Datensätze

Datensätze sind Sätze mit Interaktionen aus Ihrem Contact Center, die aufgezeichnet und analysiert Prozess der Analyse von Daten und deren Zerlegung in Teile. wurden, damit Sie sie genauer untersuchen können. Zu diesen Interaktionen zählen Sprachanrufe, E-Mails, Chats, unterstützte digitale Kanäle oder eine Kombination dieser Typen. Sprachanrufe umfassen schriftliche Transkripte, die Sie anzeigen können. Datensätze erstrecken sich über einen bestimmten Zeitraum und entsprechen den von Ihnen angewendeten Filterkriterien.

Sie können Filterkriterien verwenden, um Interaktionen ein- oder auszuschließen, die einige oder alle der eingegebenen Qualifikationen erfüllen. Beispielsweise können Sie ein Daten-Set mit Interaktionen der letzten 90 Tage erstellen, die ein Schlüsselwort enthalten oder in eine bestimmte Kategorie fallen.

Sie können zwar Datensätze filtern, um Interaktionen einzuschließen, die bestimmte Kriterien erfüllen, sollten aber stattdessen Filter auf Arbeitsbereichsebene verwenden. Vielleicht möchten Sie separate Datensätze für verschiedene Sprachen oder jeden Kunden oder jedes Konto erstellen. Allerdings sollten Sie die Anzahl der Datensätze und Filter so gering wie möglich halten. Dadurch wird die Verwaltung Ihrer Daten in IA einfacher, und Sie können verhindern, dass Interaktionen mit potentiell wertvollen Daten ausgeschlossen werden.

Clarissa Dalloway ist eine Administratorin bei Classics Inc. Classics bedient Kunden in unterschiedlichen Regionen, die Englisch, Spanisch und Französisch sprechen. Clarissa erstellt drei separate Daten-Sets für Interaktionen in jeder dieser Sprache. Sie verwendet eindeutige Namen für die Datensätze und konfiguriert jeden Datensatz mit einem Datensatzzeitraum der letzten 90 Tage. Sie konfiguriert die gewünschten Kanäle für jeden Datensatz und klickt auf Speichern. Sie möchte keine Kriterien hinzufügen, um den Datensatz zu filtern, so dass alle Interaktionen in der jeweiligen Sprache eingeschlossen werden. Auf diese Art und Weise kann sie die Daten in diesen Interaktionen mithilfe von Arbeitsbereichs- und Widget-Filtern sortieren.

Classics hat ein dediziertes Team mit Agenten, die sich um eskalierte Interaktionen kümmern. Daher entscheidet sich Classics-Administratorin Clarissa Dalloway, ein Daten-Set nur für das Eskalationen-Team zu erstellen. Sie fügt einen Metrik-Filter zum Daten-Set hinzu und wählt die Metrik teamName aus. Sie wählt dann den Namen des Eskalationen-Teams.

Auch wenn sie stattdessen ein Daten-Set ohne irgendwelche Kriterien erstellen und einen Arbeitsbereich für dieses Team filtern hätte können, entscheidet sie sich, dass es hilfreicher wäre, sich auf die Probleme zu konzentrieren, die Eskalationen verursachen.

Wichtige Fakten zu Datensätzen

Die Sprachdaten sind verfügbar, sobald der Anruf in Text umgewandelt wurde. Dies dauert nach Beendigung des Anrufs normalerweise drei bis fünf Stunden, je nach der Länge des Anrufs und dem Anrufvolumen zu diesem Zeitpunkt. Wenn das Volumen gering ist, sind die Daten möglicherweise schon in einer Stunde verfügbar. Bei einem hohen Anrufvolumen kann es jedoch mehrere Stunden dauern.
E-Mail, Chat und digitale Interaktionen sind sofort nach Beendigung der Interaktion verfügbar.
Pro Mandant Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. werden bis zu 15 Datensätze unterstützt.
Nachdem ein Datensatz erstellt wurde, kann sein Name nicht mehr geändert werden. Der Name des Datensatzes kann keine Sonderzeichen enthalten. Deshalb sollten Sie die Namenskonventionen für Ihre Datensätze sorgfältig im Voraus planen. Stellen Sie sicher, dass Sie die in jedem Datensatz enthaltenen Daten schnell und einfach identifizieren können. Möglicherweise ist es auch hilfreich, auf einen Blick sehen zu können, wer den Datensatz erstellt hat. Eine praktische Namenskonvention ist beispielsweise das Thema des Datensatzes oder der Name des analysierten Teams gefolgt von den Anfangsbuchstaben des Namens der Person, die den Datensatz erstellt. Im vorherigen Beispiel könnte Maria einen Datensatz namens "Fables-Erwähnungen/MB" erstellen.
Wenn Ihr Unternehmen Interaction Analytics für mehrere Sprachen hat, können Sie Datensätze für die verschiedenen Sprachen erstellen. Sie können keinen einzigen Datensatz erstellen, der Interaktionen in mehr als einer Sprache enthält.
Sie können die in einem Datensatz enthaltenen Daten auf Grundlage von Schlüsselwörtern, Phrasen Kombination von Wörtern, die eine besondere Bedeutung haben, wenn sie in einer bestimmten Reihenfolge zusammen verwendet werden, z. B. "möchte absagen". oder Entitäten Stichwort oder Ausdruck, das/der in Ihrem Unternehmensprofil in Interaction Analytics definiert ist. Bezieht sich auf einen Entitätstyp. Kann Varianten enthalten. filtern, die in den Interaktionen enthalten oder nicht enthalten sind. Sie können wählen, welche Kanäle einbezogen werden sollen und welchen Zeitraum Sie abdecken möchten. Sie können Interaktionen nach Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird., Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. oder der Lösung ein- oder ausschließen. Außerdem können Sie die Daten nach Metrik-Tags filtern, wie bestimmte Teams, Kompetenzen oder Agentennamen. Sie können den Filterkriterien maximal 50 Metrik-Tags hinzufügen.
Wenn Sie einen Datensatz erstellen, können Sie direkt auf der Seite des Datensatzes eine Arbeitsbereichsvorlage Mehrere Arbeitsbereiche, die als wiederverwendbare Vorlage gruppiert sind. anwenden.