Widget "Interaktionen"

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Das Widget "Interaktionen" zeigt eine Liste von Interaktionen für die von Ihnen gewählten Daten an. Die Liste enthält Details über den Agenten und den Kanal für die Interaktion. Sie können auf eine beliebige Zeile klicken, um die Abschrift anzuzeigen. Bei Sprachanrufen können Sie sich auch die Aufzeichnung anhören. Sie können die Spalten, die im Widget angezeigt werden, und die Reihenfolge, in der sie erscheinen, auswählen. Sie können Schlüsselwörter, Unternehmensprofil-Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. und Beispiele für die Analyse von Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen., Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. und Frustration Unterscheidet sich von einer negativen Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. hervorheben.

Im Bereich mit den Interaktionsdetails werden die Notizen von Agenten angezeigt. Wenn Sie AutoSummary nutzen, können Sie auch die Interaktionszusammenfassung im Bereich mit den Interaktionsdetails sehen. Dies beinhaltet alle Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte, Aktionen Ereignisse oder Aktionen, die während einer Interaktion vorkommen, zum Beispiel das Veranlassen einer Rücksendung oder der Abschluss einer Zahlung. oder Ergebnisse Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, die während der Interaktion aufgetreten sind. Wenn Sie eine Absicht, eine Aktion oder ein Ergebnis auswählen, wird diese(s) in den Interaktionstranskriptnachrichten hervorgehoben. Dies ist für Sprach- und digitale Interaktionen verfügbar. Unterstützte digitale Kanäle sind u. a. alle Digital Experience-Gesprächskanäle sowie ältere ACD-Chat-, CXone Mpower-E-Mail- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mail wird nicht unterstützt.

Sie können die Liste außerdem nach einer beliebigen Spalte sortieren. Ihre bevorzugte Sortierreihenfolge wird weiter angezeigt, bis Sie sie ändern, auch wenn Sie sich ab- und wieder anmelden.

Sehen Sie dieses kurze Schulungsvideo an, um mehr über dieses Widget zu erfahren.

Spalten

Sie können die Spalten im Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. sortieren, um deren Anzeige anzupassen. Klicken Sie dazu auf Spalten rechts vom Widget und wählen Sie die Kästchen für die Metriken aus, die Sie anzeigen möchten. Klicken Sie erneut auf Spalten, um das Fenster zu schließen. Beachten Sie, dass Abbildung einer Person den Kontakt und Ein Headset den Agenten repräsentiert.

Erfahren Sie mehr über die Daten in diesem Widget

Spalte	Beschreibung
Kanaltyp	Der Kanal, über den der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und der Agent interagiert haben. Interaction Analytics verwendet Symbole zur Darstellung der Kanäle.
Name des Agenten	Name und numerische ID des Agenten, der die Interaktion abgewickelt hat.
Interaktions-ID	Die eindeutige numerische ID der Interaktionen.
Teamname	Das Team, zu dem der Agent gehört, der die Interaktion abgewickelt hat.
Segment Start	Datum und Uhrzeit des Beginns der Interaktion. Das Zeitformat ist HH:MM:SS.
Startzeit	Datum und Zeit, auf die Sekunde genau, wann eine Interaktion begann.
Endzeit	Das Datum und die Uhrzeit, zu der eine Interaktion auf die Sekunde genau beendet wurde.
Stimmung des Agenten	Gesichtssymbole stehen für die allgemeine Stimmung des Agenten während der gesamten Interaktion: Positiv, Negativ, Neutral oder Gemischt.
Kundenstimmung	Gesichtssymbole stehen für die allgemeine Stimmung des Kunden während der gesamten Interaktion: Positiv, Negativ, Neutral oder Gemischt.
Frustration	Gesichtssymbole geben an, dass ein Kunde während einer Interaktion frustriert oder verärgert war. Wenn der Kunde nicht frustriert war, wird diese Spalte leer angezeigt.
Lösung	Zeigt an, ob die Interaktion als gelöst angesehen wurde oder nicht. Ein blaues Häkchen kennzeichnet eine gelöste Interaktion, ein rotes X eine ungelöste Interaktion.
Stille	Der Prozentsatz der stillen Interaktion.
Längere Stille Sekunden	Die Gesamtanzahl der als Stille wahrgenommenen Sekunden in einer Interaktion oder einem Segment.
Haupt-Kontakt-ID	Eindeutige numerische Kennung, die einer Interaktion von der CXone Mpower ACD zugewiesen wurde. Dies ist die übergeordnete ID für eines oder mehrere verwandte Segmente. Hiermit können Sie alle Segmente einschließen, die einem Kontakt zugewiesen sind.
ACD Kontakt-ID	Eindeutige numerische Kennung, die CXone Mpower einem Kontakt zugewiesen hat.
Kontakt-ID	Eindeutige numerische Kennung, die einer Interaktion von der CXone MpowerACD zugewiesen wurde. Dies ist nützlich, um ein bestimmtes Segment in einer Interaktion zu finden.
Aufzeichnungs-ID des Agenten	Eindeutige alphanumerische Kennung für eine spezifische Segmentaufzeichnung. Wird in Dateien angezeigt, die aus dem Interaktionen-Widget exportiert wurden. Sie können stattdessen auch die Segment-ID verwenden.
Benutzer-ID des Agenten	Eindeutige alphanumerische Kennung für den Agenten. Ähnlich einer Segment-ID. Wie `agentUuid`.Sie können stattdessen auch die Agenten-ID oder den Agentennamen verwenden.
Agenten-ID	Eindeutige numerische Kennung, die CXone Mpower einem Agenten zugewiesen hat. Hilfreich, wenn Sie alle Interaktionen für einen Agenten anzeigen möchten, insbesondere wenn Sie mehrere Agenten mit demselben Namen haben.
ANI	Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs oder E-Mail-Adresse. Dies kann bei der Verwendung mit DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe. hilfreich sein, um zu zeigen, wie oft ein Kunde angerufen wird oder Kundenanrufer sich wiederholen. Wenn Sie nach dieser Metrik filtern, zeigt das Widget "Metriken" ein Balkendiagramm an, das das Volumen der mit der ANI verbundenen Sprachanrufe darstellt. Es empfiehlt sich, zwei Metrik-Widgets zu konfigurieren, eines mit ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. und eines mit DNIS, um diese Daten ganz einfach zu verfolgen.
DNIS	Dies ist eine eindeutige Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Wenn Sie nach dieser Metrik filtern, zeigt das Widget "Metriken" ein Balkendiagramm an, das das Volumen der mit der DNIS verbundenen eingehenden Sprachanrufe darstellt. Dies kann zusammen mit ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. hilfreich sein, um anzuzeigen, wie oft ein Kunde angerufen wird oder ob es sich um Wiederholungsanrufe von Kunden handelt.
Telefonnummer des Kunden	Die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Kontakts. Ähnlich wie ANI. Dies kann zur Analyse eines bestimmten Kunden hilfreich sein. Sie können so sehen, wann der Kunde Sie kontaktiert hat und wann Sie den Kunden kontaktiert haben.
Ursache für Schließen	Wie das Segment beendet wurde. Der Grund für das Schließen eines Segments könnte zum Beispiel sein, dass der Kontakt gehalten wurde, dass Daten maskiert wurden oder dass der Bildschirm aufgezeichnet wurde. Kann nützlich sein, wenn es Dinge wie Maskierung gibt. Konferenz (halten): Der Agent hat den Anruf in die Warteschleife gesetzt, um Rücksprache mit einer anderen Person zu halten. Segment (halten): Der Agent hat die Interaktion aus einem beliebigen Grund in die Warteschleife gesetzt. Weiterleiten (halten): Der Agent hat die Interaktion in die Warteschleife gesetzt, bevor er sie an einen anderen Agenten weitergeleitet hat. Segment (maskieren): Die Aufzeichnung wurde bei einem Teil der Interaktion maskiert, sodass ein neues Segment entstand. Konferenz (segmentiert): Der Agent hat eine dritte Person per Konferenzschaltung in die Interaktion einbezogen, ohne den Kontakt in die Warteschleife zu setzen. Segment (segmentiert): Die Interaktion wurde segmentiert, wobei der Grund nicht "Halten", "Konferenz", "Weiterleitung" oder "Aufzeichnung, maskiert" war. Weiterleiten (segmentiert): Der Agent hat die Interaktion an eine andere Person weitergeleitet, ohne den Kontakt in die Warteschleife zu setzen.
Ursachentyp für Schließen	Hiermit können Sie Segmente anzeigen, für die eine Konferenz oder eine Weiterleitung stattgefunden hat. Sie können nach einzelnen Ursachen für das Schließen filtern, wie conference (Konferenz), hold (Halten) oder transfer (Weiterleiten). Die Metrik enthält die letzte Aktion, die während einer Interaktion stattgefunden hat. Wenn eine Interaktion beispielsweise auf "Halten" gesetzt und dann weitergeleitet wurde, ist der Beendigungsgrund "Weiterleitung", da dies die Aktion ist, die zuletzt stattgefunden hat.
Komplex	Eine Interaktion gilt als komplex, wenn sich die Anzahl ihrer Teilnehmer ändert. Hiermit kann analysiert werden, warum für Interaktionen eine Weiterleitung oder eine Konferenz erforderlich ist. Dieses Feld trifft auf das erste Segment einer Interaktion zu, wenn der Schließgrund nicht Segment (Ende) lautet. „Komplex“ gilt für jedes Segment nach dem ersten. Wenn beispielsweise ein Agent einen Anruf entgegennimmt und den Kontakt dann an seinen Vorgesetzten weiterleitet, ist „Komplex“ für dieses Segment „Wahr“. Das zweite Segment dieser Interaktion würde den Supervisor des Agenten und den ursprünglichen Kontakt beinhalten. Dieses Segment ist auch deshalb komplex, weil sich die Teilnehmer seit dem ersten Segment geändert haben. Wenn derselbe Agent einen neuen Anruf erhält, den Kontakt bearbeitet und der Kontakt das Gespräch beendet, ist „Complex“ falsch.
Konferenz Sekunden	Die Anzahl der Sekunden, die während einer Interaktion eine Konferenz stattfand.
Kunden-ID	Eindeutige numerische Kennung für Ihren Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Mpower Umgebung einsetzen können.. Sollte für alle Interaktionen gleich sein. ACD Die Kontakt-ID bietet weitere hilfreiche Details.
Richtungstyp	Zeigt an, ob Interaktionen eingehend oder ausgehend sind. Dies ist nützlich, um das Volumen der einzelnen Interaktionstypen zu sehen. Zu den Optionen gehören entweder IN_BOUND oder OUT_BOUND. Einige Benutzer finden es hilfreich, für jeden Richtungstyp ein Metrics Widget zu konfigurieren.
Dispositionsanmerkungen	Notizen, die der Agent bei der Einstellung der Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für die Interaktion geschrieben hat. Diese Metrik funktioniert derzeit nicht, wird aber in einer zukünftigen Version funktionsfähig sein.
Anzahl "Halten"	Anzahl der Warteschleifen, in denen die Interaktion stattgefunden hat. Diese Metrik funktioniert derzeit nicht, wird aber in einer zukünftigen Version funktionsfähig sein.
Gehalten Sekunden	Gesamtzeit, die die Interaktion in einem Haltezustand über alle Haltevorgänge hinweg verbracht hat. Diese Metrik funktioniert derzeit nicht, wird aber in einer zukünftigen Version funktionsfähig sein.
In Warteschlange Sekunden	Zeit, die die Interaktion in der Warteschlange war, bevor ein Agent mit der Bearbeitung begann.
Dauer der Interaktion Sekunden	Die Gesamtanzahl der Sekunden, die die Interaktion einschließlich aller Segmente dauerte. Ermöglicht das Filtern nach der Dauer einer Interaktion vom ersten bis zum letzten Wort des Agenten. Nützlich für die Analyse der Gesprächszeit und um extrem kurze oder lange Anrufe von der Analyse auszuschließen.
Ursache für Öffnen	Zeigt Details darüber an, wie das Segment geöffnet wurde. Zeigt Aufzeichnungsrichtlinienregeln, wie "Maskierung aufheben", Chat-Regeln, "Von Maskierung fortsetzen" usw.
Ursachentyp für Öffnen	Zeigt, ob Segmente als Segment oder als Weiterleitung begonnen haben. Ähnlich wie Beendigungsgrund. Wenn Sie eine Interaktion über mehrere Segmente hinweg verfolgen möchten, wären Complex oder Segment-ID ebenfalls hilfreich.
Primäre Dispositions-ID	Zeigt die Interaktionen, die jeder Disposition als primäre Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zugewiesen wurden. Die Disposition wird anhand einer numerischen ID identifiziert. Diese Metrik funktioniert derzeit nicht, wird aber in einer zukünftigen Version funktionsfähig sein.
Segment-Kontakt-ID	Eindeutige alphanumerische Kennung für alle verbundenen Segmente innerhalb einer Interaktion.
Segment-ID	Eindeutiger Bezeichner für jedes Segment Eine Interaktion zwischen zwei Parteien, z. B. einem Kunden und einem Agenten. Jedes Segment repräsentiert eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder Agenten sprechen intern, um sich zu beraten. einer Interaktion. Eine Interaktion kann aus mehreren Segmenten bestehen, wenn Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. weitergeleitet oder in eine Konferenz geschaltet wurden. Nützlich, wenn Sie ein bestimmtes Segment analysieren möchten.
Kompetenz-ID:	Eindeutige numerische Kennung, die CXone Mpower einem Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zugewiesen hat. Ermöglicht Ihnen, nach dem Fähigkeitsnamen ACD zu filtern und das Interaktionsvolumen für diese Fähigkeit anzuzeigen.
Name der Kompetenz	Name eines Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Ermöglicht es Ihnen, nach dem ACD -Skillnamen zu filtern und das Interaktionsvolumen für diesen Skill anzuzeigen.
Quelle	Die Plattform, auf der die Interaktion stattgefunden hat. Zu den Quellen zählen CXone Mpower, inContactACD oder Digital Experience, wenn Sie digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanäle nutzen.
Statusbeschreibung	Beschreibt den Status einer Aufzeichnung. Dies sollte OK oder nichts anzeigen. Wenn eine Aufzeichnung unvollständig oder aus anderen Gründen unbrauchbar ist, wird sie in IA nicht angezeigt.
Team-ID	Eindeutige numerische Kennung, definiert in Admin. Eignet sich zum Sortieren von Interaktionen nach Team. Möglicherweise ist es hilfreich, separate Metrik-Widgets für jedes Team zu konfigurieren, das Sie analysieren möchten. Sie können ein Metrik-Widget für bis zu 25 Teams konfigurieren.
Gesamtdauer Sekunden	Die Gesamtlänge der Interaktion in Sekunden. Umfasst die Zeit, zu der die Interaktion in das System eintrat, bis zur Beendigung der Interaktion durch den Agenten. Dies umfasst die Zeit, die ein Kontakt vor der Weiterleitung in der Warteschleife verbracht hat, die gesamte Nachbearbeitung (ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) sowie bei Telefonanrufen IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Zeit vor dem Anruf. Dauer der Interaktion in Sekunden ist besser geeignet, um die tatsächliche Länge von Interaktionen anzuzeigen.
Aktualisierungstyp	Das Element, das aktualisiert wurde. Dies ist immer ein Segment. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten.
Teamname	Name des Teams, das die Interaktion bearbeitet hat; in Admin definiert. Eignet sich zum Sortieren von Interaktionen nach Team. Möglicherweise ist es hilfreich, separate Metrik-Widgets für jedes Team zu konfigurieren, das Sie analysieren möchten. Sie können ein Metrik-Widget für bis zu 25 Teams konfigurieren.
Versions-ID	Ein interner Wert, der die aktuelle Version der Interaktion angibt. Diese Metrik gibt Ihnen keinen Aufschluss über die Bedeutung Ihrer Daten.
Absicht	Die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte des Kontakts für die Interaktion, wie von CXone Mpower zugewiesen. Interaktionen können nur eine Absicht haben. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone Mpower-E-Mails werden nicht unterstützt.
Aktionen	Der Aktionen, die der Agent ausgeführt hat, um dem Kontakt zu helfen. Interaktionen können mehr als eine Aktion haben. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone Mpower-E-Mails werden nicht unterstützt.
Ergebnisse	Die Ergebnisse Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion. Beispiele für Ergebnisse: Zahlungsabwicklung, Weiterleitung oder Eskalation. Interaktionen können mehr als ein Ergebnis haben. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone Mpower-E-Mails werden nicht unterstützt.
Zuständigkeit demonstrieren, Aktives Zuhören, Empathisch sein, Beziehung aufbauen, Erwartungen festlegen, Effektive Befragung, Selfservice fördern, Unangemessene Aktion, Treue anerkennen	Nur sichtbar, wenn Ihr System CXone Mpower KI-Funktionen aktiviert. Zeigt einen durchschnittlichen Wert für CXone Mpower-Kundenzufriedenheitsmetriken. Diese Bewertung misst Agentenverhalten, die darauf hinweisen, dass sich der Agent darum bemüht, die Kundenanforderungen zu erfüllen. Gesichtssymbole stellen die Bewertungsstufe des Agenten für diese Kundenzufriedenheit-Verhaltensweisen dar. gibt zum Beispiel an, dass die Leistung des Agenten mäßig positiv war. Zu den Bewertungsstufen zählen: Extrem negativ Mäßig negativ Neutral Mäßig positiv Extrem positiv
Allgemeine Kundenzufriedenheit
Bedarf analysieren, Aggressiver Verkaufsansatz, Einwände entkräften, Bestätigter Verkauf, Beziehung aufbauen, Empathie zeigen, Nach Verkauf fragen, Kaufwahrscheinlichkeit, Anfrage bestätigen, Zuständigkeit demonstrieren	Nur sichtbar, wenn Ihr System CXone Mpower KI-Funktionen aktiviert. Zeigt einen Durchschnittswert für CXone Mpower Kennzahlen zur Verkaufseffektivität an. Diese Bewertung misst Agentenverhalten, die darauf hinweisen, dass sich der Agent darum bemüht, effektiv Verkäufe zu tätigen. Gesichtssymbole stellen die Bewertungsstufe des Agenten für diese Verkaufseffektivität-Verhaltensweisen dar. gibt zum Beispiel an, dass die Leistung des Agenten mäßig positiv war. Zu den Bewertungsstufen zählen: Extrem negativ Mäßig negativ Neutral Mäßig positiv Extrem positiv
Allgemeine Verkaufseffektivität

Ein Transkript ansehen

Verwenden Sie den Bereich "Filter" oder filtern Sie das Interaktionen-Widget einzeln, wenn Sie die Interaktionen beschränken möchten, die im Widget angezeigt werden.
Scrollen oder verwenden Sie die Seiten-Links zur Suche nach der Interaktion, die Sie ansehen möchten. Klicken Sie in die Zeile mit der Interaktion. In der Transkriptansicht stehen die Informationen zur Interaktion in der Haupttabelle links und das Transkript rechts zur Verfügung.
Klicken Sie auf das Feld Suchen oben links im Transkript , um eine Liste der Anmerkungen anzuzeigen, die Interaction Analytics dem Transkript hinzugefügt hat. Diese Anmerkungen zeigen Dinge wie die Erwähnung von Begriffen aus dem Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können., Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., Frustration Unterscheidet sich von einer negativen Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. usw. an. Sie können auf einzelne Anmerkungen klicken, um direkt zu dieser Stelle im Transkript zu gelangen. Sie können die Pfeile verwenden, um zwischen Übereinstimmungen zu navigieren.
Wenn Sie eine Anmerkung hervorheben möchten, klicken Sie auf Hervorheben und dann auf die gewünschte Farbe der Hervorhebung. Hervorhebungen bleiben bestehen, bis sie geändert werden. Alle Benutzer können sie sehen.
Wählen Sie eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte, Aktionen Ereignisse oder Aktionen, die während einer Interaktion vorkommen, zum Beispiel das Veranlassen einer Rücksendung oder der Abschluss einer Zahlung. oder ein Ergebnis Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status im Detailbereich aus, um das Auftreten in den Interaktionstranskriptionsnachrichten hervorzuheben. Einige CXone Mpower KI-gestützte Ergebnisse können möglicherweise nicht angeklickt und im Transkript angezeigt werden.
Klicken Sie auf Startseite , um zum Arbeitsbereich zurückzukehren.

Die Verwendung eines Filters Kategorien ist hilfreich, um zu erfahren, warum eine Interaktion in dieser Kategorie enthalten ist. Sie können die einzelnen Wörter und Phrasen im Transkript anzeigen, die für die Einbeziehung verantwortlich sind.

Hören Sie eine Anrufaufzeichnung an.

Falls der Datensatz Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. mehrere Kanäle auswählt, filtern Sie Widget oder Arbeitsbereich dahingehend, dass nur Sprachanrufe enthalten sind.
Sie können beliebige Filter anwenden, um die im Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. verfügbaren Kontakte zu beschränken.
Scrollen oder verwenden Sie die Seiten-Links zur Suche nach dem Kontakt, den Sie hören möchten. Klicken Sie in eine Zeile der Interaktion, um die Transkriptansicht zu öffnen.

Wenn die Aufzeichnung geladen wird, Verwenden Sie die folgenden Schaltflächen, um die Aufzeichnung abzuspielen.

Symbole für Anrufaufzeichnungssteuerungen. Enthält Schaltflächen zum Zurückspulen, Vorwärtsspringen, Wiedergeben und Regeln der Lautstärke und Geschwindigkeit der Aufzeichnung.

Erfahren Sie mehr über die Player-Steuerung

Player-Schaltfläche	Aktion
	Abspielen des Teils eines aufgezeichneten Segments in einer Schleife. Klicken Sie einmal auf die Schaltfläche, um die Schleife zu starten und ein zweites Mal, um die Schleife zu beenden. Klicken Sie dann auf Play, um die Schleife abzuspielen. Klicken Sie ein drittes Mal auf die Schaltfläche, um zu löschen.
	Überspringen der Stille.
	Gehen Sie 3 Sekunden zurück.
	Springen Sie 3 Sekunden vor.
	Spielen Sie ein aufgezeichnetes Segment oder eine Interaktion ab.
	Anpassung des Volumens.
	Stummschalten der Lautstärke.
	Anpassung der Geschwindigkeit.
	Zugriff auf zusätzliche Aktionen. Sie können außerdem die Audioleiste anzeigen, Bildschirmaufzeichnung anzeigen oder die Mediendatei herunterladen.

Änderung der Einstellungen für das Interaktionen-Widget

Sie können die Einstellungen für das Interaktionen-Widget ändern, indem Sie Filter anwenden, den Namen des Widgets im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. ändern und Spalten anpassen.

Ändern des Widget-Titels

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
Auf OK klicken.

Anpassen der Widget-Spalten

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Aktivieren Sie unter "Spalten auswählen" das Kontrollkästchen für jede Spalte, die im Widget angezeigt werden soll. Deaktivieren Sie die Kontrollkästchen der Spalten, die nicht im Widget angezeigt werden sollen. Bei den oben gezeigten Ordnern werden mit dem Kontrollkästchen alle enthaltenen Spalten aktiviert oder deaktiviert. Öffnen Sie einen Ordner, um die Spalten einzeln auszuwählen.
Wenn Sie mit der Anordnung zufrieden sind, klicken Sie auf OK.

Interaktionsdiagramm als CSV exportieren

Klicken Sie oben rechts auf Optionen .
Klicken Sie auf Exportieren.