea utilizar en el menú desplegable Seleccionar plantilla para mensajes salientes.
3. Hacer clicGuardar.