Warnungen verwalten

Sie können Warnungen einrichten und diese empfangen, wenn die definierte Dauer den Schwellenwert übersteigt. Standardmäßig sind keine Warnungen konfiguriert.

Warnungen einrichten

Beim Einrichten von Warnungen können Sie Folgendes definieren:

• Ob Warnungen empfangen werden.

• Ob ein Warnton erfolgt.

• Schwellenwerte für Warnungen.

So richten Sie Warnungen ein:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieSupervisor .

2. Gehen Sie zur Seite Live-Überwachung und klicken Sie auf , um den rechten Fensterbereich zu erweitern.

3. Klicken Sie auf Warnungen , um den Bereich "Warnungen" aufzurufen, und klicken Sie auf Einstellungen .

4. Sie können folgende Warnungen konfigurieren:

   • Audiosignal: Hiermit werden akustische Warnsignale aktiviert.

   • Agentenstatus: Wenn Sie diese Warnung einstellen, werden Sie benachrichtigt, wenn Agenten länger als die definierte Dauer in einem bestimmten Status bleiben.

     So legen Sie eine Warnung für einen Agentenstatus fest:

     1. Gehen Sie zum Bereich "Agentenstatus" und klicken Sie auf .

     2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste einen oder mehrere Status aus. Wählen Sie z. B. Verfügbar und Nicht verfügbar aus.

     3. Klicken Sie auf , um den Status-Bereich zu erweitern. Aktivieren Sie dann die Warnungen und geben Sie die Dauer ein, nach der Sie gewarnt werden wollen.

   • Negative Stimmung: Dies ist eine zusätzliche Warnung, die nur mit einer Lizenz für Real-Time Interaction Guidance verfügbar ist. Schalten Sie diese Warnung ein und geben Sie die Schwellenwertdauer ein, wann Sie bei negativer Kundenstimmung gewarnt werden sollen.

   • Dringende Unterstützung: Diese Warnung ist nur im Rahmen des AI CSAT-Pakets mit einer Supervisor CSAT-Lizenz verfügbar.

     Für diese Warnung wird das KI-gestützte Modul "Dringende Unterstützung" verwendet. Dieses Modell wurde für branchenübergreifende Muster und Trends trainiert. Das Modell sagt den genauen Moment hervor, wann Sie zur Unterstützung der Agenten eingreifen sollten, und Sie erhalten eine entsprechende Benachrichtigung.

     Das Modell arbeitet mit hoher Präzision und löst die Warnung nur aus, wenn Agenten Hilfe benötigen. Selbst wenn während des Kontakts eine negative Stimmung auftritt, wird die Warnung nicht sofort ausgelöst. Das Modell gibt den Agenten die Möglichkeit, das Problem selbst zu lösen. Wenn sich das Eskalationsmuster fortsetzt, wird die Warnung ausgelöst. Die Warnung wird nur für eine eingeschränkte Anzahl von Kontakten gesendet. So wird sichergestellt, dass Sie nur benachrichtigt werden, wenn Agenten Ihre Hilfe wirklich brauchen.

5. Wenn Sie mit dem Konfigurieren der Warnungen fertig sind, klicken Sie auf Zurück zu Warnungen.

Warnungen anzeigen

Sobald die Dauer für den Status eines Agenten den definierten Wert übersteigt, erhalten Sie Warnungen.

Sie können die Art der Warnungen, die Sie sehen möchten, filtern. Sie können Warnungen anzeigen und die nötigen Maßnahmen ergreifen.

Klicken Sie auf Alle löschen, um alle Warnungen zu löschen.