Establecer SMS Messaging para ACD

Hay una serie de pasos que debe seguir para configurar unSMS Messaging canal para su organización. Antes de comenzar, su representante de NiCE CXone creará uno o más Registros SMS para que usted los use.

Registros SMS

Para usar una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. Proactive SMS o SMS Messaging, primero debe comunicarse con su representante de cuenta para que configure un código de transporte para usted y le asigne Registros SMS para el código. Puede tener códigos de transporte largos o cortos. El tipo de código que necesita depende del uso que planea darle. Su representante de cuenta puede ayudarlo a determinar el tipo de código de transporte que necesita. Una vez que se configuran sus registros de SMS, su representante de cuenta le proporcionará información específica que necesitará para configurar habilidades de Proactive SMS. Puede ver los Registros SMS disponibles para su unidad de negocio en NiCE CXone en ACD > Configuración del contacto > Registros SMS.

Un código de transporte largo es un número de teléfono dedicado de 10 dígitos que puede transportar tráfico limitado. En algunos casos, los códigos largos transmiten un máximo de cinco mensajes por segundo. Cuestan menos que los códigos cortos y tardan aproximadamente 5-7 días en configurarse.

Un código de transporte corto es un servicio de números dedicados premium de 5 dígitos que las marcas o campañas de mensajería móvil a gran escala suelen utilizar. Los códigos cortos pueden tardar 12 semanas o más en aprovisionarse.

Los códigos de transporte alfanuméricos, o códigos alfa, usan tanto letras como números, no solo números. Estos códigos solo están disponibles para los canales de SMS de Digital Experience (DX) que usan SMS nativo de NiCE CXone como operador. Los códigos alfa:

• Puede tener hasta 11 caracteres de longitud.

• Puede incluir letras mayúsculas y minúsculas, números (0-9) y espacios.
• No puede incluir caracteres especiales ni puntuación.

Los mensajes enviados con códigos alfanuméricos son unidireccionales y los destinatarios no pueden responder. Si desea que los usuarios respondan, configure un número separado para las respuestas o incluya una URL de un sitio web o chat en sus mensajes SMS. Los códigos alfanuméricos son compatibles en Europa, Australia, Brasil, Japón, Singapur, los EAU y el Reino Unido. no están disponibles en los estados Unidos ni en Canadá debido a las regulaciones locales.

Crear una Campaña

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Campañas Crear, Divisiones > Asignación de división (solo para sistemas configurados para divisiones Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen.)

Si ya ha creado una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > Campañas.
3. Hacer clicCrear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la Campaña .
5. Elija la División a la que desea asignar la campaña. Esta opción solo está disponible si su sistema está configurado para divisiones. Después de haber asignado la campaña a una división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., no puede cambiar la asignación de división.
6. Haga clic en Crear campaña.

Crear una Habilidad de SMS entrante

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de Medio a SMS y entrante y saliente a entrante.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.

7. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Transferido a la secuencia de comandos	Especifica el script que se ejecuta cuando un agente transfiere un contacto desde otra habilidad a esta habilidad. El contacto transferido cambia a este script en lugar de ejecutar scripts de la ACD habilidad original. Podría usar este campo para scripts de desborde o de derivación de supervisor, que a menudo incluyen múltiples scripts de cola con lógica variable que difiere de la lógica de entrada normal. Esto no funciona si el Tipo del elemento de trabajo se establece en Persistente.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario cerrado.
   Workforce Intelligence Agentes mínimo	El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o uno inferior, todas las acciones de eliminación de habilidad, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Workforce Intelligence Agentes disponibles mínimo	El número mínimo de agentes disponibles que se debe mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles llega a este número o menos, todas las acciones de eliminación de la habilidad ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

8. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

9. Si desea usar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla Use Screen Pops. Modifique la configuración opcional en la sección Screen Pops si desea personalizar sus screen pops. Esta capacidad solo es compatible con la suite Agent Workspace (Agent). También puede hacerlo más adelante.
   Obtenga más información sobre los campos de este paso

   campo	Detalles
   Use Custom Screen Pops	Seleccione para habilitar. Permite utilizar una aplicación o sitio web independiente para ejecutar las ventanas emergentes de pantalla.
   Application o Webpage	Seleccione cómo aparecerán sus screen pops. Si eligió Aplicación, ingrese la ruta completa al ejecutable. Si eligió página web, ingrese la URL completa. Para que las variables personalizadas aparezcan en la ventana emergente de pantalla, la variable debe estar configurada para hacerlo en su script Studio personalizado. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la intefaz (f) de MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

10. Si desea cambiar la configuración de prioridad predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad en cola. También puede hacer esto más adelante.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima para los contactos digitales es 1000.

11. Si desea cambiar la configuración predeterminada de nivel de servicio para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades.. Por ejemplo, si su SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos dentro de 20 segundos, ingrese un valor de 20.
    Nivel de servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de Nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de 80.

12. If you want to test how contacts in this skill change in priority over time compared to other skills, use the Priority Comparison tool. You can also do this later.

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en el signo más +.

    2. Agregue habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionadas. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; esta aparece automáticamente en la gráfica.

    3. Haga clic en Terminado.

    4. Utilice los campos tiempo transcurrido y Intervalo de tiempo para definir el período de tiempo que desea que cubra la gráfica y el intervalo Un periodo entre puntos, límites o eventos, como fechas u horas. de tiempo en el que desea marcar un nuevo punto en la gráfica.

    5. Hacer clicComparar.

13. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Crear una Habilidad de SMS Salientes

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de Medio a SMS, entrante y saliente a Saliente, y Estrategia de salida a Manual.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.
7. Seleccione un Código de transporte SMS del menú desplegable.

8. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Código de transporte de SMS	Seleccione el código de transporte de SMS para esta habilidad. Esta opción es solo para usarse con habilidades de Proactive SMS.
   Grupo DNC	Este campo es de solo lectura para Proactive SMS.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario cerrado.
   Workforce Intelligence Agentes mínimo	El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o uno inferior, todas las acciones de eliminación de habilidad, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Workforce Intelligence Agentes disponibles mínimo	El número mínimo de agentes disponibles que se debe mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles llega a este número o menos, todas las acciones de eliminación de la habilidad ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

9. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

10. Si desea usar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla Use Screen Pops. Modifique la configuración opcional en la sección Screen Pops si desea personalizar sus screen pops. Esta capacidad solo es compatible con la suite Agent Workspace (Agent). También puede hacerlo más adelante.
    Obtenga más información sobre los campos de este paso

    campo	Detalles
    Use Custom Screen Pops	Seleccione para habilitar. Permite utilizar una aplicación o sitio web independiente para ejecutar las ventanas emergentes de pantalla.
    Application o Webpage	Seleccione cómo aparecerán sus screen pops. Si eligió Aplicación, ingrese la ruta completa al ejecutable. Si eligió página web, ingrese la URL completa. Para que las variables personalizadas aparezcan en la ventana emergente de pantalla, la variable debe estar configurada para hacerlo en su script Studio personalizado. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la intefaz (f) de MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

11. Si desea cambiar la configuración de prioridad predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad en cola. También puede hacer esto más adelante.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima para los contactos digitales es 1000.

12. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Crear una secuencia de comandos de SMS

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Scripts Crear

1. En Studio, haga clic en Nuevo script y seleccione la opciónSMS.

2. Agregue las acciones BEGIN y REQAGENT al lienzo y conéctelas. Los mensajes SMS entrantes se enrutan automáticamente a la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. especificada en el punto de contacto asociado con este script. Si desea enrutar a una habilidad diferente, cambie el valor en la propiedad Habilidad de la acción REQAGENT.

3. Si configuró screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. en la habilidad, configure el contenido del screen pop. Es posible que deba contactar a su representante de cuenta para obtener orientación.

4. Puede personalizar la secuencia de comandos con acciones adicionales que desea que ocurran durante los eventos de mensajería, como cuando comienza, se transfiere o finaliza la interacción.

5. Haga clic en Archivo > Guardar.
6. En elGuardar secuencia de comandos como ... ventana, ingrese un nombre para la secuencia de comandos y haga clic en Ahorrar.

Crear un punto de contacto

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Points of Contact Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > puntos de contacto.

3. Haga clic en Crear nuevo y seleccione un único punto de contacto.
4. Para elTipo de Medio, seleccione SMS.
5. Entre un nombre para el punto de contacto.
6. Seleccione la ACD Habilidad que creó anteriormente.
7. Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
8. Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
9. Haga clic en Crear punto de contacto.

Personaliza tuMessaging (SMS) Canal

Dependiendo de cómo use su organización SMS Messaging, es posible que también desee:

• Configurar disposiciones.
• Configurar etiquetado.
• Establezca el número máximo de sesiones de SMS y chat por equipo, empleado, o ambos.
• Establezca el valor de tiempo límite de rechazo para las interacciones de SMS editando al empleado.