Warnungseinblicke

Während die Agenten die Kontakte bearbeiten, werden Sie von CXone Mpower Copilot for Supervisors benachrichtigt, wenn eine dringende Situation Ihre sofortige Hilfe erfordert oder die Stimmung des Kunden während der Interaktion nicht gut ist. Auf der Karte werden der Grund, die laufende Zusammenfassung und die Customer Journey für einen laufenden Kontakt angezeigt. Diese Warnmeldungen bieten mehrere Vorteile.

• Die in den Erkenntnissen enthaltenen Gründe helfen Ihnen, den zugrunde liegenden Grund für die negative Stimmung oder die dringende Unterstützung zu verstehen.

• Die fortlaufende Kontaktzusammenfassung bietet Kontext und hilft Ihnen, den Kontakt nachzuverfolgen.

• Die Erkenntnisse über vergangene Interaktionen ermöglichen Ihnen, Agenten und Kunden effektiver und effizienter zu unterstützen.

Mithilfe dieser Insights können Sie effektive Unterstützung bei der Überwachung leisten und die Kontaktstimmung verbessern.

Achten Sie darauf, Warnungen zu konfigurieren. Um Insights sehen zu können, müssen Sie die Berechtigung "Warnungs-Insights" aktivieren.

Warnungseinblicke anzeigen

Klicken Sie in der Warnkarte auf Insights anzeigen, um die aktuelle Zusammenfassung anzuzeigen. Der Grund und die laufende Zusammenfassung werden basierend auf der konfigurierten Zusammenfassungslänge generiert. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Länge von Grund und Zusammenfassung finden Sie unter Einstellungen.

Vergangene Interaktionen anzeigen

Sie können bis zu drei Interaktionen (ob telefonisch oder digital) der letzten 21 Tage anzeigen. Jede Interaktion enthält ausführliche Informationen zu vergangenen Engagements, einschließlich der Stimmungslage (sofern verfügbar).

Jede Interaktion umfasst die folgenden Informationen:

• Titel: die Absicht des Anrufs oder seine Disposition. Wenn die Absicht nicht verfügbar ist, wird nur die Disposition angezeigt. Wenn beides nicht verfügbar ist, wird die Art der Interaktion angezeigt (Sprache oder digital). Wenn der Titel lang ist, wird beim Darüberfahren mit der Maus der vollständige Titel angezeigt.

• Kommunikationstyp: ein Symbol, das den Kommunikationstyp angibt (z. B. Sprache, Chat, WhatsApp, Messenger usw.).

• Kontakttyp: gibt an, ob die Interaktion eingehend oder ausgehend war.

• Datum und Uhrzeit: der Zeitstempel für den Beginn der Kommunikation.

• Fertigkeit: die zuletzt verwendete Fertigkeit.

• Zusammenfassung: In diesem Feld werden die Dispositionshinweise angezeigt. Falls nicht verfügbar, ist es leer. Wenn eine Notiz lang ist, werden beim Darüberfahren mit der Maus die vollständigen Notizen angezeigt.

• Stimmung: zeigt ein Stimmungs-Emoji an, das am Ende der Interaktion erfasst wurde (sofern verfügbar).

  Beachten Sie Folgendes:

  • Erstkontakte: Wenn dies die erste Interaktion des Kunden mit dem Callcenter ist, werden keine früheren Interaktionen angezeigt.

  • Interaktionen übertragen: Wenn eine Interaktion von einem Agenten an einen anderen übertragen wird, wird immer die letzte Interaktion mit verfügbaren Details angezeigt.

  • Eingeschränkt zugängliche Informationen: Alle als eingeschränkt eingestuften Interaktionen werden nicht angezeigt. Es wird jedoch darauf hingewiesen, dass weitere Kontakte stattgefunden haben und deren Details eingeschränkt sind.