Widget "Interaktionen"

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Das Widget "Interaktionen" zeigt eine Liste von Interaktionen für die von Ihnen gewählten Daten an. Die Liste enthält Details über den Agenten und den Kanal für die Interaktion. Sie können auf eine beliebige Zeile klicken, um die Abschrift anzuzeigen. Bei Sprachanrufen können Sie sich auch die Aufzeichnung anhören. Sie können die Spalten, die im Widget angezeigt werden, und die Reihenfolge, in der sie erscheinen, auswählen. Sie können Schlüsselwörter, Unternehmensprofil-Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. und Beispiele für die Analyse von Kategorie Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen., Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. und Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. hervorheben.

Im Bereich mit den Interaktionsdetails werden die Notizen von Agenten angezeigt. Wenn Sie Enlighten AutoSummary nutzen, können Sie auch die Interaktionszusammenfassung im Bereich mit den Interaktionsdetails sehen. Dies beinhaltet alle Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte, Aktionen Ereignisse oder Aktionen, die während einer Interaktion vorkommen, zum Beispiel das Veranlassen einer Rücksendung oder der Abschluss einer Zahlung. oder Ergebnisse Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, die während der Interaktion aufgetreten sind. Wenn Sie eine Absicht, eine Aktion oder ein Ergebnis auswählen, wird diese(s) in den Interaktionstranskriptnachrichten hervorgehoben. Dies ist für Sprach- und digitale Interaktionen verfügbar. Unterstützte digitale Kanäle sind u. a. alle Digital Experience-Gesprächskanäle sowie ältere ACD-Chat-, CXone-E-Mail- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mail wird nicht unterstützt.

Sie können die Liste außerdem nach einer beliebigen Spalte sortieren. Ihre bevorzugte Sortierreihenfolge wird weiter angezeigt, bis Sie sie ändern, auch wenn Sie sich ab- und wieder anmelden.

Sehen Sie dieses kurze Schulungsvideo an, um mehr über dieses Widget zu erfahren.

Spalten

Beachten Sie, dass den Kontakt und den Agenten repräsentiert.

Spalte	Beschreibung
Art	Der Kanal, über den Kontakt und Agent interagiert haben. Interaction Analytics verwendet Symbole zur Darstellung der Kanäle.
Name	Name und numerische ID des Agenten, der die Interaktion abgewickelt hat.
Segment ID	Die eindeutige, numerische ID der Interaktionen.
Team	Das Team, zu dem der Agent gehört, der die Interaktion abgewickelt hat.
Segment Start	Datum und Uhrzeit des Beginns der Interaktion. Das Zeitformat ist HH:MM:SS.
Stille	Der Prozentsatz der stillen Interaktion.
Kundenstimmung	Gesichtssymbole stehen für die allgemeine Stimmung des Kunden während der gesamten Interaktion: Positiv, Negativ, Neutral oder Gemischt.
Stimmung des Agenten	Gesichtssymbole stehen für die allgemeine Stimmung des Agenten während der gesamten Interaktion: Positiv, Negativ, Neutral oder Gemischt.
Frustration	Gesichtssymbole geben an, dass ein Kunde während einer Interaktion frustriert oder verärgert war. Wenn der Kunde nicht frustriert war, wird diese Spalte leer angezeigt.
Absichten	Die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte des Kontakts für die Interaktion, wie von Enlighten zugewiesen. Interaktionen können nur eine Absicht haben. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.
Aktionen	Der Aktionen, die der Agent ausgeführt hat, um dem Kontakt zu helfen. Interaktionen können mehr als eine Aktion haben. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.
Ergebnisse	Die Ergebnisse Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion. Beispiele für Ergebnisse: Zahlungsabwicklung, Weiterleitung oder Eskalation. Interaktionen können mehr als ein Ergebnis haben. Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.
Lösung	Zeigt an, ob die Interaktion als gelöst angesehen wurde oder nicht. Ein blaues Häkchen kennzeichnet eine gelöste Interaktion, ein rotes X eine ungelöste Interaktion.

Ein Transkript ansehen

1. Verwenden Sie den Bereich "Filter" oder filtern Sie das Interaktionen-Widget einzeln, wenn Sie die Interaktionen beschränken möchten, die im Widget angezeigt werden.
2. Scrollen oder verwenden Sie die Seiten-Links zur Suche nach der Interaktion, die Sie ansehen möchten. Klicken Sie in die Zeile mit der Interaktion. In der Transkriptansicht stehen die Informationen zur Interaktion in der Haupttabelle links und das Transkript rechts zur Verfügung.
3. Klicken Sie auf das Feld Suchen oben links im Transkript , um eine Liste der Anmerkungen anzuzeigen, die Interaction Analytics dem Transkript hinzugefügt hat. Diese Anmerkungen zeigen Dinge wie die Erwähnung von Begriffen aus dem Unternehmensprofil Seite in Interaction Analytics, auf der Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können., Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. usw. an. Sie können auf einzelne Anmerkungen klicken, um direkt zu dieser Stelle im Transkript zu gelangen. Sie können die Pfeile verwenden, um zwischen Übereinstimmungen zu navigieren.
4. Wenn Sie eine Anmerkung hervorheben möchten, klicken Sie auf Hervorheben und dann auf die gewünschte Farbe der Hervorhebung. Hervorhebungen bleiben bestehen, bis sie geändert werden. Alle Benutzer können sie sehen.
5. Wählen Sie eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte, Aktionen Ereignisse oder Aktionen, die während einer Interaktion vorkommen, zum Beispiel das Veranlassen einer Rücksendung oder der Abschluss einer Zahlung. oder ein Ergebnis Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status im Detailbereich aus, um das Auftreten in den Interaktionstranskriptionsnachrichten hervorzuheben. Einige Enlighten-Ergebnisse können im Transkript möglicherweise nicht angeklickt und angezeigt werden.
6. Klicken Sie auf Startseite , um zum Arbeitsbereich zurückzukehren.

Hören Sie eine Anrufaufzeichnung an.

1. Falls der Datensatz Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. mehrere Kanäle auswählt, filtern Sie Widget oder Arbeitsbereich dahingehend, dass nur Sprachanrufe enthalten sind.
2. Sie können beliebige Filter anwenden, um die im Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. verfügbaren Kontakte zu beschränken.
3. Scrollen oder verwenden Sie die Seiten-Links zur Suche nach dem Kontakt, den Sie hören möchten. Klicken Sie in eine Zeile der Interaktion, um die Transkriptansicht zu öffnen.

4. Wenn die Aufzeichnung geladen wird, Verwenden Sie die folgenden Schaltflächen, um die Aufzeichnung abzuspielen.

   

   Erfahren Sie mehr über die Player-Steuerung

   Player-Schaltfläche	Aktion
   	Abspielen des Teils eines aufgezeichneten Segments in einer Schleife. Klicken Sie einmal auf die Schaltfläche, um die Schleife zu starten und ein zweites Mal, um die Schleife zu beenden. Klicken Sie dann auf Play, um die Schleife abzuspielen. Klicken Sie ein drittes Mal auf die Schaltfläche, um zu löschen.
   	Überspringen der Stille.
   	Gehen Sie 3 Sekunden zurück.
   	Springen Sie 3 Sekunden vor.
   	Spielen Sie ein aufgezeichnetes Segment oder eine Interaktion ab.
   	Anpassung des Volumens.
   	Stummschalten der Lautstärke.
   	Anpassung der Geschwindigkeit.
   	Zugriff auf zusätzliche Aktionen. Sie können außerdem die Audioleiste anzeigen, Bildschirmaufzeichnung anzeigen oder die Mediendatei herunterladen.

Änderung der Einstellungen für das Interaktionen-Widget

Sie können die Einstellungen für das Interaktionen-Widget ändern, indem Sie Filter anwenden, den Namen des Widgets im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. ändern und Spalten anpassen.

Ändern des Widget-Titels

1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
2. Klicken Sie auf Einstellungen.
3. Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
4. Klicken Sie auf OK.

Anpassen der Widget-Spalten

1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
2. Klicken Sie auf Einstellungen.
3. Aktivieren Sie unter "Spalten auswählen" das Kontrollkästchen für jede Spalte, die im Widget angezeigt werden soll. Deaktivieren Sie die Kontrollkästchen der Spalten, die nicht im Widget angezeigt werden sollen. Bei den oben gezeigten Ordnern werden mit dem Kontrollkästchen alle enthaltenen Spalten aktiviert oder deaktiviert. Öffnen Sie einen Ordner, um die Spalten einzeln auszuwählen.
4. Wenn Sie mit der Anordnung zufrieden sind, klicken Sie auf OK.

Interaktionsdiagramm als CSV exportieren

1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
2. Klicken Sie auf Exportieren.